中國銀行茂名支行住宅區物業治理發起

書

flflPropertyManagement

茂名市鼎源物業治理有限公司

敬呈

二零零五年十一月三十日

目錄

A前言

＞第一部分支行住宅區治理現狀闡發...................

＞第二部分支行住宅區物業治理方案.................

＞第三部分治理處人員配備及有效治理...............

＞第四部分支行住宅區各項治理指標及...............

＞第五部分便民辦事...............................

＞第六部分緊急事故處置懲罰流程.......................

-XX.-A—

刖5

鼎源物業治理公司創建于2003年，是一家具有物業治理、清潔調養、

寧靜守衛、工程辦事等多元化、專業化的辦事公司。公司目前治理面積近

五萬平方米，治理類型包羅寫字樓、住宅小區、會所等物業治理各個領域。

經過短短兩年的飛速生長，鼎源物業已成為茂名市范圍最大、人員最

多、最具專業實力的物業治理公司。2004年，公司通過國度建立部物業治

理國度三級資質認定。2005年，公司所管項目一一全球通大廈被評為“茂

名市物業治理示范大廈”，成為茂名市第一幢獲此殊榮的高層修建。

鼎源物業主要治理層成員，均來自中、港大型的物業治理公司，對種

種型物業均有一定的治理經驗及完整的治理計謀。同時，公司擁有一支技

能精良，團結向上的員工步隊，擁有種種型專業技能人員，目前正不停向

著高科技、高條理、多元化的治理目標邁進。公司經過兩年多的不停探索、

生長完善，創建了科學、范例的治理體系。

鼎源物業積極提倡“以人為本，以質登峰”的治理理念，遵循“辦事至誠、精益

求精；治理范例、進取創新”的質量目標，興起一切從零開始的決心和信心，銳意進

取，積極創新，在現有物業的底子上不停拓展新市場。公司現到場治理的項目遍及茂

名市、高州市、化州市、信宜市、電白縣。

為加快鼎源公司市場化的進程，標新創績為社會樹立一個范例、康健、

溫馨的精品物業治理的形象，擴大市場占有率，公司進行了大膽的拓展實

驗，并有幸為中國人民銀行茂名支行住宅區（下簡稱支行住宅區）的物業

治理事情提供治理方案，為此，公司形成了以總經理為焦點，聚集了種種

第一部分

支行住宅區治理現狀闡發

支行住宅區位于茂名市區，但是組建相當疏散。十幢樓共漫衍在市區

的六個區域。樓宇最早建于上世紀八十年代，有近二十年樓齡，最晚也有

七八年樓齡。屬于典范的福利房形式住宅區。其中85%為茂名支行職工或

金融系統其他職工居住，只有15%為已售出或出租住戶。

恒久以來，支行住宅區都由支行后勤部和守衛科配合治理。由于是非專職、

非專業的治理部分，只能對住宅區進行簡樸的修修補補和寧靜看護，完全是被動

治理。因此，目前的小區治理中存在著許多漏洞和隱患。

經過多次調研和闡發，我們把目前支行住宅區的物業治理事情存在的問題歸

納為：“一個缺乏專業，兩個意識被動，三個治理漏項”。

＞缺乏專業治理辦事

目前住宅區的物業治理事情主要由支行后勤部和守衛科配合賣力.治理人員

非專職也非專業人員，因此在治理事情上不能體現出專業辦事水準。

＞物業保值、增值意識被動

物業的保值和升值是業主投資一個主要因素。支行住宅區投入使用較早，雖

然地理位置良好，但由于其恒久以來物業治理辦事處于較被動狀態，不能體現出

從專業物業治理角度向業主主動提供辦事的意識，因此業主的物業保值、增值意

識被動。

＞物業治理辦事意識被動

目前支行后勤部和守衛科能為住宅區提供的辦事內容僅僅為保安、清潔、維

修等被動型辦事，遠遠不能滿足不停提升的業主和使用者的需求。同時，由于缺

少相同的渠道和時機，業主的物業治理需求和意見不能實時得到滿足，業主對居

住情況根本沒有發言權，只能被動擔當目前提供的辦事。

＞消防治理存在漏洞

由于支行各住宅區投入使用時間較早，未能意識到消防寧靜的重要

性。各住宅區都沒有配備相應的消火栓和滅火器，也沒有開展防火寧靜宣

傳，住戶對防火、寧靜逃生等知識知之甚少。同時治理事情人員缺乏專業

消防知識，在日常事情中沒有嚴格把關，業主和使用人在二次裝修時均未

