酒店行前臺(tái)管理制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范酒店前臺(tái)的工作流程和行為準(zhǔn)則，確保前臺(tái)服務(wù)的高效、準(zhǔn)確、專業(yè)，提升酒店形象和客人滿意度。2.適用范圍本制度適用于酒店前臺(tái)全體工作人員。3.基本原則（1）以客人為中心，提供熱情、周到、及時(shí)的服務(wù)。（2）嚴(yán)格遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，保守酒店機(jī)密。（3）注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作，共同完成酒店的接待任務(wù)。二、崗位職責(zé)1.前臺(tái)接待員（1）負(fù)責(zé)接聽酒店預(yù)訂電話，準(zhǔn)確記錄客人預(yù)訂信息，并及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)部門。（2）在客人抵達(dá)酒店時(shí)，熱情迎接客人，辦理入住手續(xù)，包括核實(shí)客人身份、分配房間、收取押金等。（3）解答客人關(guān)于酒店設(shè)施、服務(wù)、周邊環(huán)境等方面的咨詢。（4）負(fù)責(zé)處理客人的投訴和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，并跟進(jìn)處理結(jié)果。（5）負(fù)責(zé)前臺(tái)區(qū)域的衛(wèi)生清潔和設(shè)備維護(hù)，確保工作環(huán)境整潔、舒適。2.前臺(tái)收銀員（1）負(fù)責(zé)辦理客人的退房手續(xù)，包括核對(duì)賬目、退還押金、開具發(fā)票等。（2）準(zhǔn)確記錄客人的消費(fèi)信息，及時(shí)更新酒店財(cái)務(wù)系統(tǒng)。（3）負(fù)責(zé)前臺(tái)現(xiàn)金、支票、信用卡等款項(xiàng)的收取和保管，確保資金安全。（4）協(xié)助財(cái)務(wù)部門完成每日的賬目核對(duì)和報(bào)表編制工作。3.禮賓員（1）在酒店門口迎接客人，為客人提供行李搬運(yùn)服務(wù)。（2）協(xié)助客人辦理入住和退房手續(xù)，引導(dǎo)客人前往房間。（3）為客人提供叫車、訂餐、旅游咨詢等服務(wù)。（4）負(fù)責(zé)酒店大堂的秩序維護(hù)，確保客人安全。三、工作流程1.預(yù)訂流程（1）接聽預(yù)訂電話時(shí)，應(yīng)禮貌問(wèn)候客人，自報(bào)酒店名稱和崗位。（2）詢問(wèn)客人預(yù)訂日期、房型、入住天數(shù)、客人姓名、聯(lián)系方式等信息，并認(rèn)真記錄。（3）查詢酒店房態(tài)，確認(rèn)客人預(yù)訂的房型是否有房。如有房，告知客人預(yù)訂成功，并告知客人入住時(shí)需要攜帶的證件和物品；如無(wú)房，向客人推薦其他房型或建議客人更改預(yù)訂日期。（4）與客人核對(duì)預(yù)訂信息無(wú)誤后，告知客人預(yù)訂確認(rèn)號(hào)碼，并感謝客人的預(yù)訂。（5）將客人預(yù)訂信息及時(shí)傳達(dá)給客房部、財(cái)務(wù)部等相關(guān)部門。2.入住流程（1）客人抵達(dá)酒店時(shí)，前臺(tái)接待員應(yīng)主動(dòng)迎接客人，微笑問(wèn)候客人，并詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂。（2）如客人有預(yù)訂，接待員應(yīng)迅速核對(duì)客人身份信息和預(yù)訂信息，確認(rèn)無(wú)誤后，為客人辦理入住手續(xù)。（3）為客人分配房間，并告知客人房間號(hào)碼和樓層。如有需要，為客人提供電梯指引。（4）收取客人押金，告知客人押金退還的方式和時(shí)間。（5）為客人發(fā)放房卡，并告知客人房卡的使用方法和注意事項(xiàng)。（6）詢問(wèn)客人是否需要其他服務(wù)，如叫醒服務(wù)、行李寄存等，并及時(shí)為客人安排。（7）將客人入住信息及時(shí)傳達(dá)給客房部、工程部等相關(guān)部門。3.退房流程（1）客人前來(lái)退房時(shí)，前臺(tái)收銀員應(yīng)禮貌問(wèn)候客人，并詢問(wèn)客人房間號(hào)碼。（2）打印客人的消費(fèi)賬單，與客人核對(duì)賬目。如有疑問(wèn)，及時(shí)與相關(guān)部門核實(shí)。（3）確認(rèn)客人消費(fèi)無(wú)誤后，為客人辦理退房手續(xù)，退還客人押金，并開具發(fā)票。（4）收回客人房卡，通知客房部查房。（5）客房部查房完畢后，如無(wú)損壞物品，前臺(tái)收銀員應(yīng)在系統(tǒng)中辦理退房手續(xù)，并將相關(guān)信息及時(shí)傳達(dá)給財(cái)務(wù)部。4.接待訪客流程（1）訪客前來(lái)酒店找住店客人時(shí)，前臺(tái)接待員應(yīng)禮貌詢問(wèn)訪客姓名、與住店客人的關(guān)系，并請(qǐng)?jiān)L客稍等。