B外賣服務(wù)公司員工流失狀況及原因調(diào)查研究目錄TOC\o"1-3"\h\u10922B外賣服務(wù)公司員工流失狀況及原因調(diào)查研究 132665第一節(jié)B電子商務(wù)公司簡介 14948第二節(jié)B電子商務(wù)公司員工離職意愿及流失現(xiàn)狀 217209第三節(jié)員工離職原因分析 6第一節(jié)B電子商務(wù)公司簡介一、公司基本情況B電子商務(wù)有限公司成立于2016年，主要負責(zé)“餓了么”外賣相關(guān)業(yè)務(wù)及相關(guān)衍生業(yè)務(wù)的拓展，傳達了一種健康的年輕化飲食習(xí)慣，給予年輕人快捷的生活方式，為每一個用戶創(chuàng)造價值的同時為餐廳提供一站式服務(wù)，Everything30min是他們的使命，為每一個客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是他們的宗旨。服務(wù)范圍涵蓋6個街道，服務(wù)人口約40萬。該公司組織結(jié)構(gòu)相對簡單，設(shè)總經(jīng)理1人，下設(shè)4個部門，分別是物流部門、市場部門、財務(wù)人事部門、運營部門，中層負責(zé)人5人，現(xiàn)有在職人員258人，其中一線“騎手”外賣送餐員工183人，下圖為該公司組織架構(gòu)圖。圖1.1公司組織架構(gòu)圖二、公司經(jīng)營情況B公司注冊資本300萬元，該公司的主營業(yè)務(wù)收入主要由兩方面構(gòu)成，一方面收取平臺商戶的傭金該為金額為訂單金額18%左右；另一方面收取顧客支付配送費減去“餓了么”總部扣除的管理費后的余額。如圖1.2所示，B公司2017年總單量近100萬單，2020年B公司總單量達200余萬單，截至2020年B公司總單量較2017年翻一番。2017年年收入近50萬元，2020年年收入100余萬元，呈持續(xù)上漲趨勢。2017年服務(wù)商戶167家，截至2020年12月服務(wù)地區(qū)1230家商戶，服務(wù)商戶數(shù)量增長7倍。目前B公司在該地區(qū)外賣市場份額占比40%，與商戶用戶共同搭建起了高效快捷的外賣送餐平臺，疫情期間克服困難堅持做好外賣配送服務(wù)，因解決就業(yè)、參加志愿服務(wù)等措施多次受到當(dāng)?shù)仉娨暸_報道和宣傳。圖1.22017-2020年年收入及總單量三、總部層面簡介“餓了么”創(chuàng)始人張旭豪，2008年創(chuàng)立于上海交通大學(xué)（莘莊校區(qū)），2018年4月，阿里巴巴集團聯(lián)合螞蟻金服完成了對“餓了么”外賣的全資收購，“餓了么”外賣匯入阿里巴巴開啟了共同推進新零售戰(zhàn)略的新篇章，拓展了本地生活服務(wù)類新零售的全新升級。“餓了么”是國內(nèi)最大的餐飲O2O平臺之一，餐飲行業(yè)的數(shù)字化發(fā)展進程由此向前推進了一大步。“餓了么”將線下的餐飲品牌和線上的網(wǎng)絡(luò)資源進行整合，用戶可以方便地通過智能手機、電腦搜索周邊餐廳，在線下單、坐等美食。“餓了么”向用戶傳遞出一種健康、年輕化的飲食方式和生活習(xí)慣。除了為用戶創(chuàng)造價值，“餓了么”也率先提出了C2C的訂餐概念，增加線下餐廳的線上訂單量，提出了一體化運營方案。截至目前,“餓了么”外賣在線交易平臺覆蓋了全國兩千余個城市,線上加盟餐廳130萬家,活躍用戶量達2.6億。第二節(jié)B電子商務(wù)公司員工離職意愿及流失現(xiàn)狀一、訪談?wù){(diào)查設(shè)計與結(jié)果為調(diào)查B公司員工離職意愿及流失現(xiàn)狀，選取訪談法對B公司進行調(diào)研。