治理消防審批等相關手續，甚至官山住宅區、人民南住宅區的商鋪在裝修

期間未經過電線漫衍及消防審核，存在嚴重消防隱患，危及商鋪使用人及

樓上業主的生命產業寧靜。

調研中，我們特別注意到油城六路住宅區內的儲氣罐，其防火間距明

顯小于國度相關劃定。同時，儲氣罐周圍未設置必備的消防水管、消防栓,

配備相應的消防器材和設備。儲氣罐門口雖然設置了嚴禁停車的警戒線，

但由于治埋不到位，堵住消防通道的現象照舊屢屢產生。

＞治理人員素質存在漏洞

目前支行住宅區聘請的都是50歲以上在社會人員，這部分人員由于

沒有進行過專業的寧靜守衛培訓，對“四防”事情一一防火、防盜、防破

壞、防治安事故認識單薄，對緊急事件（如臺風、暴雨等自然災害和搶劫

等治安事故）的產生不知如何應對，不能很好的負擔起寧靜防備的治理職

能。同時:欠缺對業主的辦事意識，對出現鄰里糾紛、噪音擾民、亂扔雜

物等事件無法做到有效的制止和勸阻。

＞車輛治理存在漏洞

支行住宅區內業主車輛較多，但是一直沒有進行有效治理，亂停亂放的事情

屢見不鮮，既影響了小區的物業情況，更對業主由行帶來了不須要的麻煩C并且，

由于收支未作嚴格把關，外來車輛占據車位，業主無處停車的現象也是時有產生。

小區內未設立減速帶及交通標識，在存在隱患部位沒有明顯警示標記，極易引起

不須要的寧靜事故。例如春苑小區，急轉彎處警示不明顯，行人和摩托車通過都

容易引發交通事故。

第二部分

支行住宅區物業治理方案

管理思路

現代人經過努力，在居住條件上已從生存需求、倫理需求提升到生長

和享受需求層面，有了更高的要求。

考慮到在支行各住宅區的業主使用者大多為銀行及金融系統員工及

個體經濟富饒的企業人士。業主組成整體素質較高，因此相對物業治理辦

事事情的要求高，所以被動型、底子型的物業治理辦事事情很難讓業主滿

意。為了在差別水平上滿足業主和使用者的需求，我們將在為支行住宅區

的物業治理辦事歷程中體現“業主利益第一位，辦事內容全面化，包管物

業治理辦事質量”,以到達我們物業治理的目標：通過自己的有效辦事，

提高物業的使用效率和經濟效益，促使物業的保值和增值，構筑起一個有

利于人與人之間相同、人與文化融通、康健開放的生活情況。

管理方式

1、物業治理革新事情

為了顯現出物業治理的三大功效：“治理功效、維護功效、辦事功效”。鼎

源物業治理公司將在支行各住宅區的治理辦事歷程中突出體現：

⑴治理報答定額收取,徹底照顧業主利益

鼎源物業治理公司將接納治理報答尺度與住宅區物業治理支出脫鉤，

以定額形式收取，以國度統計部分物價指數調解的原則。從底子上為業主

利益考慮，以增強業主與委托治理機構的相互信任，全力為住宅區業主、

使用者辦事。

(2)維修資金治理

物業維修資金按支行住宅區所在地有關劃定執行，維修資金的審批權

在于業主委員會，使用權在于物業治理機構，包管維修資金的?？顚Ｓ?。

(3)零滋擾辦事

物業的各項辦事以盡量不打攪業主住戶為原則，如人走到樓門口，樓

道燈也應聲而開，設置宣傳欄對通知社區內特別需要讓住戶們了解的信息

等。

(4)提:“鄰居守望”,增強居民自治意識

在發達國度住宅區，為了提高寧靜度，特別提倡住戶不光要注意自家的

防火、防盜，并且要注意鄰居住戶的寧靜，特別是在鄰居出門在外的時候,

要主動幫助“守望”，這種做法體現了居民寧靜治理的自治意識。我們將

在支行各住宅區借鑒這種富有實效的步伐。

(5)開通渠道,保障有效相同。

由于住宅區相對疏散，很難會合治理。因此我們將運用業戶信箱、熱線

電話、E-MIAL,英特網等多種渠道，開展座談、家訪等多種形式，與業主、

使用者保持相同，以有效的保障物業治理辦事滿足需求和到達質量尺度。

2、支行各住宅區物業治理模式枸思

(1)公司將組建支行住宅區治理處，在公司物業治理部的領導下，全權

賣力小區清潔綠化、寧靜防備、設備維護調養及小區大眾地方治理

和對業戶的歡迎、回訪等治理事情。

(2)小區的衛生保潔按公司制定清潔事情內容及衛生查驗尺度、事情規

程等由清潔班進行，由辦事中心對其事情進行查抄、考核和對清潔

效果進行評定。水池清潔交由鼎源公司保潔部專門賣力清潔。

(3)由具有專業資格證書的專業人員賣力工程維修部，直接歸屬支行住

