酒店棋牌室管理制度一、總則1.目的為加強酒店棋牌室的管理，規范棋牌室的運營秩序，為賓客提供優質、安全、舒適的娛樂環境，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于酒店內棋牌室的所有工作人員及使用棋牌室的賓客。3.基本原則遵循合法、公正、公平、公開的原則，確保棋牌室的各項活動在法律框架內有序開展，維護酒店和賓客的合法權益。二、人員管理棋牌室員工崗位職責1.棋牌室主管全面負責棋牌室的日常管理工作，制定工作計劃并組織實施。監督員工的工作表現，進行績效評估和培訓指導，提升員工服務水平。負責棋牌室的物資采購、設備維護和安全管理，確保正常運營。處理賓客投訴和突發事件，及時向上級匯報重要情況。協調與酒店其他部門的關系，共同完成酒店的整體運營目標。2.收銀員負責棋牌室的收銀工作，準確記錄賓客消費信息，開具發票。熟練操作收銀系統，確保賬目清晰、準確，及時上繳營業款。遵守財務制度，嚴格執行現金管理規定，防止現金丟失和差錯。與賓客保持良好溝通，解答賓客關于費用的疑問。3.服務員負責棋牌室的日常清潔和衛生維護，為賓客提供整潔舒適的環境。迎接和引導賓客，為賓客提供點單、茶水服務等。協助賓客使用棋牌設備，解答賓客關于棋牌游戲的疑問。關注賓客需求，及時提供必要的幫助和服務，確保賓客滿意度。員工行為規范1.職業道德遵守國家法律法規，誠實守信，保守酒店和賓客的機密信息。熱愛本職工作，敬業愛崗，具有強烈的責任心和服務意識。尊重賓客，不得歧視、侮辱或刁難賓客，為賓客提供熱情、周到的服務。2.工作紀律嚴格遵守酒店的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退或曠工。工作期間不得擅自離崗、串崗，如需離崗必須向主管請假并安排好交接工作。遵守棋牌室的工作流程和操作規范，確保工作質量和效率。不得在工作場所吸煙、吃東西、大聲喧嘩或做與工作無關的事情。3.著裝儀表上班期間必須穿著酒店統一發放的工作服，保持整潔、得體。佩戴工作牌，以便賓客識別和監督。保持良好的個人衛生，頭發整潔，面容干凈，不得留怪異發型或化濃妝。員工培訓與考核1.培訓計劃根據員工崗位需求和酒店發展要求，制定年度培訓計劃，包括業務知識、服務技能、安全知識等方面的培訓內容。定期組織內部培訓課程，邀請專業人士進行講座或培訓，提升員工綜合素質。鼓勵員工參加外部培訓和學習交流活動，拓寬視野，提高業務水平。2.培訓實施培訓前明確培訓目標、內容和要求，確保員工了解培訓重點。采用多樣化的培訓方式，如課堂講授、實際操作、案例分析、模擬演練等，提高培訓效果。培訓過程中注重互動交流，鼓勵員工提問和分享經驗，及時解答員工的疑問。建立培訓檔案，記錄員工的培訓情況，包括培訓時間、內容、考核成績等。3.考核評估定期對員工進行考核評估，考核方式包括理論考試、實際操作考核、賓客滿意度調查等。根據考核結果，對表現優秀的員工進行表彰和獎勵，對不稱職的員工進行批評教育、培訓補考或調整崗位。將考核結果與員工的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工積極進取，提高工作績效。三、設施設備管理1.棋牌設備采購根據棋牌室的規模和經營需求，制定棋牌設備采購計劃，確保設備的數量、種類和質量滿足賓客需求。采購過程中嚴格遵循酒店的采購流程，選擇正規供應商，確保設備的品質和售后服務。對新采購的棋牌設備進行驗收，檢查設備的型號、規格、數量、質量等是否符合采購要求，同時查看設備的相關資料和說明書。2.設備日常維護建立棋牌設備維護檔案，記錄設備的名稱、型號、購買時間、維護記錄等信息。制定設備維護計劃，定期對棋牌設備進行清潔、檢查、調試和保養，確保設備正常運行。安排專人負責設備維護工作，維護人員應具備專業知識和技能，能夠及時發現并解決設備故障。對于設備出現的故障，及時報修并做好記錄，維修后進行驗收，確保設備恢復正常使用。3.設備更新與報廢根據設備的使用年限、性能狀況和市場需求，適時對棋牌設備進行更新換代，以提升棋牌室的競爭力。對于已損壞且無法修復或已達到報廢標準的設備，按照酒店的固定資產報廢流程進行處理，填寫報廢申請單，經審批后進行報廢處理，并做好資產核銷工作。