《公共關系》試卷第1頁共6頁。。大學20。。/20。。學年第二學期《公共關系》期末試卷答案及評分細則裝訂線內不要答題自覺遵守考試規則，誠信考試，絕不作弊院(系)班級學號姓名裝訂線內不要答題自覺遵守考試規則，誠信考試，絕不作弊題號一二三四五六七八九十總分得分得分一、多項選擇題（在每小題列出的四或五個選項中有兩個或多個選項是符合要求的，請將正確選項前的字母填在下表內，少選、多選、錯選均不得分。每小題2分，共20分）12345ABCEABCDBCDABCEAC678910ABCDEABDBCDEABCABCD1、下列有關艾維·李這一公共關系代表人物的表述中，正確的有（）。A、艾維·李是公共關系之父

B、艾維·李創辦了世界上第一家公關性質的公司C、艾維·李提出了“公眾必須被告知”的命題D、艾維·李使公共關系學科化E、艾維·李首創了“公共關系”這一專門職業（

）。2、公共關系從業人員可劃分的類型有（

）

。

A．專家型B．領導型

C．技術型D．事務型3、公共關系目標公眾的特點有（）。A.目標公眾不具有一定范圍B.目標公眾是復雜的，存在著明顯的差異C.目標公眾是變化的D.目標公眾趨向集中4、接信者障礙的突破有以下基本要求（）。A．保持客觀公正的態度傾聽和接收信息B．專心聆聽C.重視發信者的溝通信息D．選擇恰當的傳遞渠道和方式E．及時對接收到的信息進行反饋5、實施全員公關的正確說法是（）。A．每個員工都代表著企業B．全員公關等同于全員營銷C．發揮員工的積極性D．公關工作是公關從業人員的專屬工作6、公關人員過硬的心理素質包括（）。A．追求卓越、渴望成功B．應變、創新C．易于投入，熱情工作D．開放、積極E．樂觀、自信7、公共關系傳播的特點有（）。A．雙向互動傳播B．影響對象廣泛C．影響途徑明顯D．投資成本較低8、公共關系廣告文案寫作特點有（）。A．直接溝通，勇于推銷B．自信而不自夸C．選準時機D．富于人情味E．忌諱形式呆板、語言生硬、內容空洞9、商務談判的原則有（）。A．平等自愿、協商一致B．有償交換、互惠互利C．合法D．時限性10、公共關系策劃工作選擇傳播媒介時，以下正確的說法是（）。A．要鑒別目標公眾的期望和要求

B．了解目標公眾的特殊要求

C．根據公關工作的目標、要求選擇D．根據傳播媒介的特點和傳播內容選擇E．只要效果好，允許超出經濟條件選擇得分二、判斷題（你認為正確的用“√”表示，錯誤的用“×”表示，并請填入題目前的表格內。每小題1分，共10分。）12345678910×√×××√√×√√1、1946年12月，斯科特·卡特利普和艾倫·森特合著的《有效公共關系》出版，被西方人譽為公關圣經。（）2、四步工作法體現了公共關系運作的計劃性、系統性和動態性的特點。（）3、公共關系活動中最常運用的傳播工具很多，傳統媒體相比網絡媒體更有優勢，二者之間不存在合作關系。（）4、公關危機管理十分有效，企業遇到危機，可請公關專家矯正形象，危機平復后就可不再關注。（

