醫院商務酒店管理制度總則一、目的為規范醫院商務酒店的運營管理，提高服務質量，保障賓客和員工的合法權益，制定本管理制度。本制度適用于醫院商務酒店的全體員工，包括管理層、服務人員、后勤人員等。二、適用范圍本制度適用于醫院商務酒店的各個部門，如客房部、餐飲部、前臺部、工程部、財務部等。涵蓋了酒店運營的各個環節，從賓客接待到日常管理，從服務質量到安全保障，都有明確的規定和要求。三、管理原則1.服務至上原則：以賓客需求為導向，提供優質、高效、個性化的服務，讓賓客感受到家的溫暖。2.安全第一原則：重視安全管理，建立健全安全制度，加強安全培訓，確保賓客和員工的人身安全和財產安全。3.規范管理原則：制定完善的管理制度和工作流程，規范員工的行為和工作標準，提高管理效率和服務質量。4.團隊合作原則：強調團隊合作精神，鼓勵員工之間相互協作、相互支持，共同完成酒店的各項工作任務。5.持續改進原則：不斷總結經驗教訓，改進管理方法和服務質量，適應市場需求和賓客期望的變化。四、管理機構與職責1.酒店管理層負責制定酒店的發展戰略和經營計劃，領導酒店的日常運營管理工作。建立健全酒店的管理制度和工作流程，監督各部門的工作執行情況。負責酒店的人力資源管理，包括招聘、培訓、考核、薪酬等方面的工作。協調酒店與外部單位的關系，如醫院、供應商、政府部門等。負責酒店的市場營銷工作，制定營銷策略和推廣計劃，提高酒店的知名度和美譽度。2.各部門負責人負責本部門的日常運營管理工作，制定本部門的工作計劃和工作標準。組織實施本部門的工作任務，協調本部門內部員工之間的關系。負責本部門的人員管理，包括招聘、培訓、考核、薪酬等方面的工作。監督本部門的工作質量和服務質量，及時處理賓客的投訴和意見。配合酒店管理層完成酒店的各項工作任務。3.員工遵守酒店的各項規章制度，認真履行工作職責，提供優質的服務。尊重賓客，禮貌待人，維護酒店的形象和聲譽。積極參加酒店組織的培訓和學習活動，不斷提高自身的業務素質和服務水平。發現問題及時報告，協助酒店管理層解決問題。客房部管理制度一、客房部崗位職責1.客房部經理全面負責客房部的管理工作，制定客房部的工作計劃和工作標準。組織實施客房部的工作任務，協調客房部內部員工之間的關系。負責客房部的人員管理，包括招聘、培訓、考核、薪酬等方面的工作。監督客房部的工作質量和服務質量，及時處理賓客的投訴和意見。負責客房部的物資管理，包括采購、庫存、發放等方面的工作。配合酒店管理層完成酒店的各項工作任務。2.客房部主管協助客房部經理完成客房部的管理工作，具體負責客房部的日常運營管理工作。制定客房部的工作計劃和工作標準，組織實施客房部的工作任務。協調客房部內部員工之間的關系，解決員工之間的矛盾和問題。負責客房部的人員管理，包括招聘、培訓、考核、薪酬等方面的工作。監督客房部的工作質量和服務質量，及時處理賓客的投訴和意見。負責客房部的物資管理，包括采購、庫存、發放等方面的工作。配合客房部經理完成酒店的各項工作任務。3.客房服務員負責客房的清潔衛生工作，保持客房的整潔和舒適。負責客房的物品擺放和整理工作，確保客房物品齊全、擺放整齊。負責客房的設備設施維護和保養工作，及時發現和報告設備設施的故障和問題。負責賓客的接待和服務工作，解答賓客的咨詢和問題，提供優質的服務。遵守酒店的各項規章制度，認真履行工作職責，維護酒店的形象和聲譽。二、客房部工作流程1.客房清潔流程準備工作：領取清潔工具和用品，檢查清潔工具和用品是否齊全、完好。進房檢查：敲門并報明身份，進入客房后檢查客房內的物品是否齊全、完好，如有損壞或丟失及時報告客房部主管。清潔客房：按照客房清潔標準，依次清潔客房的衛生間、臥室、客廳等區域，確保客房清潔衛生。物品擺放：將客房內的物品擺放整齊，確保客房物品齊全、擺放整齊。檢查客房：再次檢查客房內的物品是否齊全、完好，如有損壞或丟失及時報告客房部主管。離開客房：鎖好客房門，將清潔工具和用品放回指定位置。2.客房服務流程接聽電話：及時接聽賓客的電話，禮貌地回答賓客的咨詢和問題。接待賓客：敲門并報明身份，進入客房后向賓客問好，詢問賓客的需求和意見。提供服務：根據賓客的需求和意見，提供相應的服務，如更換床單、毛巾、提供飲用水等。