超市客服管理退換貨流程引言：退換貨的概念退貨：顧客在購買商品后在一定時間內，對確有質量問題的商品要求銷售商給予退貨退還現金的一種交易。換貨：顧客因某種原因要求銷售商給予更換商品，或銷售商對顧客購買的有質量問題的商品按國家有關法律規定作換貨處理的一種交易。（一）退換貨時限：1、商品自出售之日起7天內出現質量問題，消費者可至商場辦理退貨。商場須按照購物小票（發票）金額一次性退還貨款，若此商品以調價，以購物小票（發票）金額為準。2、商品自出售之日起15天內出現質量問題，消費者可至商場辦理換貨。商場須免費向消費者提供同型號、同規格的商品。若顧客符合換貨條件，商場暫無同型號、同規格商品換給顧客，且顧客不接受其他型號規格的替代品，商場應給予退貨，并酌情扣除折舊費。換貨時，凡是殘次商品、不合格商品、修理過的商品，不能提供給消費者。（二）退換貨須知：1、商品確實出現質量問題2、退換貨時需出具購物證明，如電腦小票、發票等3、商品有完整的外包裝、配件等，不會影響商品再次銷售4、屬于以下范疇的商品將不予以退換貨a、香煙、白酒、洋酒、奶粉、生鮮食品b、個人用品，如內衣/褲、襪子、泳衣、化妝品等c、易耗性商品，如電池、膠卷、書籍等d、商場超低價商品，如“清倉品”等e、贈品注：退換貨的一般性標準序號退換貨一般性標準退貨換貨1有質量問題的商品，在退換貨的時限內。YESYES2有質量問題的商品，超出退貨的時限，在換貨時限內。NOYES3有質量問題的商品，超出退換貨的時限。NONO4一般性商品無質量問題，但不影響重新銷售的。NOYES5一般性商品無質量問題，但有明顯使用痕跡的。NONO6經過顧客加工或特別為顧客加工后，無質量問題的。NONO7因顧客使用、維修、保養不當或自行拆裝造成損壞的。NONO8商品售出后因自然災害造成損壞。NONO9原包裝損壞或遺失、配件不全或損壞、無保修卡的商品。NONO10個人衛生用品，如內衣褲、文胸、睡衣、泳衣、襪子。NONO11商場出售的“清倉品”。NONO12消耗性商品如電池、膠卷。NONO13化妝品（不包括一般性的護膚品）。NONO14香煙、中國白酒、進口洋酒。NONO15無質量問題的已售出的生鮮食品。NONO16贈品。NONO17無本商場的收銀小票或發票或非商場售賣的商品。NONO（三）退換貨權限：1、價值100元以內的商品由顧客服務中心工作人員簽名確認退換貨；2、價值100—500元的商品由前臺主管簽名批準退換貨；3、價值500元以上的商品由店長簽名批準退換貨。（四）退換貨原則：（1）可換可不換以換為主；（2）可退可不退以退為主；（3）分不清責任我承擔為主。（五）退換貨流程1、換貨顧客服務中心受理顧客商品、憑證顧客服務中心受理顧客商品、憑證顧客服務中心工作人員根據憑證、商品確認是否符合換貨標準顧客服務中心工作人員根據憑證、商品確認是否符合換貨標準符合不符合顧客選購商品耐心同顧客解釋公司制度，不予換貨顧客選購商品耐心同顧客解釋公司制度，不予換貨換貨商品的處理換貨商品的處理開具換貨單開具換貨單收銀臺現場辦理換貨收銀臺現場辦理換貨流程說明：顧客服務中心工作人員受理顧客的商品、憑證：接待顧客，并審核顧客是否有本商場的購物小票或發票，購買時間、所購商品是否屬于家電商品或不可退換商品，聽取顧客的陳述，細心平靜地顧客陳述有關的抱怨和要求，判斷是否屬于商品的質量問題；判斷是否符合退換貨標準：結合公司政策、國家的法律以及顧客服務的準則，靈活處理，說服顧客達成一致的看法；決定換貨：雙方同意調換同種商品或同類商品甚至不同商品，填寫《換貨單》（一式三聯），復印顧客的購物小票或發票；顧客選購商品：顧客憑《換貨單》的一聯，到商場選購要更換的商品，在收銀機現場作換貨程序，《換貨單》中的一聯與收銀小票或發票的釘在一起，當現金收入，實行多退少補現金；換貨商品的處理：將換貨商品放在換貨商品區，并將《換貨單》的一聯貼在商品上。