）5、組織聘請公共關系公司有利有弊，但是設置公共關系部并無弊端。（）6、從嚴格意義上說，公共關系產生于現代工業社會，它是現代大工業生產發展的必然產物。（

）7、公共關系從業人員應該有意識地引導公眾將消極的心理暗示變為積極的心理暗示。

（

）8、回顧公共關系產生與發展的歷程，我國公共關系公司的專業化水平在提高，但職業化程度并未逐漸加深。（

）9、公共關系總是處于特定的狀態，其狀態可通過公眾對組織的了解程度，喜愛程度和支持程度去把握。（

）10、公共關系從業人員在不同的場合，與不同的人打交道，不僅應按照禮儀規范嚴格要求自己，還要考慮是否適度。（）得分三、名詞解釋題（每題4分，共20分）1、公共關系策劃的主題答：公共關系策劃的主題是對活動內容的高度概括，它提綱挈領，對整個公關活動起著指導作用。如果沒有一個統一、鮮明的主題，那些歷時較長、項目繁多的大型公關活動就不能成為一個有機統一的整體；主題設計得精彩、恰當與否，對公關活動的成效影響極大。（4分）。2、員工公眾答：員工公眾包括企業內部全體職員、工人、管理干部。員工關系不同于一般的人事關系和勞動關系，其最主要的責任是要實現組織管理者與員工之間雙方的良好溝通，促使組織的決策及行為能充分體現組織與員工雙方的共同利益，能同時反映雙方的愿望和要求，同時說服員工將個體利益目標追求寓于組織整體利益目標之中，達成雙方的相互信任與合作關系。（4分）3、系統性原則答：系統性原則指在公共關系策劃中，應將公關活動作為一個系統工程來認識，按照系統的觀點和方法予以謀劃統籌。公共關系策劃受制于整體戰略，應當把公共關系策劃看作組織整體戰略的一部分或一方面，不能與組織整體戰略相悖，否則行動方案再好，也只能放棄。這是因為，只有強化整體的系統控制，才能取得局部的成功。(4分)。4、自我袒露原則答：心理學家通過實驗發現，交際時，人們更喜歡袒露自我較多的人。誠然，人們應該保護自己的隱私，但必要的自我袒露是人際溝通的需要，也是對他人表示信任的一種信號。有些人平時話也不少，但與別人交談的內容無非是天氣、時事等，一旦話題涉及自己和組織的事情時，總是閃爍其詞，這樣別人會覺得他們十分“見外”，把自己裹得嚴嚴實實，讓人捉摸不透。那些性格過于內向、從不與人交心的人，也很難交到朋友。人與人之間的相處，難能可貴的就是適當的自我袒露。（4分）裝訂線內不要答題自覺遵守考試規則，誠信考試，絕不作弊裝訂線內不要答題自覺遵守考試規則，誠信考試，絕不作弊答：公共關系從業人員是對從事公共關系工作的人員普遍而又常見的稱呼，它指的是以公共關系理論研究、教學活動和實踐工作為職業的人員，簡稱公關人員。（4分）得分四、簡答題（每題10分，共20分）試舉例說明對公眾進行分類的作用和意義。參考答案和評分細則：公眾分類是公共關系理論的重要內容之一，其意義是很明顯的：沒有區別就沒有政策，從而也就沒有方法。從公關實踐操作的角度看，公眾的構成是非常復雜的，公共關系政策的制定和公共關系方法、技巧的運用，都依賴于對不同的公眾進行區分。只有根據不同的層次、不同的角度、不同的標準，對不同的公眾進行分析，才能使公關工作在科學的公眾分析的基礎上進行下去。（2分）具體來說，公眾分類的目的如下。第一，確定公眾與組織相關性的大小，以及公眾與組織關系的深度和廣度，以便科學地制訂公關計劃。第二，了解特殊公眾的特殊要求和共同利益，有的放矢地制定公關對策。第三，明確公眾的分類，針對公眾的不同類型和狀態，有重點地開展公關活動。第四，熟悉公眾的特征，在公關策劃時，提出有效的對策，以防工作時出現被動局面。第五，掌握公眾的態度以改變原有的計劃。（5分）要求能夠緊扣公眾的定義，結合體會舉例說明分類的作用和意義（3分）2、在一場晚會的魔術節目中，某主持人的意外穿幫成為了當晚的搞笑焦點：當手中的牌未能如愿對上時，他嘴巴緊抿，眼神中流露出明顯的“絕望”，還慌亂地回頭張望試圖尋找救兵。這些面部表情讓觀眾清晰地感受到他的尷尬和緊張，這一幕還被某市公安局官方微博捕捉并截圖，作為“典型案例”分享，他們指出：審訊的時候如果有不斷抿嘴的微表情，我們就知道，他處在緊張和慌張說謊的狀態。請并舉出生活中類似的例子說明非語言溝通在公關交際中的具體運用。參考答案和評分細則：非語言溝通的方法很多，其中面部表情、體態語言和副語言較為常見。（3分）據專家研究，人大約有2500種臉部表情來表達思想和感情。豐富的表情是僅次于語言的、常用的一種非語言符號，因此，公共關系交際活動中眼神，嘴部等面部表情備受人們關注。如在千變萬化的表情中，眼神等是最常見的交際符號。眼神是人與人溝通聯系的紐帶。人的瞳孔大小往往不能人為控制，人內心的情感可以透過眼神流露出來。（３分）要求舉一個例子，舉例要求能夠緊扣非語言溝通的定義，說明非語言溝通在不同交際環境中的具體運用情況及其作用。（4分）學生應適當展開。