宅區治理處治理，賣力對設備、設施進行日常維護調養、妨礙維修

事情?，鼎源公司工程部憑據實際情況提供技能指導。

(4)治理處下設保安部，對小區實行24小時關閉式治理。賣力小區外圍

巡檢、門崗值班，并派員對小區進行不定期巡視查抄，。

(5)支行住宅區治理處設辦事中心，賣力業戶歡迎、回訪、投訴處置懲

罰，并實施事情時間外治理人員輪值制度，以處置懲罰應急事情及

監視查抄事情。

3、支行住宅區治理處組織架構

4、鼓勵機制

鼎源公司認為，人是企業經營治理的焦點，企業的經營治理目標歸根

到底是通過人去實現，對峙“以人為木”，以充實發揮人的積極性、創造

性作為底子，高度重視公司人力資源治理和對業主自覺性培養事情，著眼

于充實發揮員工的潛力和積極性，不停提高員工的素質，增強業主遵守物

業治理各項規章制度的自覺性，促進公司內部和統領區和睦友好的人際干

系。

鼎源公司將目標鼓勵作為最主要的鼓勵手段，每年初憑據鼎源物業公

司答應及公司總體生長籌劃制定物業治理質量目標，并將各項指標剖析到

各部分，實行各部分目標治理責任制考核，明確責、權、利，使每一位員

工明白并理解各項事情要求。每季度按剖析指標查抄落實情況，兌現獎罰

步伐，體現多勞多得，并在實踐中培養和選拔物業治理主干。

5、監視機制

?外部監視機制

嚴格憑據國度、政府及上級主管部分有關執法、法例要求開展事情，定期向支行

相關部分和業主委員會陳訴事情，查驗物業治理運作事務，并制訂出日常事情籌劃，

擔當茂名市房管局及建委等其他政府部分的監視。

?內部監視機制

嚴格憑據IS09001質量體系進行辦事質量控制，對每個項目的治理辦

事歷程創建原始記載，另擔當鼎源公司各職能部分對辦事質量、治理

用度開支、員工考核等方面的監視。

6、自我約束機制

?嚴格執行國度、政府宣布的有關法例、條例以及實施細

則。

?實行崗亭考核制度，日常治理通過崗亭評分制度約束員

工行為，實行崗亭事情質量、評分與人為級別掛鉤，每

年進行一次員工全方位考核，實行5%淘汰制。

7、信息反饋及父置懲罰機制

掌握真實情況是改進事情的前提。我們將憑據IS09001質量體系及其

要素《糾正和預防步伐》的要求，通過信息反饋和處置懲罰，包管優良的

物業治理辦事。

支行住宅區治理處將充實利用以下三方面信息反饋渠道：

A、治理處下設辦事中心，由治理處主任及保安部24小時協調處置懲罰全

方面物業治理辦事，宣布辦事熱線電話號碼，答復種種詢問、受理業

主、客戶投訴。所有投訴均按鼎源公司投訴處置懲罰步伐文件執行。

B、鼎源公司按IS09001質量體系要求，治理處每季組織一次業主、住戶

意見觀察運動，掌握真實情況，明確各項物業治理答應指標中的差距,

實時接納步伐，觀察意見的處置懲罰結果實時反饋給業主/住戶。

C、在支行各住宅區均設立意見箱，每周開箱一次，匯總種種意見發起，

并將處置懲罰結果反饋給業主/住戶。

信息反饋及處置懲罰流程圖

支行相關部分業主住戶意見觀察治理處員工

治理處

宣

宣

布

布

命

命

令

令跟蹤查抄

相關人員執行命令

入駐工作計劃

序號項目內容時間備注

1.制定衡宇養護和維修籌

衡宇及大眾劃方案：

—■設施維修調2.維修基金的治理：進入治理首月實施

養3.衡宇的維修治理；

4.衡宇的養護辦事。

1.設備的底子資料治理；

機電設備的2.設備的運行治理；

~*進入治理首月實施

維修養護3.設備的維修治理；

4.設備能源和寧靜治理。

1.治安治理；

—:安保治理2.交通、車輛治理；進入治理首月實施

3.消防治理。

1.園林綠化治理；

小區情況治

四2.清潔衛生治理；進入治理首月實施

理

3.環保治理。

1.財政帳務；

五財政治理進入治理首月實施

2.用度收取。

社區文化運1.社區宣傳；

六進入治理首月實施

動開展2.提供社區辦事。

七便民辦事1.為住戶提供便民辦事；進入治理首月實施

物資裝備計劃

硬件設施是物業公司治理的必須條件。為確保支行住宅區物業治理事

情正常運作，須公道配置須要的物業治理用房；器械、東西以及通訊，治

安裝備及辦公用品等。配備原則以高效益公道實用為原則

1、治理用房

本公司按委托方提供的治理用房進行公道擺設、部署。