制定訪談的內(nèi)容與對象，訪談內(nèi)容圍繞員工離職原因及影響，訪談對象為該公司管理層人員和2019—2020年已離職員工，并對訪談結(jié)果整理和分析。（一）B公司管理層人員訪談此次與B公司管理層進行面對面訪談2人，分別是總經(jīng)理（管理層人員A）和物流部門站長（管理層人員B）。問題1:“您認為外賣送餐員工的流失會帶來什么影響？”管理層人員A認為人員不穩(wěn)定影響公司的良性發(fā)展，員工頻繁離職是導(dǎo)致公司利潤下降的最直接原因，人手不足顧客得不到優(yōu)質(zhì)服務(wù)對平臺的忠誠度下降進而影響公司收入；“餓了么”總部對外賣送餐員工進行人效考核，員工少人效過高總部按月進行處罰，同時招聘過程中不斷投入人力物力財力導(dǎo)致成本增加。管理層人員B認為人員不穩(wěn)定管理難度加大，老員工離職時經(jīng)常會表露不滿情緒，影響在職員工的工作積極性；從招聘公告發(fā)出到新員工入職需要一段時間，新員工對工作流程不熟悉耽誤送餐時間，影響顧客的就餐體驗，導(dǎo)致用戶流失。問題2：“您認為外賣送餐員工的流失主要原因是什么？”管理層人員A認為雖然就行業(yè)屬性來說員工離職是正常現(xiàn)象，外賣送餐工作強度大，員工收入水平同業(yè)務(wù)量水平成正比，部分員工追求短期利益，不宜長期穩(wěn)定工作，因此員工流失率大。但是對于員工流失率過高的原因公司管理層人員認為主要有兩個方面，一方面是物質(zhì)層面，對目前的薪資水平不滿意，當(dāng)遇到有更高薪資水平的用人單位就會選擇離職。公司未對外來務(wù)工人員提供生活幫助或者薪資補助；另一方面是精神層面，公司管理人員一直試圖建立符合公司實際情況的企業(yè)文化，但未能達到預(yù)期目標(biāo)，員工與公司之間沒有形成團結(jié)一致的工作態(tài)度。管理層人員平時很少和基層的員工溝通交流，缺乏對員工的關(guān)懷較。管理層人員B認為外賣送餐確實較為辛苦，年輕員工長時間無法承受如此大的工作強度，并且經(jīng)常會接觸到形形色色的顧客，年輕員工的自我意識較強責(zé)任心缺乏也是導(dǎo)致離職率高的原因。另外，為了提高服務(wù)質(zhì)量公司的考核機制相對嚴苛一些，每個月因為考核不達標(biāo)扣工資或工資收入比預(yù)期少的情況經(jīng)常發(fā)生，員工之間熱衷于對比彼此的工作水平，這種對比一旦增多會產(chǎn)生心里不平衡進而導(dǎo)致離職。（二）離職員工訪談此次計劃訪談35名離職員工，實際有效訪談人數(shù)27名。本次訪談采用開放式問題，內(nèi)容包括“您當(dāng)時選擇入職B公司的原因？”“您認為在B公司工作期間是否達到心理預(yù)期？”“是什么原因?qū)е碌哪x開B公司？”“您希望今后B公司在哪些方面能有所改進？”等。表1.1受訪者基本信息統(tǒng)計描述項目人數(shù)百分比(%)性別男2488.89女311.11合計27100年齡20歲以下13.7120-30歲2281.4830-40歲414.81合計27100學(xué)歷初中及以下622.22高中1348.15大專829.63合計27100職級普通員工2385.18小組組長414.82合計27100在職時間3個月以下933.333至6個月725.936個月至1年725.931年以上414.81合計27100訪談結(jié)束后對結(jié)果進行整理分析，發(fā)現(xiàn)員工離職的主要原因體現(xiàn)在以下五個方面。