送別賓客：向賓客道別，感謝賓客的光臨，提醒賓客帶好隨身物品。記錄賓客信息：將賓客的需求和意見記錄在賓客意見簿上，以便酒店管理層及時了解賓客的需求和意見。三、客房部物資管理1.物資采購客房部根據實際需要，制定物資采購計劃，報酒店管理層審批后，由酒店采購部門統一采購。采購物資時，應選擇質量可靠、價格合理的供應商，簽訂采購合同，確保物資的質量和供應的及時性。2.物資庫存管理客房部設立物資倉庫，對采購的物資進行分類、編號、入庫登記。物資入庫時，應進行驗收，核對物資的數量、質量、規格等是否符合采購合同的要求。物資出庫時，應填寫出庫單，經客房部主管簽字后，方可出庫。定期對物資庫存進行盤點，及時發現和處理物資積壓、短缺等問題。3.物資發放管理客房部根據實際需要，向物資倉庫領取所需的物資，填寫領料單，經客房部主管簽字后，方可領取。物資發放時，應按照物資的使用部門、使用人進行發放，確保物資的合理使用。定期對物資發放情況進行統計和分析，及時調整物資采購計劃和庫存管理策略。四、客房部安全管理1.消防安全管理客房部應建立健全消防安全制度，加強員工的消防安全培訓，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。定期對客房部的消防設施和器材進行檢查和維護，確保消防設施和器材的完好有效。嚴禁在客房內使用明火、私拉亂接電線等違規行為，確保客房的消防安全。2.治安安全管理客房部應加強對客房的治安管理，建立健全治安管理制度，加強員工的治安培訓，提高員工的治安意識和應急處置能力。嚴格控制客房的人員出入，對來訪人員進行登記和核實，確保客房的治安安全。定期對客房的安全設施進行檢查和維護，確保安全設施的完好有效。3.食品安全管理客房部應加強對客房內食品的管理，建立健全食品安全制度，加強員工的食品安全培訓，提高員工的食品安全意識和應急處置能力。嚴格控制客房內食品的采購和儲存，確保食品的質量和安全。定期對客房內的食品進行檢查和清理，確保食品的衛生和安全。餐飲部管理制度一、餐飲部崗位職責1.餐飲部經理全面負責餐飲部的管理工作，制定餐飲部的工作計劃和工作標準。組織實施餐飲部的工作任務，協調餐飲部內部員工之間的關系。負責餐飲部的人員管理，包括招聘、培訓、考核、薪酬等方面的工作。監督餐飲部的工作質量和服務質量，及時處理賓客的投訴和意見。負責餐飲部的物資管理，包括采購、庫存、發放等方面的工作。配合酒店管理層完成酒店的各項工作任務。2.餐飲部主管協助餐飲部經理完成餐飲部的管理工作，具體負責餐飲部的日常運營管理工作。制定餐飲部的工作計劃和工作標準，組織實施餐飲部的工作任務。協調餐飲部內部員工之間的關系，解決員工之間的矛盾和問題。負責餐飲部的人員管理，包括招聘、培訓、考核、薪酬等方面的工作。監督餐飲部的工作質量和服務質量，及時處理賓客的投訴和意見。負責餐飲部的物資管理，包括采購、庫存、發放等方面的工作。配合餐飲部經理完成酒店的各項工作任務。3.餐廳服務員負責餐廳的服務工作，迎接賓客、安排座位、提供菜單、點菜服務等。負責餐廳的食品服務工作，上菜、分菜、斟酒等。負責餐廳的環境衛生工作，保持餐廳的整潔和舒適。遵守酒店的各項規章制度，認真履行工作職責，維護酒店的形象和聲譽。二、餐飲部工作流程1.餐前準備工作餐廳服務員提前到崗，做好餐前準備工作，如擺放餐具、布置餐桌、準備飲料等。廚房工作人員提前到崗，做好餐前準備工作，如準備食材、清洗餐具、檢查設備等。2.賓客接待工作餐廳服務員迎接賓客，引導賓客就座，遞上菜單，詢問賓客的需求和意見。廚房工作人員根據賓客的點菜信息，準備菜品，確保菜品的質量和口味。3.餐中服務工作餐廳服務員及時為賓客提供服務，如上菜、分菜、斟酒等，確保賓客的用餐需求得到滿足。廚房工作人員及時為賓客提供菜品，確保菜品的溫度和口感符合要求。餐廳服務員及時清理餐桌，保持餐桌的整潔和舒適。4.餐后服務工作餐廳服務員送別賓客，感謝賓客的光臨，提醒賓客帶好隨身物品。廚房工作人員清理廚房，保持廚房的整潔和衛生。餐廳服務員清理餐桌，收拾餐具，清洗餐具，為下一輪賓客服務做好準備。三、餐飲部物資管理1.物資采購餐飲部根據實際需要，制定物資采購計劃，報酒店管理層審批后，由酒店采購部門統一采購。