2、員工宿舍

為包管小區應急狀態的處置懲罰能力，我們發起提供部分員工宿舍解

決保安部員工住宿，具體由雙方協定。

3、器械、東西、裝備以及辦公用品（具體如下表所示）

（1）辦公用品

項目數量合計（元）備注

辦公桌、椅3套1500

電腦、打印機1套5600

傳真機1部1000

辦公胺具1批500

電話1臺300

文件柜2臺1000

東西柜1個500

職工打扮（冬、夏每人2套）80套35600

小計：46000元

(2)維修東西

項目數量合計(元)備注

打擊鉆1部1200

電工儀表1套500

水、電維修東西及配件2套1200

鋁合金梯2架600

常用質料備件1批500

小計：4000元

(3)清潔綠化東西

項目數量合計(元)備注

垃圾桶12個1200

清潔、綠化東西1批500

小計：1700元

(4)治安、交通、消防治理裝備

項目數量合計(元)備注

無線對講系統4套6000

保安警械7套2800滅火器材需支行提

警示、指示牌1批3000供

小計：11800元

共計：63500元

物業管理預算

1、物業治理開支預算

金額（元/平攤用度（元/

項目測算依據備注

年）平方米/月）

治理處共計40人，月

人為29050元。含人員

員工人為377650

根本人為及節沐日加

人工

班人為

本錢

按人員人為的20%提

員工保險及福利75530取。含保險，員工福利、

防暑降溫費等

清潔劑、清潔東西、垃

6000每個小區1000元/年

圾袋、四害消殺等

共10幢樓，每季度清

清潔水池清潔費10000

洗一次，250元/次

用度

沙井、化糞池清理費5000每年清理一次

400元/季度/小區,環

垃圾轉運費9600

衛處收取

由于各住戶入住前未

大眾交納維修基金。發起每

大眾衡宇維修養護、室

設

施次100元以下的維修

外門路維修養護、污水

維

修用度由物業公司賣力，

井查抄清理維護、路燈14400

維

護100兀以上維修用度

維護標示牌、宣傳欄等

用

度由物業公司向支行主

其他設施調養

管部分書面陳訴，由支

行賣力。

每人2套，主任、安保

冬春夏裝500元/套，

物業打扮本錢攤銷17800保潔、客服、工程員

治理300元/套。按2年攤

用度銷

治理處牢固資產折舊治理處牢固資產投入

5580

費按5年平均分攤

治理處辦公費、電話

8400按700元/月盤算

費、資料費

財政用度431360.132

公司

7%公司利潤431360.132

利潤

合計6162321.885

2、關于物業治理用度收取的發起:

由于支行住宅區投入使用時間較長，物業比力陳舊，屬于福利分房，

收取高額的物業治理用度顯然是不現實的。但是，住宅區樓宇疏散，消耗

大量人力物力進行治理又是不爭的事實。因此，經過重復論證，我們提出

“業主出一點兒，企業掏一點兒，物業公司籌一點兒”的物業治理用度收

取思路。開端發起如下：

/

我們接納定額收費的方法，每平方米收費為收費0.5元，則X約

120m2X227戶=13620元/月）,小區每年收取163440元治理費。

企業;

為彌補物業治理經費的不敷，剩余物業治理用度的90%由支行替

業主繳納，即：33959元/月，407512元/年。

物業公司；

為體現物業治理費”取之于民，用之于民”的思路，促進物業治理公

司更積極到場到市場競爭中，剩余物業治理費的10%由物業公司自籌資金

得到。主要收費途徑為：停車場收費、商鋪租賃、有償辦事、告白位經營

等。具體方法有待進一步相同協商。

第三部分

治理處人員配備及有效治理

一、支行住宅區治理處人員配備：

1、種種人員配備情況

(1)治理處

治理處主任1名

客服人員2名

共3人

(2)工程維修班

工程技工2名

共2人

(3)安保部

安保班長3名

安保員25名

共28人

(4)清潔綠化部

清潔員6人

兼職綠化工1人

共7人

為到達精簡機構，高效事情的目的，治理處種種人員的配備從高起點

出發，任用綜合型的治理人才，做到一人多職，專多能，包管物業的高

素質治理。

物業治理處人員漫衍圖:

