本文收錄于<<計(jì)算機(jī)工程與設(shè)計(jì)>>2005年5期廣東電信公話業(yè)務(wù)中CRM系統(tǒng)的研究與探索馬根峰(廣東電信公用電話管理中心廣州510635)摘要客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）的計(jì)算機(jī)應(yīng)用是指利用計(jì)算機(jī)信息技術(shù)，針對(duì)”營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)、客戶交互和客戶分析”等面向客戶的業(yè)務(wù)領(lǐng)域而設(shè)計(jì)出的各種軟件功能模塊的組合，來(lái)最大限度地支持CRM的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)念在企業(yè)范圍內(nèi)的具體實(shí)踐。筆者首先對(duì)CRM進(jìn)行了簡(jiǎn)單地介紹，然后結(jié)合公話業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，對(duì)公話業(yè)務(wù)CRM的設(shè)計(jì)進(jìn)行了一定的探索，界定了公話業(yè)務(wù)CRM應(yīng)用所涉及的領(lǐng)域，設(shè)計(jì)了基于分析型公話CRM應(yīng)用系統(tǒng)的系統(tǒng)模型、基本功能模塊及其設(shè)計(jì)平臺(tái)。關(guān)鍵詞CRM；公話客戶；功能模塊TheresearchofCustomerRelationshipManagementinPublicPayphoneServiceinGuangdongTelecomCorporationMAGen-feng(PublicPayphoneCenter,GuangdongTelecomCorporation,Guangzhou510635)ABSTRACT:TheapplicationofCustomerRelationshipManagement（CRM）bycomputerinformationtechnologyisintegratedwithsoftfunctionmodulesdesignedforcustomer-centricfieldsaccordingtomarketing,sales,customerservice,customerinteractionandcustomeranalyse.ItisdevelopedforsupporttheapplicationofCRMmanagementnotioninscopeofenterprisefurthest.FirstIintroduceCRMbriefly,thenIexplorethedesignofCRMinpublicpayphone,settheborderlineofCRMinpublicpayphoneanddesignthemodel,basalfunctionmoduleandapplicationflatofanalyticCRMinpublicpayphoneaccordingtothecharacteristicofpublicpayphone.KEYWORDS:CRM；Customersofpublicpayphone；functionmodule1引言公用電話業(yè)務(wù)是廣東電信業(yè)務(wù)的一個(gè)重要部分，在電信市場(chǎng)尤其是公話市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，如何對(duì)使用公話業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行有效地分割或分類，讓企業(yè)能夠更好地了解客戶的利潤(rùn)回報(bào)能力，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，發(fā)展和維持最重要的客戶關(guān)系，區(qū)別具有不同”回報(bào)率”的客戶關(guān)系，找出潛在的客戶關(guān)系，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度，顯得非常重要和緊迫。而當(dāng)前倍受眾多技術(shù)和管理人員廣泛關(guān)注的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）則正是計(jì)算機(jī)軟件人員利用計(jì)算機(jī)信息技術(shù)，針對(duì)”營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)、客戶交互和客戶分析”等面向客戶的業(yè)務(wù)領(lǐng)域而設(shè)計(jì)出的各種軟件功能模塊的組合，來(lái)最大限度地支持CRM的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)念在企業(yè)范圍內(nèi)的具體實(shí)踐。2CRM簡(jiǎn)介2.1客戶關(guān)系管理CRM的定義CRM是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶的分割情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度。2.2CRM概念三角形這個(gè)三角形由信息技術(shù)、CRM應(yīng)用模塊以及CRM經(jīng)營(yíng)理念3條邊組成。信息技術(shù)（IT）是現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展最主要的推動(dòng)力量之一?；ヂ?lián)網(wǎng)是目前IT技術(shù)的主要代表，已經(jīng)全面地影響著人類的日常生活和通信方式；CRM經(jīng)營(yíng)理念指企業(yè)根據(jù)客戶終生貢獻(xiàn)能力的大小，充分調(diào)配可用資源以有效地建立、維護(hù)和發(fā)展同客戶的長(zhǎng)期互利合作關(guān)系；CRM計(jì)算機(jī)應(yīng)用指計(jì)算機(jī)軟件人員利用信息技術(shù)，針對(duì)”營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)、客戶交互和客戶分析”等面向客戶的業(yè)務(wù)領(lǐng)域而設(shè)計(jì)出的各種軟件功能模塊的組合，最大限度地支持CRM的經(jīng)營(yíng)理念在企業(yè)范圍內(nèi)的具體實(shí)踐。2公話CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路2.1客戶的定義由于公話業(yè)務(wù)中客戶的定義比固話客戶和移動(dòng)客戶更復(fù)雜，存在著兩個(gè)定義，傳統(tǒng)上也是目前廣東電信公話管理中心側(cè)重于將它定義為發(fā)生公話業(yè)務(wù)的公話終端、固話終端和移動(dòng)終端。在廣東電信目前公話終端包括200專用話機(jī)、IC話機(jī)、IP超市話機(jī)和IP公話話機(jī)和有人值守公話；另一方面也是比較反映客戶本質(zhì)的，將它定義為使用公話業(yè)務(wù)的客戶，包括200卡用戶、IC卡用戶。在公話CRM的應(yīng)用中，都應(yīng)將它視為公話的客戶。我們不但要關(guān)心發(fā)生公話業(yè)務(wù)的終端，而且更要關(guān)心我們的公話客戶。因?yàn)閷?duì)公話終端的產(chǎn)出分析可以為我們提供公話終端對(duì)我們公話收入的貢獻(xiàn)大小，從而為它們進(jìn)行分類。要保障高產(chǎn)出公話終端不發(fā)生故障并保持整潔。依據(jù)終端產(chǎn)出的變化來(lái)分析它的布點(diǎn)的合理性；而對(duì)于公話用戶，由于他們才是公話業(yè)務(wù)的使用者，也是公話收入的最終貢獻(xiàn)者，所以更要維持與他們之間的關(guān)系。對(duì)他們同樣也需要按照其貢獻(xiàn)的大小來(lái)進(jìn)行分割或分類，對(duì)不同貢獻(xiàn)程度的客戶采取不同的關(guān)系策略。但由于目前移動(dòng)終端發(fā)生公話業(yè)務(wù)的比重非常小，所以在終端中暫時(shí)不將移動(dòng)終端考慮在內(nèi)；此外，由于全省200卡用戶數(shù)量太多（共有幾億），而幾百萬(wàn)張200充值卡(E類卡)的通話收入則占200業(yè)務(wù)通話收入的40以上，并且只有200充值卡用戶才