第一，薪酬福利方面，有22名離職員工對當(dāng)時的薪酬福利不滿意，其中77%的離職員工認為公司薪酬結(jié)構(gòu)不合理，23%的離職員工認為公司懲罰規(guī)定過于嚴苛，例如被訪者中1人曾因催促商戶加快出餐速度與商戶發(fā)生爭執(zhí)被公司罰款500元；第二，個人發(fā)展方面，有15名離職員工選擇了此項原因，其中45%的人認為公司職位晉升機會，55%的人認為培訓(xùn)和引導(dǎo)方面做的較差，這些離職人員中有4人曾擔(dān)任小組組長，離職的主要原因是認為個人發(fā)展的空間較小；第三，企業(yè)關(guān)懷方面，有11人認為公司各類各章制度涉及面光，缺少對員工社會性需求方面的關(guān)心；第四，工作壓力方面，有8人選擇了此選項，其中認為來自于顧客和商戶壓力較大的有5人，另外三名被訪者的工作壓力來源于周圍人對外賣職業(yè)的偏見；第五，其他方面，提出這一方面原因的有3人，其中有2人是外來人員未能在公司解決住宿問題，有1人是女性員工認為夜班存在安全隱患。圖1.3外賣送餐員工離職原因統(tǒng)計通過訪談發(fā)現(xiàn)在公司改進措施方面，90%的被訪者認為公司在薪酬福利方面需要調(diào)整和改進，對比本地區(qū)其他外賣平臺工作人員的薪酬福利，不具有競爭力和吸引力；60%的被訪者希望公司管理層人員適當(dāng)?shù)年P(guān)注員工精神層面，了解員工在工作和生活中遇到的困難，加強人文關(guān)懷；50%的被訪者希望公司能對目前的考核制度進行調(diào)整，有些考核要求完成難度大員工無法達標(biāo)，致使考核制度獎懲不明晰；20%的被訪者認為公司在培訓(xùn)晉升方面給員工們提供更多的機會；其他方面的改進建議集中在解決職工宿舍和調(diào)整女性員工工作時間上。圖1.4離職員工改進建議統(tǒng)計二、問卷設(shè)計、調(diào)查與回收為進一步探索外賣送餐員工流失的原因，全面分析B公司對當(dāng)前員工管理存在的問題，在訪談的基礎(chǔ)上，針對現(xiàn)有員工設(shè)計了一份關(guān)于流失原因的調(diào)查問卷，問卷設(shè)計分為三個部分，一是針對員工的基本情況進行調(diào)查研究，主要分為性別、年齡、學(xué)歷、婚姻狀況、月收入和所在部門，了解員工的基本情況與離職意愿之間的關(guān)系及其差異。二是從公司內(nèi)外部以及員工個人情況入手，了解可能影響員工離職的原因，對問題設(shè)置了非常不重要、不重要、一般、重要、非常重要五個等級，觀察各因素對于員工流失的影響。三是員工重點關(guān)注內(nèi)容的調(diào)查，包括員工認為重要的因素和希望公司有所改進的方面；四是現(xiàn)狀調(diào)查，通過這些觀察員工是否存在離職意向，根據(jù)預(yù)期判斷員工意向，降低員工流失率。此次問卷共發(fā)放180份，收回172份，回收率95%（詳見附錄一）。（一）樣本人口統(tǒng)計學(xué)特征表1.2員工基本特征統(tǒng)計描述項目人數(shù)百分比(%)性別男15388.95女1911.05合計172100年齡20歲以下31.7420-30歲7845.3530-40歲8247.6740-50歲95.23合計172100學(xué)歷初中及以下2112.21高中5632.56大專7543.6本科2011.63合計172100此次問卷調(diào)查通過網(wǎng)絡(luò)利用“問卷星”以匿名方式進行發(fā)放和回收數(shù)據(jù)，從圖表中可以看出，在172名被訪者中，男性153人，占89%，女性19人，占11%，男女性別比例為8：1，男性占絕大多少，符合外賣行業(yè)男女員工比例，男性在體力上相比較女性更具有優(yōu)勢；年齡調(diào)查結(jié)果看，20歲及以下有3人，占2%，3人均為在校學(xué)生假期在該公司兼職送外賣人員，20-40歲160人，占93%，40-50歲9人，占5%，可以看出員工群體以80后90后的年輕人為主，該公司在招聘外賣送餐員工時年齡限定在50歲以下。從受教育程度看，高中和大專學(xué)歷偏多，有131人，占76%，這與該公司是服務(wù)行業(yè)且屬于勞動密集型有關(guān)，入職門檻相對較低，工作中所需技能專業(yè)性不強有關(guān)，本科及以上學(xué)歷20人，占12%，其中大多數(shù)為公司管理層人員。