（2）通過(guò)電話或其他方式聯(lián)系住店客人，征得客人同意后，告知訪客客人房間號(hào)碼，并指引訪客前往。（3）如住店客人不方便接待訪客，應(yīng)委婉告知訪客，并請(qǐng)?jiān)L客留言或留下聯(lián)系方式，待客人回來(lái)后轉(zhuǎn)達(dá)。5.處理投訴流程（1）當(dāng)接到客人投訴時(shí)，前臺(tái)工作人員應(yīng)保持冷靜，認(rèn)真傾聽客人的投訴內(nèi)容，并表示歉意。（2）記錄客人投訴的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、客人姓名和房間號(hào)碼等信息。（3）及時(shí)將客人投訴信息反饋給相關(guān)部門，并跟進(jìn)處理進(jìn)度。（4）在處理投訴過(guò)程中，應(yīng)與客人保持溝通，及時(shí)向客人反饋處理情況，直至客人滿意為止。（5）處理完畢后，對(duì)投訴事件進(jìn)行總結(jié)分析，提出改進(jìn)措施，防止類似問(wèn)題再次發(fā)生。四、服務(wù)規(guī)范1.語(yǔ)言規(guī)范（1）使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見”等。（2）說(shuō)話語(yǔ)氣要溫和、親切、自然，語(yǔ)速適中，音量適中。（3）回答客人問(wèn)題時(shí)，要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、明了，避免使用模糊或不確定的語(yǔ)言。2.行為規(guī)范（1）保持良好的儀容儀表，穿著整潔、得體的工作服，佩戴工牌。（2）站立姿勢(shì)要端正，面帶微笑，眼神專注，主動(dòng)與客人打招呼。（3）在為客人辦理手續(xù)時(shí)，要專注認(rèn)真，不得一邊操作一邊與他人聊天或做其他事情。（4）不得在前臺(tái)區(qū)域吸煙、吃東西、玩手機(jī)等與工作無(wú)關(guān)的事情。（5）尊重客人的隱私，不得隨意泄露客人的信息。3.服務(wù)態(tài)度（1）以客人為中心，始終保持熱情、周到、耐心的服務(wù)態(tài)度。（2）對(duì)客人的需求要及時(shí)響應(yīng)，盡力滿足客人的合理要求。（3）當(dāng)客人提出不合理要求時(shí)，要耐心解釋，不得與客人爭(zhēng)吵或發(fā)生沖突。（4）積極收集客人的意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。五、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃（1）新員工入職后，應(yīng)進(jìn)行為期[X]天的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括酒店基本情況、前臺(tái)崗位職責(zé)、工作流程、服務(wù)規(guī)范等。（2）定期組織在職員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括新的服務(wù)技巧、酒店政策和制度、客人投訴處理等。（3）鼓勵(lì)員工參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，不斷提升自身業(yè)務(wù)水平。2.考核制度（1）建立前臺(tái)員工考核制度，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。（2）考核方式分為定期考核和不定期考核，定期考核每季度進(jìn)行一次，不定期考核根據(jù)工作需要隨時(shí)進(jìn)行。（3）考核結(jié)果與員工的績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤，對(duì)考核優(yōu)秀的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)考核不合格的員工進(jìn)行批評(píng)教育或辭退處理。六、安全與保密1.安全管理（1）前臺(tái)工作人員要增強(qiáng)安全意識(shí)，注意防范各種安全事故的發(fā)生。（2）妥善保管酒店的現(xiàn)金、票據(jù)、印章等重要物品，確保資金安全。（3）對(duì)前臺(tái)區(qū)域的設(shè)備設(shè)施要定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告并處理。（4）如遇突發(fā)事件，如火災(zāi)、地震、盜竊等，要保持冷靜，按照酒店應(yīng)急預(yù)案的要求進(jìn)行處理，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。2.保密制度（1）前臺(tái)工作人員要嚴(yán)格遵守酒店的保密制度，不得泄露酒店的商業(yè)機(jī)密、客人信息等。（2）在工作中涉及到客人信息的操作，要嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行，不得隨意查詢或泄