備注：（1）《換貨單》共三聯，一聯收銀機留底，一聯顧客使用收回后收銀機留底，營業結束后經前臺主管上繳現金室，另一聯附在商品上，營業結束后隨商品返回樓面。（2）如顧客要求換貨商品現銷售價格與購買時不同，以顧客當初購買商品時小票價格為準。2、退貨顧客服務中心受理顧客商品、憑證顧客服務中心受理顧客商品、憑證顧客服務中心工作人員根據憑證、商品確認是否符合退貨標準顧客服務中心工作人員根據憑證、商品確認是否符合退貨標準符合不符合 耐心同顧客解釋公司制度，不予退貨決定退貨，判斷權限耐心同顧客解釋公司制度，不予退貨決定退貨，判斷權限填寫《退貨單》并由相關權限人員簽名確認（填寫《退貨單》并由相關權限人員簽名確認（一式兩聯）收銀臺現場辦理退貨手續，退還顧客現金并請顧客在退貨單上簽名確認收銀臺現場辦理退貨手續，退還顧客現金并請顧客在退貨單上簽名確認退貨商品的處理退貨商品的處理流程解釋：受理顧客的商品、憑證：接待顧客，并審核顧客是否有本商場的收銀小票或發票，購買時間、所購商品是否屬于家電商品或不可退貨商品；聽取顧客的陳述：細心平靜地聽顧客陳述有關節抱怨和要求，判斷是否屬于商品的質量問題；判斷是否符合退貨標準：結合公司政策、國家法律以及顧客服務的準則，靈活處理，說服顧客達成一致的看法，如不能滿足顧客的要求而顧客予以堅持的話，應請上一級管理層處理；注：如屬于家電商品或專業商品的質量問題，須經過部門主管確認是否存在質量問題；同顧客商量處理方案：提出解決方法，盡量讓顧客選擇換貨，如顧客一再堅持且確實符合退換貨條件，則判斷退貨的金額是否在自己處理的權限范圍內，如超出自身權限則請示上一級管理人員；填寫《退貨單》（一式兩聯），復印顧客的收銀小票或發票；在收銀臺現場作退現金程序，并將交易號碼填寫在《退貨單》上，其中一聯與收銀小票或發票的復印件釘在一起備查；退貨商品的處理：將退貨商品放在退貨商品區，并將《退貨單》的一聯貼在商品上。備注：（1）《退貨單》共二聯，一聯收銀臺留底，營業結束后經前臺主管上繳現金室，另一聯附在商品上，營業結束后隨商品返回樓面。（2）如顧客要求換貨商品現銷售價格與購買時不同，以顧客當初購買商品時小票價格為準。附：《顧客換貨單》《顧客退貨單》東莞市大新商貿有限公司顧客換貨單NO0000902年月日憑證單號：1購物日期：2換貨交易號碼：3是否缺陷商品：4被換商品條碼被換商品品名數量單價總金額金額差異5678910被換商品條碼被換商品品名數量單價總金額金額差異合計：12制單：13授權核準：14收銀員：15顧客簽名：16說明：1、原購物電腦小票或發票交易號；2、顧客購買商品日期；3、收銀員作換貨操作時的電腦小票交易號；4、商品是否出現質量問題不能正常使用；5、被換商品的條碼；6、被換商品的名稱；7、被換商品的數量；8、被換商品的單價；9、被換商品的商品總金額；10、小票顯示購物價格與換購商品總金額差異；11、換貨商品總金額；12、制單人員（顧客服務中心工作人員）簽名；13、批準操作人員或相應授權管理人員簽名；14、操作換貨的收銀員簽名；15、顧客簽名。東莞市大新商貿有限公司顧客退貨單NO0000902年月日憑證單號：1購物日期：2退貨交易號碼：3是否缺陷商品：4退貨商品條碼退貨商品品名數量單價金額退貨原因5678910樓面確認：11金額差異：單價差異：12總價差異：13制單：14授權核準：15收銀員：16顧客簽名：17說明：1、原購物電腦小票或發票交易號；2、顧客購買商品日期；3、收銀員作退貨操作時的電腦小票交易號；4、商品是否出現質量問題不能正常使用；5、退貨商品條碼；6、退