員工年輕化，且學(xué)歷不高，符合服務(wù)業(yè)用工規(guī)律，同時也反映出低學(xué)歷導(dǎo)致的個人素質(zhì)參差不齊，消極怠工的思想嚴重，工資福利和考核制度的制定直接影響著員工工作積極性。（二）調(diào)查結(jié)果一般來說員工流失具有群體性、時段性和逐利性三個特點。群體性一般發(fā)生在受到不公平待遇時，對企業(yè)管理等方面心生不滿或者對公司未來發(fā)展前景持悲觀態(tài)度，可能由一人牽頭多人附和或者多人集體決定辭職離開；時段性顯示出員工流失的時間有規(guī)律可循，一般來說年終獎發(fā)放后、春節(jié)假期過后、季節(jié)交替變換等因素影響；逐利性指員工流失總是追逐個人利益最大化，可以將逐利性員工分為追求物質(zhì)型、追求環(huán)境型和追求穩(wěn)定型，對于“三低”工作即低門檻、低學(xué)歷、低技能工作來說員工更注重追求物質(zhì)收益。員工有意向離職前一個月需向部門負責(zé)人提交紙質(zhì)辭職報告，由此，數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示B公司員工流失具有明顯的時段性和逐利性。圖1.5在職員工離職意向調(diào)查統(tǒng)計根據(jù)調(diào)查結(jié)果可以看出，認為“目前工作還可以，但會考慮更好的工作機會”有103人，占比60%，有39人有辭職想法、準備辭職或者已離職，占23%。每年的6、7月和10、11月正值北方的夏冬之際，為離職高峰期。天氣影響造成送餐困難，同時惡劣天氣刺激外賣訂單量的增長，離職人員過多直接影響著外賣訂單送達的及時性和服務(wù)質(zhì)量；競爭對手公司也存在不正當(dāng)競爭行為，例如，各公司在招聘過程中都采用轉(zhuǎn)介紹提成的方式招聘員工。第三節(jié)員工離職原因分析通過上文的訪談和調(diào)查問卷結(jié)果分析可知，影響B(tài)公司員工離職原因主要有社會競爭因素、內(nèi)部管理因素、員工個人因素。一、社會競爭因素（一）同類公司間相互競爭圖1.6該地區(qū)外賣公司現(xiàn)狀調(diào)查通過對B公司所在地區(qū)的走訪了解，由上圖可以看出，目前該地區(qū)從事外賣服務(wù)的公司有三家，兩家以接平臺外賣訂單為主，另一家以顧客通過微信下單提供跑腿外賣服務(wù)為主，經(jīng)調(diào)查三家公司合計日均1.5萬單以上，通常按照外賣行業(yè)送餐員工人效30單/人/天的標(biāo)準計算，各個公司都存在不同程度的外賣送餐員工缺口，在用工競爭激烈的今天，流動渠道通暢，同行業(yè)的公司更愿意提供高薪酬待遇招聘有過跑送單經(jīng)驗的外賣送餐員工，無形當(dāng)中導(dǎo)致公司間無底線競爭和惡性競爭，甚至還有在招聘過程中明確提出轉(zhuǎn)介紹競爭對手公司的外賣送餐員工，工作滿一個月后就可按人頭獎勵現(xiàn)金300-500元不等。外賣送餐員工往往具備操作容易、所需技術(shù)水平不高，臨時替補性強等幾個特點，新招聘員工經(jīng)簡單講解培訓(xùn)后就可上崗，熟悉送餐路線的員工只需一兩個月甚至更短的時間，這導(dǎo)致了外賣送餐員工流出的難度降低，流動的成本變小。員工也不斷在各公司薪資水平、福利待遇等方面進行比較，對比有差距時內(nèi)心便產(chǎn)生了流出的合理性和容易性，進而產(chǎn)生離職想法，造成員工的流失，導(dǎo)致了外賣騎手的離職頻繁。（二）社會對外賣送餐人員職業(yè)的偏見外賣騎手雖說是近幾年才產(chǎn)生的新興職業(yè)但與餐廳服務(wù)員、快遞員一樣社會地位偏低。