支行住宅區治理處

主任1名

客服中心安保班工程班保潔部

2名28名2名7名

二、治理人員培訓

培訓，是鼎源公司內部治理的一大特色，也是一大優勢，不停地對各

級員工進行差別階段的在職培訓，也將是支行住宅區治理處圓滿完成條約

期內委托治理目標的重要包管。治理處憑據培訓的總體要求，結合往宅區

的實際情況，通過對人員周而復始的培訓，培養出一大批專業高級治理人

員和既有專業知識技能，又具備現代治理水平的作業人員。使得支行住宅

區在高素質的治理步隊的治理下，創造出精品住宅區的效應，到達物業保

值增值的目的。

1、培訓目標

培訓的目標是針對治理者的目標而言，其目的是在態度、知識、技能三個方面改

變、增強或革新員工的意識和行為，提高治理人員的素質、技能及治理水平。龍鼎源物

業而言，培訓的目標就是要使培訓要求通過各級治理人員的現場治理展現出來，為寬大

業戶提供盡善盡美的辦事。

2、培訓方法

培訓方法分為三種，公司自行培訓、公司外送培訓和外聘培訓。其中公司自行

培訓由總公司行政部和物管部賣力統籌擺設,外送培訓由培訓申請人填寫《培訓申請表》

經總經理審批后進行，外聘培訓可結合實際情況予以接納。

3、培訓組織機構

公司創建員工培訓領導小組，常設機構在公司物管部，全面賣力員工

的培訓及考核。小組設組長一名，由公司物管部主管擔當；宣講員2名，

由行政部和物管部按各職能指定。

4、入職培訓

（1）培訓目的

通過培訓，使新入職員工對行業表面、員工手冊、公司規律、禮貌

禮節、職業道德范例等有開端的認識，對公司保安、消防、設施設備及

節能降耗的重要性有開端的了解。

5、在職培訓

（1）培訓目的

通過培訓，使在職員工重復加深對崗亭職責、員工手冊、公司規律、

禮貌禮節、保安消防等的認謖，解決員工正式上崗后的實際問題和需要。

（2）培訓內容

A、《員工手冊》一一增強培訓，提高員工素質；

B、《崗亭職責》一一事情責任感，重復加深理解、應用；

C、《操縱規程》一一寧靜教誨，事故案例闡發；

D、各治理處業務協作及投訴問題，進行案例闡發教誨；

E、消防寧靜再培訓或實操演練；

F、新設備、新技能、新操縱技能培訓；

G、禮貌禮儀深化培訓；

H、政治素質教誨；

I、專題講座。

（3）培訓進度：

在職培訓系統不中斷地穿插進行，結合日常事情交織開展。

（4）培訓考核

A、考核方法：以實地技能考核及日常事情的抽查為主，理論考試、

實操演練為輔；

B、考核時間：培訓后一周內為考試考核期；

C、考核尺度：理論考試以考試結果85分為及格，實操以熟練“上

手”及日常無違規現象為及格；不及格者補考或重新開展針

對性的再培訓事情，補考不及格者，予以降薪或辭退處置懲

罰。

6、培訓匯總

（1）考核結果由宣講員統計匯總，交培訓領導小組；

（2）宣講員定期以書面形式上報日常事情監視和考核情況；

（3）培訓領導小組半年就培訓事情做一總結，報總經理審批:

