酒店訂單員管理制度總則1.目的為規范酒店訂單員的工作行為，提高訂單處理效率和準確性，提升客戶滿意度，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于酒店訂單員崗位的全體工作人員。3.基本原則確保訂單處理的及時性、準確性和完整性。以客戶需求為導向，提供優質、高效的服務。嚴格遵守酒店的各項規章制度和工作流程。崗位職責1.訂單接收與錄入負責接收來自各大在線旅游平臺、旅行社、客戶直接預訂等渠道的酒店訂單。仔細核對訂單信息，包括客人姓名、聯系方式、入住日期、退房日期、房型、房價、特殊要求等，確保準確無誤后錄入酒店訂單管理系統。2.訂單審核對錄入系統的訂單進行審核，重點檢查訂單信息的完整性、準確性以及價格的一致性。對于存在疑問或不符合規定的訂單，及時與相關部門或客戶溝通核實，確保訂單的有效性。3.庫存管理實時監控酒店客房庫存情況，根據訂單預訂情況及時更新庫存信息，避免超售現象的發生。對即將到達預訂日期但未實際入住的訂單進行跟進，如有必要，及時與客戶溝通確認，釋放庫存。4.訂單分配與協調根據酒店實際情況，合理分配訂單至相應的樓層或房型，確保客人能夠得到妥善安排。協調各部門之間的工作，如客房部、前臺、餐飲部等，確保訂單服務的順利進行。對于客人的特殊要求，及時傳達并跟進落實情況。5.客戶溝通與服務及時回復客人關于訂單的咨詢和疑問，提供準確、清晰的信息，確保客人對訂單內容和酒店服務有充分的了解。在訂單執行過程中，如出現變更或問題，主動與客人溝通協調，尋求解決方案，盡量滿足客人的需求，提高客人滿意度。6.訂單統計與報表定期對訂單數據進行統計和分析，生成各類訂單報表，如每日訂單量、預訂趨勢分析、各渠道訂單占比等，為酒店決策提供數據支持。按照要求向上級領導匯報訂單處理情況和相關數據，確保信息的及時傳遞和溝通。工作流程1.訂單接收流程訂單接收人員在收到訂單后，首先確認訂單來源渠道，如在線旅游平臺、旅行社傳真、電子郵件等。仔細閱讀訂單內容，對于不清晰或有疑問的地方，及時與訂單發送方聯系溝通，確保獲取完整、準確的訂單信息。將訂單信息按照規定的格式記錄在訂單接收登記表上，包括訂單編號、訂單來源、客人姓名、聯系方式、入住日期、退房日期、房型、房價、特殊要求等。2.訂單錄入流程訂單錄入人員根據訂單接收登記表上的信息，登錄酒店訂單管理系統，準確錄入訂單相關內容。在錄入過程中，務必仔細核對各項信息，確保錄入的準確性。如有重復訂單或與已錄入訂單信息不符的情況，及時與相關人員核實處理。錄入完成后，再次核對訂單信息，確保無誤后提交訂單。系統自動生成訂單編號，并將訂單狀態更新為“已錄入”。3.訂單審核流程訂單審核人員收到新錄入的訂單后，按照審核標準進行逐一審核。重點審核訂單信息的完整性，如客人聯系方式、特殊要求等是否填寫準確；價格是否與酒店規定一致；房型和入住/退房日期是否符合酒店實際情況等。對于審核通過的訂單，將訂單狀態更新為“已審核”；對于存在問題的訂單，標注問題所在，并及時與訂單錄入人員或相關部門溝通核實。如需要修改訂單信息，由訂單錄入人員進行修改后重新提交審核，直至審核通過。4.訂單分配流程根據酒店客房庫存情況和訂單房型需求，訂單分配人員在訂單管理系統中進行訂單分配操作。優先考慮將訂單分配到對應的樓層和房型，確保客人能夠得到合理安排。如果所需房型無房或庫存不足，及時與客房部溝通協調，獲取解決方案，如推薦其他房型、調整入住日期等，并將處理結果反饋給客人。在訂單管理系統中記錄訂單分配情況，包括分配的樓層、房號等信息，同時更新訂單狀態為“已分配”。5.訂單執行與跟進流程客房部根據訂單分配信息，提前做好客房準備工作，確保客人入住時房間干凈整潔、設施設備完好。前臺在客人辦理入住手續時，按照訂單信息進行接待，核對客人身份信息，收取押金等款項，并安排客人入住相應房間。在客人入住期間，訂單跟進人員負責跟蹤訂單執行情況，及時協調解決可能出現的問題。如客人提出特殊要求，及時傳達給相關部門并跟進落實情況，確保客人需求得到滿足。對于客人的反饋和投訴，訂單跟進人員要及時記錄并反饋給相關部門，協助解決問題，確保客人滿意度。