招聘過程中幾乎對學(xué)歷沒有要求導(dǎo)致外界普遍對送外賣騎手持有偏見，在大眾普遍的認知中，這種學(xué)歷低，缺乏工作技能的人才會選擇靠苦力換取收入維持生計。送餐過程中客戶往往只關(guān)注餐品是否按時送到，餐品是否完整，對外賣騎手將餐品準時送達背后的辛苦付出缺少關(guān)心，一旦出現(xiàn)送餐超時、缺餐少餐、餐品翻漏的情況，會將責(zé)任歸集與外賣送餐這一環(huán)節(jié)大，言語中會表露不滿還會在訂單中勾選差評選項。外界對職業(yè)的認識、評價會影響員工工作的自信心與積極性，員工所從事的職業(yè)在社會中的口碑越好，越能促進員工的工作熱情與積極性。當(dāng)外界對職業(yè)的偏見被無限放大時，選擇離職就成了外賣送餐員工緩解壓力的唯一途徑。（三）員工流動成本低，渠道便利與外賣送餐員工訪談時發(fā)現(xiàn)，他們普遍認為目前就業(yè)市場上就業(yè)機會比較多，加之隨著勞務(wù)外包行業(yè)的興起，勞務(wù)外包公司利用專人專職收集整理有用工需求公司和勞動力信息，以及微信朋友圈、各類招聘廣告，招工信息量增大，員工獲取招聘信息的方式更加便利。拓寬員工流動渠道，就員工本身而言，對目前工資福利、工作環(huán)境、團隊氛圍不滿打算離職的，只需提前向部門負責(zé)人遞交辭職申請即可，甚至可以隨時離職不必支付任何費用，離職后市場上找到同行業(yè)，薪資差不多的公司比較容易，這也是員工離職率高的原因之一。二、內(nèi)部管理因素（一）公司內(nèi)部管理問題根據(jù)對B公司管理層人員的訪談記錄中發(fā)現(xiàn)，2016年“餓了么”總部逐步開放外賣業(yè)務(wù)在全國各地市縣區(qū)的代理權(quán)，一方面擴大“餓了么”外賣覆蓋范圍借此提高市場占有率，另一方面降低總部直營的成本，但下放代理權(quán)的過程中缺少規(guī)范性文件指導(dǎo)代理商公司進行管理，這些代理商公司中85%都是中小型初創(chuàng)企業(yè)，自身缺少創(chuàng)辦企業(yè)的經(jīng)驗，彼此間可供交流分享的經(jīng)驗比較少，如同摸石頭過河。該公司總經(jīng)理創(chuàng)辦B公司之前為國企中層干部，長期受到國企企業(yè)文化的熏陶，行事風(fēng)格偏保守，創(chuàng)新意識不足，在對B公司的管理時將個人前一段工作經(jīng)驗和主觀思想融入公司管理的各方面，管理模式偏向國企管理模式但事實證明這并不適用于互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的外賣公司管理，內(nèi)部管理措施的水土不服暴露了公司自身實力弱、抗風(fēng)險能力差的缺陷，在發(fā)展的過程中，無法依靠管理手段留人成了影響公司發(fā)展的重要因素。（二）招聘力度不足，導(dǎo)致員工流失后無法及時補充對B公司的離職人員檔案分析和外賣訂單量統(tǒng)計顯示，招聘力度不足主要表現(xiàn)在四個方面。首先，招聘流程不規(guī)范，對招聘缺乏合理的規(guī)劃。7-9月和11-1月是外賣訂單量暴增的時間，也是員工辭職較為集中的時間，當(dāng)發(fā)現(xiàn)運力不足時才開始招人，顯然不能及時補充運力，招聘效果顯現(xiàn)不及時；在發(fā)布招聘信息時過分追求人員數(shù)量，內(nèi)容只注重薪資標(biāo)準描述缺少對崗位工作內(nèi)容的表述忽略了應(yīng)聘者的感受，導(dǎo)致應(yīng)聘者與招聘者在最終選擇時不能很好的達成共識。其次，小型初創(chuàng)公司不論是公司知名度還是影響力方面都很難吸引到有價值的員工，同時受到公司自身發(fā)展基礎(chǔ)和工作環(huán)境的影響，很難與當(dāng)?shù)刂袑！