(4)階段培訓結束后，行政部將相關培訓資料登記存檔。

7、賞罰條例

為提高培訓質量，包管培訓籌劃的順利進行，對在培訓事情中涌現出來的優質小我

私家或團體賜與物質及精神嘉獎；但對付搪塞了事，不認真按籌劃、保質保量完成事情

導致事情出現滯后的小我私家或團體，將酌情賜與處罰。

附件一：支行住宅區治理處二00六年治理人員培訓籌劃

培訓考核

序號培訓內容授課人到場人員培訓方法

時間方法

《廣東省物業治理總公司物管試卷

12課時治理層人員理論解說

條例》及相關法例部考核

試卷

2《員工手冊》1課時行政部全體員工理論解說

考核

《質量手冊》作業

理論解說崗亭考核

3指導書及公司規章3課時行政部全體員工

現場指導試卷考核

制度

5經理崗亭培訓十天建立部治理處經理外培試卷考核

理論解說

禮儀禮貌知識培訓3課時物管部全體員工實操考核

實操培訓

理論解說試卷考核

7消防知識培訓5課時物管部全體員工

實操培訓實操考核

8住戶裝修治理培訓2課時物管部保安員操縱解說實操考核

治安事情目標及作理論解說試卷考核

95課時物管部保安員

業步伐實操培訓實操考核

清潔衛生尺度及作理論解說

102課時物管部清潔員實操考核

業步伐實操培訓

11實操及考核1課時行政部全體員工

12合計24課時

注：此籌劃培訓期為兩個月。

附件二：員工禮儀禮貌培訓課程表

課時培訓備

時間培訓內容達標要求培訓形式

擺設員注

1、員工行列訓練；1、行列訓練低級達標，

行列練習

（立正、向右看能根本事會行動要領；

齊、報數等）

2、禮節禮貌理論講

2、理論學習要點清楚、

習（儀表.上的禮

明了，能實時糾正存在理論授課

節）。

的問題。

3、提出儀表上需革

新的地方。

1、員工行列訓練；1、行列訓練根本達標，

行列練習

（同10日擺設）整齊范例。

2、溫習儀表禮節的

2、員工儀表到達著裝清

要求，進行員工儀

潔整齊、大方得體、小

容、儀表及小我私實操評定

我私家衛生好、精神狀

家衛生的查抄驗

態佳的要求。

收。

1、行列訓練；1、行列訓練統一尺度，

行列練習

2、心情禮儀理論培進入強化牢固階段；

訓；2、理論清楚，擔當水平

3、做“微笑大使”訓好，能自覺運用于實際理論講習

練課程。事情之中。

1、行列整齊，人員精神

1、行列訓練；行列練習

面貌好；

2、心情禮儀的實操

2、心情自然、面帶微笑、

點評，理論考試。實操評定

待人坦誠、熱情耐心。

1、日常行列訓練；1、行列訓練范例；行列練習

2、儀態方面的理論

培訓；2、要點明白，能完全理

3、儀態方面的注意解儀態方面的尺度及理論講習

事項和存在的問要求。

題。

1、體能及行列訓

1、行列整齊范例；行列練習

練；

、儀態禮儀的實操2、站、行姿正確，手勢

2實操點評

訓練;尺度，舉止自然親切。

1、體能及行列訓練；1、行列整齊范例；行列練習

2、繼承儀態禮儀的實2、站、行姿正確，手勢尺

實操訓練

操訓練；度，舉止自然親切。

1、行列整齊范例；行列練習

1、體能及行列訓練；

2、站、行姿正確，手勢尺

2、儀態禮儀的考核；實操考核

度，舉止自然親切。

1、行列整齊范例，體能達

1、體能及行列訓行列練習

標；

練；

2、舉止端莊，行動文明，

2、舉止上的禮節禮

尊重業戶，熱情周到，應理論講習

貌理論培訓；

對本領好。

1、行列整齊范例，體能達

1、體能及行列訓行列練習

標；

練；

2、舉止端莊，行動文明，

2、舉止上的禮節禮

尊重業戶，熱情周到，應實操點評

貌實操訓練

對本領好。

1、行列整齊范例，體能達

行列練習

1、體能及行列訓練；標；

2、舉止上的禮節禮貌2、舉止端莊，行動文明，

實操考核尊重業戶，熱情周到，應實操考核

對本領好。

1、行列整齊范例，體能達

1、體能及行列訓行列練習

標；

練；

2、禮貌用語、態度平和、

2、辦事用語要求。實操點評

語言親切、熱情耐心。

1、體能及行列訓

1、行列整齊范例、體能達

練；行列練習

標；

2、辦事用語考核。

三、治理人員的治理

1、錄用與考核：

(1)錄用：依據茂名市人事勞動豐管招、調人員劃定，憑據鼎源公司招聘用人員

考核要領，通過面試和筆試后擇優錄用。錄用后經公司或治理處進行上崗培

訓和業務考核，試用1—3個月，以勞動條約書的形式與員工確定勞動干系和

條約期限。

（2）考核：考核是查驗事情成效、業績和培訓效果，公平客觀評價治理層人員和

員工的重要手段，鼎源公司十分重視對員工的考核，通過制定了一系列的考

核制度和實施步伐，形成了一個完整的業績考核體系。具體考核項目如下：

A、公司每年與治理處簽訂治理目標責任書，考核整體目標完成情況。

B、每年對員工進行兩次崗亭考核，憑據業績實施賞罰?？己寺?00%,淘汰率

5%,崗亭輪換率10%。

C、對新員工在錄用前進行一次全面的技能考核和面試，經培訓后進行考核，考

核率100%o

D、培訓項目結束后，對到場人員進行一次全面考核，培訓考核率100斬

E、對治理處主要賣力人每年進行兩次民主評議，憑據評議及考核結果決定是否

招聘或變更。

2、淘汰機制

在實施住宅區物業治理歷程中鼎源公司將嚴格憑據IS09001質量體系中的員工考

核淘汰機制步伐運作，結合小區實際情況，貫徹實施治理處淘汰機制，使小區物業治理

水平和員工步隊始終保持在最佳狀態之中。

（1）實施依據：

在貫徹淘汰機制歷程中，支行住宅區治理處將憑據每年二次“德、能、勤、績”

