CCSC05江蘇省地方標準DB32/T5090.2—2025醫院醫患溝通規范第2部分：門診Specificationsfordoctor-patientcommunicationinhospital—2025-03-25發布2025-04-25實施江蘇省市場監督管理局發發出布版Ⅰ前言 Ⅲ引言 Ⅳ 2規范性引用文件 3術語和定義 4基本要求 5溝通主體 6溝通形式 7基本溝通內容 附錄A（資料性）門診醫患溝通用語示例 參考文獻 Ⅲ本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。本文件為DB32/T5090《醫院醫患溝通規范》的第2部分。DB32/T5090已經發布了以下部分：請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。本文件由江蘇省衛生健康委員會提出并組織實施。本文件由江蘇省衛生健康標準化技術委員會歸口。本文件起草單位：江蘇省衛生健康委員會、連云港市衛生健康委員會、連云港市第一人民醫院、連云港市第四人民醫院。Ⅳ引言為弘揚敬佑生命、救死扶傷、甘于奉獻、大愛無疆的崇高職業精神，貫徹落實《“健康中國2030”規劃綱要》關于“健全健康領域標準規范和指南體系”要求，根據《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國基本醫療衛生與健康促進法》《中華人民共和國醫師法》《醫療糾紛預防和處理條例》《醫療質量管理辦法》等醫患溝通的目的是通過醫務人員和患者之間以患者健康為中心互動交流，促使醫患雙方建立互信，就患者疾病診斷、治療、護理、康復等決策和實施達成共識、開展合作。實施醫患溝通是醫務人員的基本職業素養和能力，是促進和保障疾病診斷、治療、護理、康復等醫療服務質量和安全的重要方式。DB32/T5090《醫院醫患溝通規范》分為以下2個部分：1醫院醫患溝通規范第2部分：門診本文件規定了醫院門診期間醫患溝通的基本要求、溝通主體、溝通形式、基本溝通內容。本文件適用于二級（含）以上醫院，其他醫療衛生機構參照執行。2規范性引用文件本文件沒有規范性引用文件。3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。為滿足疾病診斷、治療、護理、康復等需要，由醫務人員與患者進行的人際交流活動。特殊檢查、特殊治療specialexaminationandtreatment有一定危險性，可能產生不良后果的檢查和治療；由于患者體質特殊或病情危篤，可能對患者產生不良后果和危險的檢查和治療；臨床試驗性檢查和治療；收費可能對患者造成較大經濟負擔的檢查和治療。4基本要求4.2醫院應建立健全門診期間醫患溝通機制，為醫患溝通創造有利環境；尊重患者和醫務人員人格尊嚴，采取措施依法維護患者和醫務人員的隱私、肖像、個人信息等權益；常規開展醫學人文和醫患溝通素養教育。4.3醫務人員應遵守醫療衛生法律、法規、規章、醫學倫理原則和規范，遵循診療規范；主動溝通，耐心傾聽，鼓勵患者參與醫療決策過程，共同制定和實施醫療方案；使用通俗易懂語言。門診醫患溝通用語示例見附錄A。4.4患者應遵守醫院診療制度和醫療衛生服務秩序，積極配合醫務人員的合理安排和診療；如實陳述病史，及時支付醫療費用，不欺詐、騙保，不尋求特殊醫療優待；尊重醫務人員的執業權利和勞動，維護醫務人員的職業廉潔。5溝通主體5.1醫患溝通的基本主體是醫務人員和患者。25.2患者為無民事行為能力人、限制民事行為能力人的，醫務人員應與其法定代理人（監護人）溝通；法定代理人有委托代理人的，醫務人員可與委托代理人溝通。女、外孫子女）溝通，但患者本人明確反對的除外；患者有委托代理人的，可與委托代理人溝通。6溝通形式6.1以面對面溝通為主，鼓勵應用圖像、視聽資料、模型等輔助溝通手段；涉及手術、特殊檢查、特殊治療的，還應以知情同意書、醫患溝通記錄等書面形式溝通。6.2特殊情況下，可采取電話、視頻、短信等即時通信方式。7基本溝通內容7.1.1問候患者，傾聽問詢，耐心解答患者。7.1.2根據患者主訴或需求合理分診，指引患者就醫。7.1.3為行動不便或溝通有困難的患者提供相應就醫輔助服務。