平常終端形象建設(shè)管理制度

一、序言

賣場布置、樣機陳列、POP擺放及氣氛營造，是消費者對品牌

的第一接觸點，關(guān)乎消費者對品牌H勺信心和購置趨向，直接影響

著品牌自身的形象。終端形象建設(shè)一直以來做為企業(yè)重中之重的

工作，常抓不懈。伴隨終端意識日勺加強，伴隨文化園、鄉(xiāng)鎮(zhèn)專賣

店等新形象的建立，怎樣更好口勺提高終端形象、規(guī)范統(tǒng)一終端形

象己經(jīng)做為重要議題擺在了我們的面前。

二、目的

為使格力空調(diào)店面終端形象、導(dǎo)購人員愈加規(guī)范化、制度化、

統(tǒng)一化，特制定本制度。

三、合用范圍

全省各區(qū)域格力電器文化園、格力專賣店（含鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點）、大

賣場格力銷售專柜。

四、目錄

1、終端形象管理規(guī)范

?樣機擺放

?POP、促銷貼、立牌等物料日勺張貼

?價格標簽

?證書、牌、照等的擺放

?宣傳資料口勺放置

?活動促銷海報的張貼

?贈品的擺放和管理

?裝飾物品日勺布置

?沙發(fā)、桌椅等的放置

?現(xiàn)場戶外宣傳

2、導(dǎo)購人員管理規(guī)范

?店面清潔衛(wèi)生

?店面平常管理

,導(dǎo)購員工作取責

?儀容儀表

?禮儀規(guī)范

?通用文明用語

?接待文明用語

?服務(wù)忌語

3、考核規(guī)定

五、終端形象管理規(guī)范

(-)樣機擺放

1、所領(lǐng)新型樣機必須在三日內(nèi)出樣展示，以文化園、關(guān)鍵大

賣場、專賣店、鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點為次序出樣;

2、擺放在展臺上H勺樣機應(yīng)進行分區(qū)展示，按照消費者參觀KJ

方向分別為新品區(qū)、高端區(qū)、變頻區(qū)、家電下鄉(xiāng)區(qū)及促銷

熱賣區(qū)；

3、樣機擺放展示按照一列掛機配一臺柜機口勺菜單式排列，相

似系列機型、外形相似口勺機型應(yīng)擺放在一起；

4、樣機與樣機之間的間距要等寬，樣機之間H勺間距應(yīng)在25cM

一35cM（條件容許日勺狀況下，根據(jù)各區(qū)域賣場狀況不一樣，

間距可合適放寬）；

5、樣機機身應(yīng)時刻保持清潔、衛(wèi)生；必須保證無破損樣機；

6、有動態(tài)顯示屏出J樣機需接通電源，使顯示屏亮起來。如顯

示有問題應(yīng)及時修理或更換；

7、樣機機身上張貼物品，除價格標簽外，不得超過兩種。

（二）POP、促銷貼、立牌等物料的張貼

1、展區(qū)內(nèi)，樣機上張貼的POP、促銷貼、立牌等應(yīng)當在相似

高度，相似位置，同一機型上張貼的POP、促銷貼、立牌

應(yīng)當相似；

2、假如張貼促銷貼時，分體式柜機要張貼在柜機進風(fēng)柵右上

角處；分體式掛機，應(yīng)當張貼在機身右上角處；張貼日勺

高度、位置統(tǒng)一。

3、POP應(yīng)當張貼在企業(yè)對應(yīng)的規(guī)定位置；

（三）價格標簽

1、價格標簽的張貼應(yīng)當保證位置、高度、形式日勺統(tǒng)一；

2、柜機，價格標簽可采用豎式，張貼在出風(fēng)口日勺左下方；

3、掛機，價格標簽采用豎式居中張貼在出風(fēng)口KJ左下方；

（四）證書、牌、照等的擺放

1、證書、牌、照等的擺放，要所有集中在展區(qū)的榮譽區(qū)內(nèi)；

2、證書、牌、照等的擺放，應(yīng)當分類擺放，某款機型的認證

證書、牌、照等，應(yīng)當展示在該樣機旁邊；

3、屬于所有產(chǎn)品的授權(quán)書、榮譽證書、質(zhì)量認證證書等擺放

在大賣場展臺上方；

4、過期日勺證書、牌等宣傳資料應(yīng)按企業(yè)有關(guān)規(guī)定及時進行更

換或撤退。

5、所有證書、牌、照等日勺擺放要端正，不歪扭，保持潔凈。

（五）宣傳資料的放置

1、宣傳資料應(yīng)分類放置在資料架上，應(yīng)由上到下依次為：主

推機型、暢銷機型、低價機型：

2、資料架應(yīng)擺放在展臺兩側(cè)不遮擋樣機，以以便消費者拿取。

資料架不能擺放在促銷臺或展臺日勺前方，防止有礙消費者

選購；

3、在沒有資料架的狀況下，宣傳資料應(yīng)整潔有序日勺擺放在展

臺或室外機上面，不一樣機型單頁不能混合擺放，嚴禁將

單頁擺放在柜機頂部；

4、保證資料日勺隨時更新、補充，多出、過期資料要集中妥善

處理，不得隨意丟棄。

（六）活動促銷海報的張貼

1、活動海報應(yīng)張貼在促銷臺臺面日勺正下方或宣傳欄板上，

不要直接張貼在形象墻壁或祥機上；

2、價格海報可以張貼在展臺燈箱處，張貼規(guī)定上端與燈箱

最下端平行，不能遮住燈箱畫面和第一張樣機POP;