的考核和各崗亭民主評議、業主意見觀察、走訪業主及日常事情投訴情況，對員工進行

綜合評價。

（2）實施步伐：

嚴格憑據人員考核、錄用及淘汰流程劃定執行，實行末尾淘汰制和崗亭輪換制。

使員工步隊種種素質保持最佳狀態，從而到達淘汰比率控制在5%、崗亭輪換比座在10%

這個目標。

3、干系協調：

現代治理理論的重要內容之一是系統理論，該理論認為：現代企業是由許多相互

關聯的要素、環節、有機結合而成的整體，是一個龐大的社會技能經濟體系，為了實

現企業的經營目標，必須運用好系統治理理論，協調好內、外部各方面干系是取得預

期治理效果的重要步伐。

物業治理事情自己是就是一個綜合協調網。我們提出的口號是：

“協調是事情之必須，是展示公司形象和效率之良機?！?/p>

對內協調以治理制度為準繩，讓制度說話，勿以人情辦事；對外協調強調相互尊敬、遵

守信譽、效率卓越；對業主、客戶的協調則貫徹寓治理于辦事之中的原則，積極主動地

協調，不停地改進辦事質量。

干系協調示意圖

(1)辦事意識

物業治理的東西是人，提供治理的也是人；鼎源公司一直承襲“以人為本”的經

營理念，深刻地認識到，只有把業戶看作我們的衣食怙恃，盡力提供高效優質的辦事給

業戶，使得業戶可以安身立命，才有可能算是范例細致的治理。才是真正體現了以人為

本的經營理念。因此治理處的主要事情是要在提高員工辦事意識和辦事素質上下工夫,

創建適應市場經濟的體制和高素質的員工步隊，確保辦事意識深入人心并體現在實際事

情之中。

(2)量化治理及尺度化運作

A、量化治理：

a.每年憑據IS09001質量目標，確定年度質量目標，對業主、客戶滿意率、機電設

備運行完好率、消防隱患處置懲罰率等作出量化要求。

b.實行目標經營治理責任制，對治理處治理目標進行細化和量化，作出具體要求。

C.治理處對全體員工培訓指標進行量化，確定培訓課程、內容及課時。

d.年度考核量化，年度崗亭輪換率10%,淘汰率5機

e.財政運作量化，每年鼎源公司制定詳細的年度財政預算方案，對下屬企業和各治

理處接納獨立核算的要領，有籌劃的控制木錢，提高企業效益。

B、尺度化運作：

a.貫徹鼎源公司企業文化，包羅企業精神、經營治理理念和生長目標。

b.運用鼎源公司《員工手冊》，范例治理處員工的行為，提倡做文明舉止方面的范例。

c.發揮鼎源公司網絡優勢的作用，提高物業治理事情效率。

d.實施鼎源公司企業形象系統。

C、員工績效考核總則

a.考核目的

①旨在通過落實“以人為本”的用人目標，逐步完善現有的培訓教誨

方法，從而提高員工的事情熱情和事情效率，以期恒久、穩定、統

一、公平、范例地對員工的事情業績進行考核。

②正確掌握員工的事情性質、適應性、事情結果和生長潛力，并為晉

升、提薪、嘉獎提供充實的依據，使各項事情有機結合、協調一致,

以全面提高員工的綜合素質和辦事水平，將人為水平直接與員工的

事情績效掛鉤。

b.績效考核的評定結果，可用于以下幾個方面：

①實時肯定結果，糾正錯誤;

②教誨培訓，自我能力開發;

3公道有效配置人員;