采購物資時，應選擇質量可靠、價格合理的供應商，簽訂采購合同，確保物資的質量和供應的及時性。2.物資庫存管理餐飲部設立物資倉庫，對采購的物資進行分類、編號、入庫登記。物資入庫時，應進行驗收，核對物資的數量、質量、規格等是否符合采購合同的要求。物資出庫時，應填寫出庫單，經餐飲部主管簽字后，方可出庫。定期對物資庫存進行盤點，及時發現和處理物資積壓、短缺等問題。3.物資發放管理餐飲部根據實際需要，向物資倉庫領取所需的物資，填寫領料單，經餐飲部主管簽字后，方可領取。物資發放時，應按照物資的使用部門、使用人進行發放，確保物資的合理使用。定期對物資發放情況進行統計和分析，及時調整物資采購計劃和庫存管理策略。四、餐飲部安全管理1.消防安全管理餐飲部應建立健全消防安全制度，加強員工的消防安全培訓，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。定期對餐飲部的消防設施和器材進行檢查和維護，確保消防設施和器材的完好有效。嚴禁在餐廳內使用明火、私拉亂接電線等違規行為，確保餐廳的消防安全。2.治安安全管理餐飲部應加強對餐廳的治安管理，建立健全治安管理制度，加強員工的治安培訓，提高員工的治安意識和應急處置能力。嚴格控制餐廳的人員出入，對來訪人員進行登記和核實，確保餐廳的治安安全。定期對餐廳的安全設施進行檢查和維護，確保安全設施的完好有效。3.食品安全管理餐飲部應加強對餐廳內食品的管理，建立健全食品安全制度，加強員工的食品安全培訓，提高員工的食品安全意識和應急處置能力。嚴格控制餐廳內食品的采購和儲存，確保食品的質量和安全。定期對餐廳內的食品進行檢查和清理，確保食品的衛生和安全。前臺部管理制度一、前臺部崗位職責1.前臺部經理全面負責前臺部的管理工作，制定前臺部的工作計劃和工作標準。組織實施前臺部的工作任務，協調前臺部內部員工之間的關系。負責前臺部的人員管理，包括招聘、培訓、考核、薪酬等方面的工作。監督前臺部的工作質量和服務質量，及時處理賓客的投訴和意見。負責前臺部的物資管理，包括采購、庫存、發放等方面的工作。配合酒店管理層完成酒店的各項工作任務。2.前臺接待員負責賓客的接待工作，迎接賓客、登記入住、辦理退房手續等。負責賓客的咨詢和服務工作，解答賓客的疑問，提供相關的信息和幫助。負責客房的預訂工作，接聽電話預訂、網絡預訂等，及時準確地為賓客安排客房。負責前臺的收銀工作，收取賓客的費用，開具發票等。遵守酒店的各項規章制度，認真履行工作職責，維護酒店的形象和聲譽。二、前臺部工作流程1.賓客接待流程前臺接待員迎接賓客，微笑問候，詢問賓客的需求和意見。為賓客辦理入住手續，核對賓客的身份信息，收取押金，發放房卡等。為賓客提供相關的信息和幫助，如酒店的設施和服務、周邊的景點和交通等。2.客房預訂流程前臺接待員接聽電話預訂或網絡預訂，記錄賓客的預訂信息，如姓名、身份證號碼、入住時間、退房時間、房型等。核對賓客的預訂信息，確認客房的可用性，為賓客安排客房。及時與客房部溝通，確保客房的準備工作到位。向賓客確認預訂信息，提醒賓客注意事項，如退房時間、押金退還等。3.退房手續辦理流程前臺接待員核對賓客的房卡和押金單，確認賓客的退房信息。檢查客房內的物品是否齊全、完好，如有損壞或丟失及時通知客房部。辦理退房手續，退還押金，開具發票等。向賓客道別，感謝賓客的光臨，提醒賓客帶好隨身物品。三、前臺部物資管理1.物資采購前臺部根據實際需要，制定物資采購計劃，報酒店管理層審批后，由酒店采購部門統一采購。采購物資時，應選擇質量可靠、價格合理的供應商，簽訂采購合同，確保物資的質量和供應的及時性。2.物資庫存管理前臺部設立物資倉庫，對采購的物資進行分類、編號、入庫登記。物資入庫時，應進行驗收，核對物資的數量、質量、規格等是否符合采購合同的要求。物資出庫時，應填寫出庫單，經前臺部經理簽字后，方可出庫。定期對物資庫存進行盤點，及時發現和處理物資積壓、短缺等問題。3.物資發放管理前臺部根據實際需要，向物資倉庫領取所需的物資，填寫領料單，經前臺部經理簽字后，方可領取。物資發放時，應按照物資的使用部門、使用人進行發放，確保物資的合