四、服務管理服務流程1.賓客接待賓客進入棋牌室時，服務員應主動微笑迎接，引導賓客至合適的座位就座。遞上茶水單，詢問賓客需要何種茶水，并及時送上。向賓客介紹棋牌室的收費標準、營業時間、基本規則等信息，解答賓客的疑問。2.點單服務根據賓客需求，及時準確地為賓客提供棋牌游戲用品，如撲克牌、麻將牌等。記錄賓客點單信息，包括物品名稱、數量等，確保點單無誤。將點單信息傳遞給收銀員，以便及時結算費用。3.現場服務關注賓客在棋牌游戲過程中的需求，及時為賓客添加茶水、更換煙灰缸等。如賓客需要幫助，如講解游戲規則、解決設備故障等，應熱情主動地提供協助。保持棋牌室的整潔和安靜，及時清理桌面垃圾和雜物，為賓客創造良好的環境。4.結賬送客在賓客結束游戲后，引導賓客至收銀臺結賬。收銀員核對消費信息，準確計算費用，向賓客開具發票或收據。感謝賓客光臨，引導賓客離開棋牌室，并歡迎賓客再次光臨。服務質量監督與改進1.賓客滿意度調查定期開展賓客滿意度調查，通過問卷調查、現場訪談等方式收集賓客對棋牌室服務質量的意見和建議。調查內容包括服務態度、服務效率、設施設備、環境衛生等方面，確保全面了解賓客需求和期望。2.數據分析與評估對賓客滿意度調查結果進行數據分析，找出存在的問題和不足之處。根據數據分析結果，評估棋牌室的服務質量水平，制定相應的改進措施和目標。3.服務改進措施根據賓客反饋和評估結果，及時調整和改進服務流程、服務標準和員工培訓內容。針對存在的問題，明確責任人和整改期限，確保改進措施得到有效落實。定期對服務改進效果進行跟蹤評估，驗證改進措施的有效性，不斷提升服務質量。五、安全管理1.消防安全配備必要的消防設施和器材，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統等，并定期進行檢查和維護，確保設施完好有效。保持棋牌室疏散通道暢通無阻，嚴禁在疏散通道內堆放雜物。對員工進行消防安全培訓，使其熟悉消防器材的使用方法和火災應急處置流程。制定火災應急預案，定期組織演練，提高員工和賓客的火災應急能力。2.治安安全安裝監控設備，覆蓋棋牌室的主要區域，確保監控系統正常運行，保存一定期限的監控錄像，以備查閱。加強棋牌室的門禁管理，防止無關人員進入。對員工進行治安安全教育，提高員工的安全防范意識，要求員工注意觀察賓客的行為舉止，發現異常情況及時報告。如發生治安事件，及時報警并配合公安機關進行調查處理，確保賓客生命財產安全。3.設備安全對棋牌設備進行定期檢查和維護，確保設備的安全性能良好，防止因設備故障引發安全事故。為員工提供必要的安全防護用品，如手套、護目鏡等，并要求員工正確佩戴和使用，避免在操作設備過程中發生意外。對棋牌室的電氣設備進行規范管理，定期檢查電線、插座、開關等，防止因電氣故障引發火災等安全事故。六、衛生管理1.環境衛生標準棋牌室地面保持干凈整潔，無污漬、水漬、垃圾，定期進行清掃和拖地。桌面、座椅等設施表面擦拭干凈，無灰塵、雜物，擺放整齊有序。門窗玻璃清潔明亮，無灰塵、污漬。衛生間保持清潔衛生，無異味，定期進行消毒處理，衛生紙、洗手液等用品及時補充。2.衛生清掃與消毒每日營業前和營業結束后，對棋牌室進行全面清掃，包括地面、桌面、座椅、門窗等部位。定期對棋牌設備、用品進行消毒，如撲克牌、麻將牌等，使用符合衛生標準的消毒劑進行擦拭或浸泡消毒。衛生間每日定時進行清潔消毒，重點對馬桶、洗手臺、水龍頭等部位進行消毒處理。3.衛生檢查與監督主管定期對棋牌室的衛生狀況進行檢查，確保各項衛生標準得到落實。設立衛生監督崗位，由專人負責監督衛生情況，如發現問題及時督促整改。將衛生管理情況納入員工績效考核范圍，對衛生工作表現突出的員工進行獎勵，對不達標的員工進行批評教育和處罰。七、營業管理1.營業時間酒店棋牌室的營業時間根據酒店整體運營安排確定，并提前向賓客公示。嚴格按照規定的營業時間營業，不得擅自提前結束或延長營業時間。如因特殊情況需要調整營業時間，應提前通知賓客并做好解釋工作。2.收費標準制定明確合理的收費標準，包括不同類型棋牌游戲的收費、茶水及其他用品的收費等，并在棋牌室顯著位置進行公示。收費標準應符合市場行情和酒店定位，確保收費公開透明，避免因收費問題引發賓客投訴。3.營業記錄與報表收銀員每日營業結束后，應及時