4晉升、提薪、嘉獎。

C.考核尺度：以治理處各考核評分尺度為依據。

d.考核細則

1評分方法：將每項設三個評分尺度：“好”為5分：“中”為3分；“差”為

1分，每一大項的每小項分值為0.2_0.5分。滿分為75分，總分60分以

上為“好”，45——59分為“中”，40分以下為“差

2評分嘉獎：考評結果將作為晉升及年度考評的重要依據。

3考核實施期為每月一次，考核分為兩級，低級考核由班組進行，終極考核

為進行，班組領班和治理處高級治理人員分別為兩級考評的執行者。

4憑據公司各治理處的人為體系，所有的人為分為A、B、C三級，當月考核

評定為良好級者，可按A級獲取人為收入；當月考核評定為及格級者，可

按B級獲取人為收入；當月考核評定為不及格級者，可按C級獲取人為收

入。被考核者連續兩個月或半年內累計達三次被評為不及格級，降為試用

期人為；連續三個月考核為不及格級者，則作辭退處置懲罰；

5考核結果必須通過書面或懇談的方法轉到達被考核者，并予以相應的指導

和教誨，肯定結果，糾正錯誤。

6考核結果載入被考核者小我私家人事檔案。

7考核結果以盤算機軟盤方法記載存檔，生存到被考核者終止勞動干系后一

年為止。

8本考核總則可憑據治理處的生長需要進行修改完善。

9本考核總則條款解釋權歸總公司行政部。

附件一：清潔員考核評分尺度

★事情質量/事情效率：

1、能保質保量完成每天的事情任務。

2、能正確使用配備的種種清潔東西及清潔器械。

3、事情效率保持在整體水平中上的尺度之上。

4、事情崗亭做到七無、五潔：無六害、無積塵、無雜物、無異味、無

蛛網、無污漬、無衛生死角；室內外情況清潔、設施設備清潔、衛

生間清潔、事情間（含儲物室）清潔、職工事情服清潔。

5、無偷工減料及對事情斤斤盤算的現象。

6、能將發明的問題實時向上級報告反應。

7、做好班前班后的準備和清理事情。

8、熟悉事情流程，并嚴格按事情流程進行操縱。

9、公道使用種種清潔用品，無鋪張浪費的現象。

10、事情質量到達各項查抄尺度。

★事情責任心/主動性：

1、熟悉崗亭職責，有較強的專業知識和業務水平。

2、主動完成每日的事情任務。

3、熟悉保潔東西的機器性能及使用、調養。

4、事情積極、主動，能在事情中發明問題，并實時陳訴。

5、自覺遵守治理處各項規章制度，嚴守崗亭職責。

6、積極到場治理處組織的培訓及各項運動。

7、自覺做好事情前的準備和查抄。

8、杜絕鋪張浪費行為，自覺節約使用清潔物品。

9、發明他人濫用物品的現象實時舉報。

10、能按治理處劃定執行物品領用制度。

11、敬服治理處財物，正確使用和調養種種清潔器械。

12、保管好治理處配給的東西及鎖匙的。

13、對使用的種種保潔器械、東西使用完畢后實時清理。

★辦事意識/事情態度：

1、事情中精神狀態佳，遵從社會生活公德，具職業道德，注重事情中

的禮節禮貌。

2、尊重業戶，熱情友好，謙虛謹慎。

3、不得無理頂撞業戶，或對客戶的請求不理不睬。

4、無條件地聽從領導分派事情。

5、高度重視業戶的投訴，實時做美意見的反饋和跟蹤。

6、正確理解事情指示和目標，并按操縱范例實施。

7、忠于職守，牢記辦事宗旨。

8、能發明事情中存在的問題。

9、團體看法強，顧全大局。

10、能按正常步伐就事情任務提出質詢。

★小我私家綜合素質

1、具獨立完成指派事情任務的能力。

2、對自己的事情流程和質量要求能以口頭表達出來。

3、同事間密切互助，和睦相處。

4、沒有與同事打罵或打斗的事件產生。

5、能獨立處置懲罰自身事情范疇內的一般事宜。

6、能努力學習與自身業務相關的專業知識。

7、為順利完成事情任務，能正確地表達自己的看法、意見，說服他人

與自己協作配合。

8、有上進心，具備自身事情需要的業務知識。

9、能努力提高自己的業務水平及知識技能。

10、對較高的事情目標能擔當。

11、一個階段后能對自己的事情進行口頭小結。

12、不隨便議論和批評同事，散播不良影響。

13、對較高的事情目標具挑戰態度。

14、對在治理處的生長感觸有前途。

15、有信心提高自己的業務水平及知識技能。

16、能為提高事情效率提出自己的發起。

17、遵紀守法，自覺遵守治理處規章制度。

18、不擔當任何形式的行賄。

19、倒霉用事情之便向業主/租戶索取小費或物品。

20、無冒犯國度任何刑事罪案及違法亂紀的行為。

21、守舊治理處秘密，無出賣和危害治理處利益的行為。

22、倒霉用治理處的財物調換金錢或物品。

23、不因貪小自制將治理處財物帶出大廈的。

24、倒霉用職務之便給干系戶以優惠。

25、每月病假不凌駕兩天。

26、實事求是，知錯能改。

★遵章守紀/儀容儀表：

1、遵守治理處制定的各項規章制度，聽從上級的指令。

2、事情中服從崗亭，不擅離職守和串崗。

3、不做任何有損治理處形象和破壞治理處聲譽的事情。

4、當班期間儀表端正、大方、整潔。切合治理處著裝要求，并正確佩

帶員證

5、任何時候都做到尊重業戶及同事。

6、微笑辦事，禮貌待客；熱情友好、不卑不亢。

7、正確使用禮貌用語，語言文明、禮貌、簡明、清晰。

8、事情狀態中精神飽滿，保持良好的事情儀態。

9、請假能自覺治理劃定手續。

10、注重講求小我私家衛生。

11、沒有無故遲到或早退的現象。

★事情適應能力/應變能力：

1、具備本職事情所需的底子知識、業務知識和理論水平；

2、事情情緒穩定，能與治理處同舟共濟。

3、具一定的判斷能力。

4、能維持良好的司事干系。

5、對新的事情方法能順利擔當并實施。

6、樂于學習優秀的、先進的模范人物。

7、實事求是，不挑釁是非或擾亂治理處秩序。

8、對事物具有一定的預見性。

9、能憑據治理處劃定處置懲罰自身權限范疇內的日常事宜。

★寧靜意識：

1、熟悉事情情況，清楚事情中的寧靜事項。

2、注意事情現場的寧靜。

3、正確使用種種清潔用具及機器，落實寧靜防備步伐。

4、了解住宅區突發事件處置懲罰步伐，并能接納應急步伐，減輕或制

止意外造成的損失。

5、明白并能使用種種寧靜、消防設施和種種滅火器材。

6、自覺到場公司和治理處組織的種種消防寧靜培訓I。

第部分

支行住宅區各項治理指標及步伐

憑據鼎源物業的治理目標及質量目標，為治理好支行各住宅區，我們參照《全國都

會物業治理小區評分尺度》制訂了如下治理指標及步伐：

國度評

序投標

指標名稱分尺度治理指標實施步伐

號指標

及指標

落實責任人，實行巡視制度，建檔記載，

衡宇及配套

198%99%確保衡宇完好，無違章搭建及損壞大眾

設施完好率

設施。

落實責任人進行24小時保潔事情，實行

巡查制度，建檔記載，并由治理處主管

2清潔、保潔率99%99%

監視執行，以確保小區內垃圾日產日清，

空氣清新，設施完好。

落實責任人進行養護，實行巡查制度，

建檔記載，并由治理處主任監視執行、

3綠化完好率95%96%

無蹂蹣，無黃土裸露現象，發明問題立

即修復。

落實責任人進行養護，實行巡查制度，

建檔記載，治理處主任監視執行，以確

4路燈完好率85%90%

保路燈無損、正常使用并進行定期清潔、

養護。

落實責任人，實行巡視制度