3、海報張貼應(yīng)當規(guī)范，張貼要端正，不能歪斜；

4、對于舊海報或破損日勺海報，要及時更換；促銷宣傳海報,

活動結(jié)束后及時清除；

（七）贈品的擺放和管理

1、贈品H勺擺放應(yīng)集中擺放在開票臺旁邊或地臺的空白處；

2、贈品要堆碼整潔，將包裝上印有贈品圖片的一面一致對外;

3、將印有贈品字樣口勺POP張貼在贈品堆上；

4、贈品生動化陳列；

5、贈品若堆碼在戶外，則要用圍欄等，具將贈品堆二面包圍,

并將大件堆碼在外圍；

6、贈品比較少日勺狀況下，應(yīng)采用舉一變多日勺措施進行堆放；

（八）裝飾物品的布置

1、裝飾物品是指用于宣傳以外的裝飾性小物件，包拈小燈籠、

彩紙、中國節(jié)、鮮花、綠色植物等裝飾性物品；

2、裝飾物品日勺選擇應(yīng)與格力的整體品牌形象相一致，不能與

品牌形象相沖突；

3、裝飾物品出J布置應(yīng)簡潔明快，要有主次和層次;

4、同一時間段，精品特區(qū)內(nèi)裝飾物品的種類不能超過3種。

（九）沙發(fā)、桌椅等的放置

1、沙發(fā)、桌椅應(yīng)擺放在休息區(qū)內(nèi)，不得挪移到別處；

2、平時，沒有顧客在休息區(qū)休息時，椅子應(yīng)推到桌下，嚴禁

四散放置；

3、其他物品平時都應(yīng)放歸原位。

4、保證沙發(fā)、桌椅上面及周圍的清潔。

（十）現(xiàn)場戶外宣傳

1、單頁：單頁散發(fā)應(yīng)注意選擇有效的散發(fā)對象；散發(fā)時應(yīng)用

簡捷語言概括活動內(nèi)容；嚴禁多張單頁散發(fā)一人H勺

現(xiàn)象；

2、彩虹門：放置直立，如有條幅則懸掛于彩虹門正上方，懸

掛平整；

3、空飄：周圍不應(yīng)有障礙物阻擋視線；

4、刀旗：刀旗間距2米，規(guī)定豎直插放，整潔有序。

5、活動背板：設(shè)計簡潔、突出主題，充足體現(xiàn)品牌形象，公

布規(guī)定水平整潔，不可歪斜、起皺。

六、導(dǎo)購人員管理規(guī)范

（-）店面清潔衛(wèi)生

1、必須隨時保持整潔潔凈，其店面、店內(nèi)、不容許有任何污

垢與灰塵，統(tǒng)一擺放企業(yè)下發(fā)H勺帶有格力標識的一次性紙杯

和抽紙。

2、展廳的清潔衛(wèi)生工作由專人負責清潔。

3、每天工作KJ班前、班后都必須對臨街（或走廊）責任區(qū)、展廳

地板、展臺、展柜、樣機、背景墻面等需要清潔的地方按規(guī)

定進行徹底清潔，做到任何地方均明亮無灰塵。

4、店面招牌與臨街玻璃每周使用清潔劑徹底擦洗一遍。

5、所使用的衛(wèi)生打掃工具，應(yīng)統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到

日勺地方，并做到打掃工具日勺清潔。

6、樣機展示區(qū)應(yīng)與倉庫、售后服務(wù)區(qū)、辦公區(qū)相分離，不容許

店內(nèi)堆放待售實機，也不容許在門前維修空調(diào)，以免影響店

面形象。

（二）店面平常管理

1、為給顧客發(fā)明一種潔凈、整潔、舒適、合理的購物場所和空

間環(huán)境：

2、整頓：將要與不要的東西分類，要的東西加以保管，不要”勺

東西予以丟掉，過期日勺POP、證書、彩頁、吊旗等物料必須

及時撤換。

3、整頓：對整頓之后留在現(xiàn)場日勺必要的物品分門別類放置，排

列整潔，并明確數(shù)量，進行有效日勺標識。

4、清潔：將工作場所打掃潔凈，保持工作場所潔凈、亮麗。

5、素養(yǎng)：通過組織每天晨會、周例會、培訓(xùn)會等形式，提高導(dǎo)

