CCS03.0603206DB3206/T1052-2023前言 2 42規范性引用文件 43術語和定義 43.115分鐘醫保服務圈 33.2示范點 33.3站點 34基本原則 45基本要求 46建設要求 56.1服務標識 56.2功能設置 56.3服務設施 56.4系統建設 66.5工作人員 66.6工作機制 67服務要求 67.1業務流程 67.2文明用語 67.3服務禮儀 68評價與改進 68.1評價對象 78.2評價內容 78.3評價方式 78.4結果運用 78.5改進和提升 7參考文獻 8DB3206/T1052-2023本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。本文件由南通市醫療保障局提出并歸口。本文件起草單位：南通市醫療保險基金管理中心、如皋市醫療保障局、如皋市醫療保險基金管理中本文件主要起草人：陳富強、張玉蓉、鄭元、王婷婷、薛冰寒、董愛華、紀小麗、徐香琴。DB3206/T1052—20234"15分鐘醫保服務圈"管理規范本文件規定了“15分鐘醫保服務圈”服務的術語和定義、基本原則、基本要求、建設要求、服務要求、評價與改進等內容。本文件適用于“15分鐘醫保服務圈”的建設、服務與管理。2規范性引用文件本文件沒有規范性引用文件。3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.115分鐘醫保服務圈15-minuteServiceCircleofMedicalInsurance依托便民服務中心（站）、定點醫藥機構等陣地，以實體大廳和網上辦事大廳為載體，構建的即時、高效、便捷的醫療保障基本公共服務平臺。3.2示范點ServiceSiteofDemonstration便民服務中心按照醫保經辦“六統一”標準建設的提供醫療保障相關服務的場所。3.3站點ServiceStation便民服務站和定點醫藥機構按照“六有”標準建設的提供醫療保障相關服務的場所。4基本原則根據服務需求、工作職能、場所設置、服務能力等因素，基本原則包括：a)依法合規b)合理布局；c)功能齊全；d)規范便民；e)公開誠信。5基本要求DB3206/T1052—20235執行醫療保障經辦政務服務事項清單和辦事指南，按權限辦理，提供幫辦代辦服務：a）示范點做到“六統一”：統一服務標牌、統一場所設置、統一人員著裝、統一服務事項、統一服務標準、統一系統平臺；b）站點做到“六有”：有服務場所、有服務人員、有服務設施、有服務標識、有服務網絡、有服務事項。6建設要求6.1服務標識按照《國家醫療保障局辦公室關于印發醫療保障經辦大廳設置與服務規范（試行）的通知》要求設置服務標識，規范統一使用醫療保障官方標志。6.2功能設置6.2.1示范點功能包括但不限于：a)引導咨詢區；b)柜臺受理服務區；c)自助服務區；d)多媒體服務區；e)等候休息區；f)自動排隊叫號區；g)老弱病殘、軍人軍屬等特殊群體綠色通道。6.2.2站點功能包括但不限于：a)柜臺受理服務區；b)信息公開區；c)老弱病殘、軍人軍屬等特殊群體綠色通道。6.3服務設施6.3.1示范點服務設施包括但不限于：a)辦公設備包括符合標準規范的柜面、辦公家具、計算機、打印機、復印機、掃描儀、電話、書寫臺、引導臺等；b)宣傳設施包括醫保標志標識、電子顯示屏、宣傳資料架等；c)功能區設備包括自助服務一體機、自助取號機、電子顯示屏、排椅、填單臺、老花眼鏡、飲水機、垃圾桶、填寫樣表、筆、便民手機充電站、意見箱、失物招領箱、公共傘架、輪椅、血壓儀等。DB3206/T1052—202366.3.2站點服務設施包括但不限于：a)辦公設備包括整潔規范的辦公柜面或辦公桌椅、計算機、打印機、電話等；b)宣傳設施包括規范的宣傳標志標識，醫保政策宣傳資料架，公開辦理事項清單、醫保參保登記等辦事流程，公開咨詢服務電話等；c)便民服務設施包括等候區座椅、老花眼鏡、筆、意見箱等；d)有條件的地區配置政策宣傳、自助服務等終端設備。6.4系統建設按照數字政府建設要求，系統建設包括但不限于：a)計算機、自助一體機連接醫保核心業務網絡，為辦理醫保業務提供基礎支撐；b)嚴格落實醫保網絡和信息安全管理制度，確保參保人員信息安全。6.5工作人員應根據服務內容、服務半徑、服務人口等因素，宜配備相應的專（兼）職工作人員，定期開展業務政策、經辦流程、服務標準等方面的培訓。6.6工作機制工作機制包括但不限于：a)首問負責制；b)一次告知制；c)限時辦結制；d)服務承諾制；e)AB崗制度；f)信息公開制。7服務要求7.1業務流程按照《關于印發全省醫療保障經辦政務服務事項清單和辦事指南(2023版)的通知》規定的流程執7.2文明用語應執行《江蘇省醫療保障公共服務文明用語規范》。7.3服務禮儀工作人員工作時間宜統一著裝和佩戴工作牌，應保持服裝整潔，儀表舉止端莊、大方、文明，接待服務時應主動熱情、耐心周到。8評價與改進DB3206/T1052—202378.1評價對象“15分鐘醫保服務圈”的場所設置、工作人員等。8.2評價內容圍繞“15分鐘醫保服務圈”的服務場所、服務設施、服務人員、服務網絡、服務事項、專業能力、服務事項辦理以及“好差評”開展情況等內容進行評價。8.3評價方式評價方式包括但不限于：a)服務對象評價；b)第三方評價；c)專項評價。8.4結果運用結果運用包括但不限于：a)納入高質量發展綜合考核；b)作為“15分鐘醫保服務圈”績效考核的依據；c)與個人的評先評優掛鉤。8.5改進和提升8.5.1對差評、投訴、意見、建議，及時采取整改或改進措施，反饋整改結果。8.5.2構建評價、反饋、改進、監督閉環運轉的政務服務“好差評”體系，督促示范點和站點持續改進，提升醫保公共服務質量，提升群眾滿意度。DB3206/T1052—20238參考文獻[1]《國家醫療保障局辦公室關于印發醫療保障經辦大廳設置與服務規范（試行）的通知》（醫保辦發[2021]17號）[2]《關于推進醫療保障政務服務“好差評”制度建設的通知》（蘇醫保發〔2020〕87號）[