7.2.1按照實名制就醫要求，提示患者提供身份證件或醫保卡、聯系方式等信息。7.2.2詢問并復述患者要求掛號的院區、專科、專家號或普通號、就診日期及午別，為患者辦理掛號手續。7.2.3為使用醫院智能掛號設備的患者提供指引服務。7.3.1向患者說明醫院加號的規定和加號就醫的流程、等候時間。7.3.2根據患者疾病、當日號源等情況溝通協調加號；難以滿足加號需求的，給予說明。向患者說明醫院的退號規定及退號流程、退費方式。7.5.1引導患者候診。7.5.2巡視候診區，溝通協調急癥患者優先就醫。7.5.3耐心回答患者就醫詢問，指引患者就診、檢查、交費。7.6.1核對患者主要個人信息，獲取患者病史，了解患者的健康狀況、心理狀態，詢問患者就診目的和需求。7.6.2簡要說明查體項目、需要患者配合的事項；檢查時，詢問患者是否感到不適，關注患者的反應和情緒變化。7.6.3非本科室診療范圍的，告知患者并按醫院規定轉診。7.6.4超出本醫院診療科目范圍、服務能力的，告知患者并建議其前往其他醫療衛生機構就診。37.6.5向患者告知病情，及時解答患者疑問，提出醫療建議，聽取患者意見、決定；使用高值醫用耗材、實施醫療保障基金支付外的診療項目，應專門告知患者并取得其書面同意。7.6.6告知患者具體藥品的用法、劑量、周期以及復診、隨診及注意事項。7.7.1向患者說明需要交費的項目、具體金額、醫保政策。7.7.2告知患者可選擇的交費方式、地點。7.8.1告知檢查的項目名稱、目的，檢查的時間、地點、順序，檢查前準備事項、檢查流程及注意事項；特殊檢查，還應告知可能出現的風險等，并簽訂知情同意書。7.8.2檢查前詢問患者主要個人信息，核實檢查項目和有關準備事項，說明可能出現的正常反應和不適感，引導患者配合檢查；告知檢查后的注意事項、檢查報告的獲取時間、方式。7.9.1了解患者用藥史、過敏史；開具處方，告知患者藥品通用名稱、適應癥或功能主治、用法用量、重要不良反應、禁忌癥、注意事項、用藥周期、具體用藥時間，指導患者合理用藥。7.9.2提示患者出現不適癥狀時應及時停藥并就醫；有條件的，可提供書面或電子用藥指導。7.10.1告知擬施手術的相關情況，包括術前診斷、擬行手術方案、手術目的、手術風險、手術日期、替代醫療方案、醫療費用，并簽訂知情同意書。7.10.2麻醉前，向患者告知擬施麻醉的相關情況，包括術前診斷、擬行手術、麻醉方式，因患基礎疾病及可能對麻醉產生影響等特殊情況，麻醉風險、可能發生的并發癥及意外情況，并簽訂知情同意書。7.10.3手術結束后，告知手術主要經過、術后注意事項。7.10.4有病理學檢查的，告知獲取檢查報告的時間、方式。7.11.1查看患者既往診療記錄，詢問患者病情變化，確認病情是否改善。7.12診斷證明應患者要求，在親自診查、調查后按規定開具診斷證明。7.13辦理入院7.13.1告知病情，簡要說明住院的目的、住院期間可能需要進行的主要檢查和治療項目、預期效果。4（資料性）門診醫患溝通用語示例A.1門診醫患溝通示范用語門診醫患溝通示范用語如下：——我說清楚了嗎？——好的。您稍等。——我跟您重復一遍。——您的問題我了解了。您看這樣行嗎？——我理解您的擔心和疑慮。——您有什么問題要問我嗎？——為進一步明確診斷，排除其他疾病可能，我們還需要進行以下幾方面的檢查……——結合您目前的病情，我們建議……——相關注意事項，我們會跟您詳細說的。A.2門診醫患溝通忌語示例門診醫患溝通忌語如下：——快講，哪里不好？怎么連自己的病都講不清！——去躺在檢查床上，動作快點！把衣服脫掉！——醫學上的東西跟你說了你也不懂！——你為什么不聽醫生的話！下次再這樣就不要來看病了！——不做檢查，你自己倒霉。——為什么不堅持服藥！有問題，你自己負責!——太啰嗦了！你到底想說什么？——你是醫生還是我是醫生啊？到底誰聽誰的？——我已經交代得夠清楚了，你怎么還不明白？——要不要再來，你自己定，我們不好說。——你看了那么多醫院不也沒看好么！我又不是神仙。5［1］中華人民共和國民法典（中華人民共和國主席令第四十五號）［2］中華人民共和國基本醫療衛生與健康促進法（中華人民共和國主席令第三十八號）［3］中華人民共和國醫師法（中華人民共和國主席令第九十四號）［4］醫療糾紛預防和處理條例（中華