購員文明禮貌水準，培養(yǎng)成良好出J習(xí)慣并按規(guī)則做事。

6、店內(nèi)必須保持光線充足、明亮；展臺燈箱、燈箱海報等在營

業(yè)時間內(nèi)必須保持開燈狀態(tài)；門頭燈箱、戶外燈箱的亮燈時

間為：夏季19：00-2：00；其他季節(jié)：18：00-1：00o

7、銷售網(wǎng)點室內(nèi)必須安裝空調(diào)實機,保證室內(nèi)溫度隨季節(jié)調(diào)整,

夏季保持26攝氏度，冬季保持20攝氏度。

8、格力銷售網(wǎng)點必須根據(jù)季節(jié)調(diào)整，在明顯區(qū)域進行格力小家

電的展示。

9、格力銷售網(wǎng)點營業(yè)時間為：夏季8：00?21：00；其他季節(jié):

8：00—19：00o

（三）導(dǎo)購員工作職責

1、宣傳品牌：通過與顧客的交流，向顧客宣傳本品牌產(chǎn)品和

企業(yè)形象，提高品牌著名度。

2、產(chǎn)品銷售：運用多種銷售和服務(wù)技巧，提高消費者日勺購置

欲望，實現(xiàn)更多的銷售。

3、產(chǎn)品陳列：做好產(chǎn)品陳列、促銷品堆頭、展臺生動化布置和

POP維護工作，保持產(chǎn)品、展臺、展廳與促銷品的整潔和原

則化陳列（活動期間嚴格根據(jù)企業(yè)規(guī)定進行終端布置）。

4、搜集信息：導(dǎo)購員要運用在銷售一線，直接顧客溝通的有利

條件，搜集多方面信息，并及時向企業(yè)反饋。

5、信息反饋：運用“格力終端銷量系統(tǒng)”反應(yīng)銷售、庫存狀

況和補貨規(guī)定，及時向店長和經(jīng)銷商反饋。

（四）儀容儀表

1、著裝；穿著企業(yè)統(tǒng)一下發(fā)的工裝，配黑色或深棕色皮鞋，嚴

禁穿休閑、運動裝;

2、發(fā)型：女性導(dǎo)購員須將頭發(fā)束于耳后，長發(fā)者將頭發(fā)簡樸盤

起，不得留怪異發(fā)型；

3、妝容：女性導(dǎo)購員化清新區(qū)I淡妝，不可濃妝艷抹，不得噴灑

濃烈的香水；

4、指甲要修剪整潔，無污垢，手上需保持潔凈。

（五）禮儀規(guī)范

1、顧客進入店面根據(jù)顧客日勺需求簡介產(chǎn)品，若不需要可以請顧

客自己先隨意參觀；

2、與顧客談話必須站立，姿勢要東^J,直腰挺胸，眼睛看著客

人；

3、與顧客談話時，要保持微笑，用清晰、簡要的語言回答；

4、工作時間須講一般話，假如消費者講當?shù)胤窖缘目芍v方言;

5、不得在顧客背后做鬼臉，擠眉弄眼議論顧客，不管顧客與否

購置，塞應(yīng)禮貌相待，不得挖苦，講怪話；

6、工作時間不得閑談、聊天，更不準講粗話、臟話；

7、工作時間嚴禁看書、看報、睡覺、聽收音機、辦私事；

8、工作時間不得按打私人，不準在工作崗位上接待親友；

（六）通用文明用語

1、常用禮貌用語：“請”、“對不起”、“謝謝”、“很抱

歉”等，

2、常用稱謂用語“先生”、“小姐”、“女士”、“大爺”、

“大娘”、“小朋友”等。

3、平常問候用語?：“您好”、“早上好”、“明天見”、“再

會”等。

（七）接待文明用語

?與顧客打招呼時：

“你好！歡迎光顧！”

?當顧客看商品時：

“先生（小姐等），您想看這種商品嗎？有什么需

要我?guī)兔幔俊?/p>

?當顧客離開時：

“請慢走，歡迎再來。”

,辦理安裝時：

“請把您的安裝信息填好，謝謝。”或“請把您的

安裝信息告訴我，謝謝。”

?處理商品退換問題時：

“對不起，我再給您安排上門調(diào)試以確認一下問

題，請稍等。”

（八）服務(wù)忌語

?“不行”、“我不懂得”、“這不是我日勺事”、“不清晰”、

“沒法干”、“您找他人吧”、“你自己去問吧”。

?回答顧客默認兩可：“也許”“也許”“大概”“差不

多”等。

?推卸責任：“這是**的事”、“你打給**吧”或“這是

空調(diào)安裝問題，不屬于我們W、J事”、“這屬于空調(diào)質(zhì)量問

題”、“這一批空調(diào)都是這樣，質(zhì)量有點問題”、“這是企

業(yè)的事，你找企業(yè)**吧"、“我們太忙了，你自己先處理

著"、“我們目前太忙隔幾天吧”。

?不理解詳細狀況下：“你使用不妥，我們不負責任”、“你

日勺房間不適合安裝這種空調(diào)”、“你投訴好了**”，或碰到

問題不積極處理，“有問題找我們?nèi)丈最I(lǐng)導(dǎo)”、“我們領(lǐng)導(dǎo)日勺

是***"等。

七、考核規(guī)定

1、考查對象為全省各區(qū)域格力銷售網(wǎng)點，通過現(xiàn)場抽查日勺

方式進行考核，考核明細措施見附件《終端管理考核

表》，考核滿分為100分