6.訂單變更與取消流程客人提出訂單變更或取消需求時，訂單處理人員應首先了解變更或取消的原因，并向客人解釋酒店的相關政策和規定。根據客人的要求，在訂單管理系統中進行相應的操作。如變更訂單信息，需確保變更后的信息準確無誤，并重新提交審核；取消訂單時，記錄取消原因，并按照規定流程辦理相關手續。對于因訂單變更或取消給酒店造成損失的情況，按照酒店規定處理，如收取一定的變更或取消費用等，并向客人說明。7.訂單結算流程定期與在線旅游平臺、旅行社等合作渠道進行訂單結算核對工作。根據訂單實際執行情況和合作協議，確認應結算的金額和款項明細。對結算數據進行審核，確保結算金額準確無誤后，提交財務部門進行結算操作。財務部門按照規定的流程進行付款或收款處理，并做好相關財務記錄。工作規范1.服務態度訂單員應始終保持熱情、友好、專業的服務態度，耐心對待客人的每一個咨詢和需求。接聽電話或回復郵件、即時通訊信息時，使用禮貌用語，聲音清晰、語速適中，給客人留下良好的印象。2.信息保密嚴格遵守酒店的信息保密制度，對客人的個人信息和訂單信息予以保密，不得泄露給任何無關人員。妥善保管訂單相關文件和資料，防止信息丟失或被篡改。在工作結束后，及時關閉相關電子設備和系統，確保信息安全。3.工作時間與考勤訂單員應嚴格遵守酒店規定的工作時間，按時上下班，不得遲到、早退或缺勤。如需請假，應提前按照酒店請假流程辦理請假手續，經批準后方可離崗。請假期間應安排好工作交接，確保訂單處理工作不受影響。4.工作場所紀律在工作場所保持安靜、整潔，不得大聲喧嘩、打鬧或進行與工作無關的活動。愛護辦公設備和設施，定期進行維護和保養，如發現設備故障或損壞，及時報修。按照規定的工作流程和標準操作電腦系統、辦公軟件等工具，確保工作效率和質量。績效考核1.考核指標訂單處理準確性：考核訂單錄入、審核等環節中信息的準確程度，以訂單錯誤率作為衡量指標。訂單處理及時性：根據訂單從接收至分配、執行等各環節的時間間隔，以平均處理時長和按時完成率為考核依據。客戶滿意度：通過客人反饋、投訴率等指標來評估訂單員在與客戶溝通和服務過程中的表現。訂單統計與報表準確性：檢查生成的訂單統計報表數據的準確性和及時性。團隊協作能力：觀察訂單員與各部門之間的協作配合情況，以部門反饋和協作項目完成情況為考核點。2.考核周期績效考核以月度為周期進行，每月末對訂單員當月的工作表現進行全面評估。3.考核方式上級評價：由訂單員的直接上級根據日常工作觀察、訂單處理記錄、客戶反饋等對訂單員進行評價打分。客戶評價：定期收集客人對訂單員服務的評價意見，作為績效考核的參考依據。數據分析：通過訂單管理系統數據統計分析，獲取訂單處理準確性、及時性等相關數據指標，用于考核評估。4.績效獎金發放根據績效考核結果，確定訂單員的績效獎金發放金額。績效獎金分為不同等級，與考核得分掛鉤。考核得分90分及以上為優秀，發放全額績效獎金的120%；8089分為良好，發放全額績效獎金的110%；7079分為合格，發放全額績效獎金；6069分為基本合格，發放全額績效獎金的80%；60分以下為不合格，不發放績效獎金，并視情況進行進一步處理，如培訓、調崗等。培訓與發展1.培訓計劃制定根據酒店業務發展需求和訂單員崗位技能要求，制定年度培訓計劃，明確培訓內容、培訓方式、培訓時間等。培訓內容包括但不限于訂單管理系統操作、客戶溝通技巧、酒店業務知識、服務規范等方面。2.培訓方式內部培訓：定期組織內部培訓課程，邀請酒店內部資深員工或專業講師進行授課，分享經驗和知識。在線學習：提供在線學習平臺，讓訂單員可以自主學習相關課程資料，拓寬知識面和提升技能。實踐操作：通過實際訂單處理案例分析、模擬客戶溝通場景等方式，讓訂單員在實踐中不斷提高業務能力。外部培訓：根據業務需要，選派訂單員參加外部專業培訓課程或研討會，學習行業最新動態和先進經驗。3.培訓效果評估在每次培訓結束后，通過考試、實際操作考核、問卷調查等方式對訂單員的培訓效果進行評估。根據評估結果，總結培訓過程中存在的問題和不足之處，及時調整培訓內容和方式，確保培訓效果的有效性。4.職業發展規劃為訂單員提供明確的職業發展路徑，如