⒏呗毜葘W(xué)校應(yīng)屆畢業(yè)生對接，據(jù)統(tǒng)計顯示本地的中專、高職類院校畢業(yè)生大部分首選的就業(yè)意向是入職在當(dāng)?shù)卮笮蛧髲氖乱痪€工作。第三，公司人事部門缺乏主動招聘的意識，普遍認為在報紙、網(wǎng)站等媒體上發(fā)布招聘信息就可以坐等應(yīng)聘者上門，這種對招聘工作的消極態(tài)度不適合招聘工作。招聘工作應(yīng)由被動變?yōu)橹鲃樱瑢ふ倚畔⒅鲃勇?lián)系相關(guān)行業(yè)從業(yè)人員是否有跳槽打算，改變以往不主動招聘的做法。第四，通過翻閱B公司2016—2020年財務(wù)報表發(fā)現(xiàn)用于招聘的支出款項占公司日常支出的比重很小，可以說大部分中小企業(yè)在發(fā)展階段將更多的精力放在了資本的積累上，對招聘資金投入存在誤區(qū)，只是作為臨時性的開支，但招聘工作應(yīng)該是一個持續(xù)的過程，大部分中小型公司舍不得在招聘方面中投入，一方就業(yè)難另一方招工難彼此很難達成一致，主要是雙方選擇的寬度大了，招聘方適當(dāng)加大資金投入才能將招聘信息曝光面更廣，讓更多的求職者看到。（三）培訓(xùn)與晉升體系缺失，不重視員工職業(yè)生涯規(guī)劃圖1.7培訓(xùn)重要性感知（n=172）通過問卷調(diào)查和員工訪談發(fā)現(xiàn)，如圖1.7所示，50%的被訪者認為培訓(xùn)是重要且必要的，經(jīng)調(diào)查了解外賣送餐員工培訓(xùn)分為兩種，常規(guī)培訓(xùn)和入職培訓(xùn)，常規(guī)培訓(xùn)主要集中在每周一上午的例會時間，內(nèi)容以日常安全教育為主，新入職員工培訓(xùn)由物流部門的站長會指派一名老員工帶領(lǐng)新員工熟悉送餐過程和路線，通過“老帶新”的形式使新入職員工逐漸熟悉流程。培訓(xùn)方面B公司人事部門只負責(zé)員工入職手續(xù)辦理，外賣送餐員工培訓(xùn)則交由員工所在的物流部門完成，常規(guī)培訓(xùn)前幾乎不了解員工的想法與需求，導(dǎo)致培訓(xùn)目標(biāo)不能與員工的需求相結(jié)合。參與培訓(xùn)者被動參加，積極性不是很高，培訓(xùn)針對性也不強，培訓(xùn)一定程度上流于形式。“老帶新”的培訓(xùn)中，老員工帶教方式各不同，培訓(xùn)的效果參差不齊，缺少系統(tǒng)性講解。新員工直接開始接單，對商戶位置和顧客地址不熟悉導(dǎo)致的超時差評時常發(fā)生，不僅造成客戶體驗差，同時增加了新騎手的送餐壓力。員工素質(zhì)提升方面的引導(dǎo)不足，B公司總經(jīng)理作為公司創(chuàng)辦者之前并沒有相關(guān)行業(yè)或者創(chuàng)立公司的經(jīng)驗，這使得公司運營沒有固定的發(fā)展模式，文化素質(zhì)水平相對較低的員工的職業(yè)穩(wěn)定性較差，不清楚個人在組織中所處地位，如何在個人所處崗位發(fā)揮作用，只能通過追求實際勞動報酬獲得成就感和價值感。員工個人失去對工作的主觀能動性，思想產(chǎn)生了變化，外部提供合適的就業(yè)機會就會離職，公司不但損失了對該員工的所有培訓(xùn)成本，還為競爭對手培養(yǎng)了員工，這對公司來說是雙重打擊。圖1.8晉升機會重要性感知（n=172）如圖1.8所示，問卷調(diào)查中68%的在員工認為晉升機會很重要，電話訪談中20%的已離職員工將得不到晉升作為離職的原因之一，培訓(xùn)與晉升體系的不完備，很大程度上造成了員工的流失，外賣送餐員工占B公司員工的總數(shù)的71%，人員龐大，但晉升空間有限，每個人所處的階段不一樣，就會有不同的需求，即使是外賣送餐員工也會有表現(xiàn)自己、展示自我才能的欲望。大部分人都想通過自己的努力，豐富個人工作經(jīng)驗，提升個人管理水平，希望能進入公司的管理層，從而獲得更大的發(fā)展空間或者獲得更多的勞動報酬。