得分案例分析題（每題15分，共30分）1、某食品公司的面皮“老鼠門”事件2022年2月16日18時左右，有網友在某社交平臺發帖稱，其購買的某食品公司紅油面皮里“疑似有老鼠肉”。該網友貼出的圖片顯示，紅油面皮塑封膜內，除了面皮外，還有一塊黑色塊狀異物。此事很快引發熱議，6日當晚話題閱讀量便超過2億。某食品公司食品“老鼠門”事件自此拉開序幕。在當事消費者發帖兩個小時后，某食品公司立即與之聯系，以解決問題。17日凌晨2點，某食品公司在官方微博發布聲明，表明公司高度重視此次事件，明確表示公司已與消費者建立了電話聯系，并緊急組織專門小組進行調查，將盡快配合相合機構檢測問題產品。10點，授權代表專程去與該名消費者面對面溝通，并與其達成共識，聘請獨立第三方權威檢測機構“華測檢驗公司”，對該面餅進行檢測鑒定；下午3點，檢測人員趕到該名消費者所在地，但由于外包裝缺失、沒有生產批次號，該面餅被認為不符合樣品檢測標準，無法接受檢測；同時，消費者告知某食品公司已將情況報給12315（消費者申訴舉報熱線），某食品公司表示將配合相關部門調查；當晚，某食品公司官博發布第二份聲明——“事件調查進度處理說明”，同步公開進程。18日，某食品公司公司法務負責人主動與某市市場監督管理局取得聯系，懇請政府監管部門盡快啟動調查處理，查明事情真相；同日某食品公司邀請媒體實地探廠，參觀生產車間。19日，某食品公司增派一名高管前去與消費者溝通并約定次日共同前往當地市場監管部門解決問題。20日，在某市市場監督管理局兩名工作人員的主持下，三方拆開問題產品，并判定不是網上所說的老鼠肉，至此涉事消費者在其個人社交平臺上就此結論發表聲明，稱問題面餅的黑色部分并非老鼠，而是面皮發霉所致。21日上午，某食品公司就此事召開了媒體發布會，食品公司相關負責人介紹了事件的相關情況。22日上午，某食品公司官博發布最終結果調查聲明，并在11點發布48秒視頻，公開紅油面皮面餅關鍵工序環節，尤其是生產流程和質檢環節。以上多條路徑發布的聲明增強了事件真相的公共關系傳播效果，至此，“老鼠門”事件落下帷幕。請從危機公關以及顧客關系管理的角度評述該案例。答：某危機處理符合5項原則。第一，事實性原則。第二，及時性原則。第三，冷靜性原則。第四，公眾性原則。第五，全面性原則。某食品公司對本次負面事件的處理充分運用了以上公共關系危機管理的原則（6分）。遵循了危機管理的主要程序和步驟，從時間線來看：首先，某食品公司在事件發生的第一時間便與當事人取得聯系，立即啟動危機管理工作，且后續拿到第一手資料后即同步公開告知公眾，體現了及時性原則；其次，積極聯系消費者、向公眾誠懇表達公司要負責的態度、送檢產品、公開生產流程、接受媒體采訪等，這些做法體現了事實性和公眾性原則；在事情水落石出之后，某食品公司食品不僅發布了澄清聲明，還根據公眾的反饋意見進行了回應，并對產品包裝做了改進，事件的后續結果得到了良好的跟蹤處理，企業形象得到維護及修復。從對事件的調查、工作小組的建立、對外的聲明與澄清等一系列的工作來看，某食品公司的操作不慌不忙、環環緊扣，既確保了公共關系工作的有序展開，又避免了失誤的出現，體現了冷靜性和全面性原則。（6分）綜觀整個案例，可以發現，在面對突發的重大公共關系危機時，公共關系危機管理的作用不容小覷，采取有效的措施在很大程度上能夠幫助企業降低損失，甚至化公共關系危機為機遇。這場危機成為了企業建立良好口碑的契機。（3分）根據以上參考答案酌情給分。2、一句話的不同說法兩家相鄰的賓館同時裝修開業，它們的硬件不相上下，按說生意應該同樣火爆，可是一年多以后，其中一家的生意卻越來越冷清，這家老板無奈請了專業的試睡員查找原因。試睡員在兩家賓館都住了三天，這才建議道：“有一個小細節是讓我非常不滿意的，它雖然不在您的考察范圍內，但是我認為應該說出來請您注意一下。在他家賓館入住，退房的時候，服務員告訴我“您請稍等，我讓服務員上去看看您是否落下了什么東西＇。聽了這句話，我覺得我應該等待，雖然我知道他們更想去檢查各種物品是否完好，但是我心情沒有受到不好的影響；在你家入住，退房的時候，服務員生硬地對我說“我讓服務員看看屋子里是否少了東西，然后才能給你退押金”。我瞬間覺得被人當成賊，很生氣。我勉強等了幾分鐘，離開的時候，想著再也不來了。”老板聽了試睡員的話，一拍腦門：“我說我們怎么沒有回頭客呢，原來都是這句話惹的禍。”采納試睡員的意見，老板馬上對服務員進行培訓。果然，賓館的生意越來越好。思考：1.在公共關系語言交流中，為什么即使內容準確，也需要注意信息的表達形式？請給出至少三個理由。2.請結合你的生活經歷，描述某公關溝通中由于語言表達形式不當而導致誤解或負面影響的實際案例，并說明如何改進以避免類似情況。（15分）參考答案：說話的內容重要，還是形式重要？如果內容相差懸殊，當然內容會起決定性作用，但如果內容相差無幾，那么說話的形式就會顯得更加重要。上例中，客人由于不愿意再被當成賊一樣