據(jù)了解，自公司2016年成立至今只有2名外賣送餐員工被提拔進入公司的管理層，訪談中發(fā)現(xiàn)物流部門組織架構(gòu)單一分為站長、副站長、組長、送餐員工，普通送餐員工想成為組長必須得等到現(xiàn)任組長離職或者組長連續(xù)3個月考核排名倒數(shù)，才會在現(xiàn)有外賣員工中進行選擇，但競聘的各項指標(biāo)不明確沒有統(tǒng)一標(biāo)準，只是單一的提出有崗位空缺，缺少一套完備的競聘流程。最終被提拔為組長或站長的人多數(shù)以公司管理層意志為主有失公平，外賣送餐員工工作積極努力卻很長時間得不到晉升機會，公司方面也完全沒有做過相關(guān)的職業(yè)生涯規(guī)劃去幫助員工了解個人職業(yè)意向，不公平的情緒嚴重影響員工工作積極性。員工普遍認為這與招聘廣告中提到的晉升渠道暢通不相符，員工訪談中有人認為選擇來B公司是受到招聘廣告中薪資水平和優(yōu)秀員工享受儲備干部優(yōu)先培養(yǎng)權(quán)的吸引，但入職后發(fā)現(xiàn)當(dāng)時公司對外宣傳的職業(yè)規(guī)劃與現(xiàn)實中最基層的外賣送餐員工的職業(yè)規(guī)劃不一致，心里產(chǎn)生巨大落差。（四）員工工資體系變動頻繁統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)B公司2016年創(chuàng)立至今，4年時間員工工資體系變動過5次，平均每年1.25次變動，公司管理者認為不斷調(diào)整工資體系是為了引導(dǎo)市場調(diào)節(jié)的一個過程，通過后臺數(shù)據(jù)反饋用戶的需求點是注重送達實效還是服務(wù)質(zhì)量，以此來調(diào)整工資考核方向，引導(dǎo)員工在服務(wù)過程中迎合用戶需求。另一個重要因素是調(diào)整工資控制成本支出，公司收入的90%以上用來支付員工工資，工資核算出現(xiàn)問題很可能是導(dǎo)致虧損的直接原因。但頻繁的變動，導(dǎo)致個人擔(dān)心利益受損工作心態(tài)發(fā)生轉(zhuǎn)變，如果發(fā)現(xiàn)調(diào)整后工資水平下降越大，離職意愿則越明顯。每次調(diào)整工資后都有至少10%甚至更多的外賣送餐員工提交辭職申請。（五）福利待遇政策有待完善，激勵機制起不到效果合適的激勵機制有助于公司穩(wěn)定員工，與公司共同發(fā)展壯大，172名被訪者中有142人認為工資薪酬福利制度的合理性是決定離職與否的重要或非常重要因素。圖1.9工資薪酬福利重要性感知從B公司工資結(jié)構(gòu)來看存在一定的不合理性，外賣送餐員工的工資結(jié)構(gòu)以固定工資和浮動績效工資兩部分組成，但固定工資中只有工齡工資一項是固定的，全職的外賣送餐員工且入職滿一年后按月增加200元底薪，除此項之外的其他計薪項目都屬于浮動工資。表1.3現(xiàn)行工資體系（部分）星級單量好評有效在線時長（日均）底薪全勤T提成黃金1700單以上35%以上12小時以上49002003.5白銀30%-35%45002003.5青銅30%以下38002003.5黃金1501單以上35%以上11小時以上41002003白銀30%-35%37002003青銅30%以下33002003黃金1401單以上35%以上11小時以上38002002.5白銀30%-35%34002002.5青銅30%以下30002002.5黃金701-80035%以上9小時以上19002001.5白銀30%-35%15002001.5青銅30%以下13002001.5白銀500單以下30%以上4元/單//青銅30%以下3元/單//表1.3中節(jié)選了B公司外賣送餐員工工資的部分核算方法，可以看出在浮動工資中根據(jù)員工的星級、單量、好評率等條件核定底薪和提成。浮動工資占比較大往往導(dǎo)致不論員工入職早晚，都具有同樣的薪資標(biāo)準，導(dǎo)致老員工失去對公司的歸屬感。公司現(xiàn)有的節(jié)假日福利政策只根據(jù)入職時間進行調(diào)控，不能真正激發(fā)員工把公司當(dāng)家的積極性，作為互聯(lián)網(wǎng)公司，目前的福利待遇中缺少關(guān)乎公司長期發(fā)展的激勵措施，比如股權(quán)、期權(quán)等激勵措施，導(dǎo)致員工沒有長遠的留存動力。（六）企業(yè)文化缺失企業(yè)文化是一種精神追求、一種價值觀念、一種行為方式的綜合呈現(xiàn)。作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，第一要務(wù)，應(yīng)該是先給企業(yè)明確使命、愿景，然后再提出需要用什么樣的企業(yè)理念和經(jīng)營哲學(xué)來經(jīng)營自己的企業(yè)，進而再考慮要塑造什么樣的企業(yè)文化來匹配達成這樣的使命和愿景。企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)越明確，發(fā)展前景越好。與B公司管理層人員交談中發(fā)現(xiàn)，該公司管理者對企業(yè)文化有一定的理解和認知，但如何將企業(yè)文化扎根企業(yè)，引導(dǎo)員工認同并踐行的思路還不是很明確，也沒有具體措施。幾名員工均表示，在他們看來公司目前沒有什么企業(yè)文化可言。作為公司管理者，一切以盈利為主，忽略了企業(yè)文化的建立，人員流動性大也導(dǎo)致了企業(yè)文化很難建立。三、員工個人因素（一）員工能力參差有別，送餐高峰期壓力較大從年齡結(jié)構(gòu)來看，外賣員工年齡大部分集中在20-40歲，80后和90后員工居多，有些，剛從學(xué)校步入社會，有些員工則是輾轉(zhuǎn)幾個單位最終選擇進入外賣行業(yè)。每天的送餐高峰期集中在中午11:30至13:30，下午的送餐高峰期集中在6:00至8:00，外賣送餐員工在這個時間段至少同時顯示14.8個訂單需要配送，從接單到送達完成30-35分鐘不等，商戶出餐需要占去5-10分鐘，平均送餐距離1.9公里，外賣送餐員工必須保證在20分鐘左右完成訂單的取送才算準時送達，這需要外賣員工對商戶和顧客所在地址路線十分熟悉，有合理規(guī)劃安排取送路線的意識才能保證準時送達。每周的送餐高峰期集中在周五、周六、周天，這三天的平均單量較周一至周五的工作日相比單量增長20%以上，按照公司管理制度要求周末不安排公休，每天的早晨7點至次日凌晨2點外賣送餐員工輪班工作，有些外賣員工為了多跑單賺錢選擇利用休息時段幫別人帶班，平時休息時間比較少，周末幾乎沒有陪家人的時間，這些都嚴重影響了員工的積極性，勞動強度的高度集中、勞動時間的約束嚴格和個人能力的差別，從外賣員工角度來看，不僅考驗體力同時也考驗?zāi)X力，長期下去帶來的壓力容易導(dǎo)致員工離職。（二）顧客差評導(dǎo)致心理失衡訪談中有員工表示顧客經(jīng)常會提出一些送外賣以外的要求，不一定所有時候都能滿足顧客提出的額外要求，因未能滿足顧客額外要求收到了差評難以接受。外賣送餐員工差評帶來的影響主要有兩個方面，首先，對外賣送餐員工個人影響，配送訂單中出現(xiàn)差評每單扣除10元；差評較多人員公司組織進行返崗培訓(xùn)，返崗培訓(xùn)期間不可以接送單；智能派單過程中根據(jù)大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)會將距離近、容易送達的單子派給好評率高的員工，同樣差評多影響好評率直接影響個人當(dāng)月星級水平和底薪標(biāo)準。其次，對員工所在小