賓館客房清潔管理制度總則1.目的為了確保賓館客房的清潔質(zhì)量，為賓客提供舒適、整潔、衛(wèi)生的住宿環(huán)境，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于賓館內(nèi)所有客房的清潔管理工作。3.職責(zé)分工客房部經(jīng)理：全面負(fù)責(zé)客房清潔管理工作，制定工作計(jì)劃，監(jiān)督執(zhí)行情況，確保清潔質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。樓層主管：負(fù)責(zé)本樓層客房清潔工作的組織、安排和指導(dǎo)，檢查客房清潔質(zhì)量，及時(shí)解決工作中出現(xiàn)的問題。客房服務(wù)員：按照規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)所分配客房的清潔工作，確保客房整潔、衛(wèi)生、設(shè)施完好。客房清潔標(biāo)準(zhǔn)1.客房整體要求客房內(nèi)無灰塵、無污漬、無異味，空氣清新。床上用品干凈、平整、無破損，擺放整齊。家具、電器表面清潔光亮，無劃痕、無污漬。地面干凈，無雜物、無腳印，地毯清潔無污漬。衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生，無異味，設(shè)施完好，用品齊全。2.臥室清潔標(biāo)準(zhǔn)床鋪整理：按照規(guī)定的方式整理床鋪，床單、被套、枕套更換及時(shí)，四角平整，中線對(duì)齊。家具擦拭：擦拭衣柜、書桌、梳妝臺(tái)等家具表面，確保無灰塵、無污漬，抽屜、柜門開關(guān)靈活。物品擺放：房間內(nèi)物品擺放整齊，茶杯、水杯、熱水瓶等用品清潔衛(wèi)生，擺放有序。地面清潔：用吸塵器吸凈地面灰塵和雜物，用濕拖把拖凈地面，保持地面干凈、光亮。3.衛(wèi)生間清潔標(biāo)準(zhǔn)便器清潔：用專用清潔劑清洗便器內(nèi)外，確保無污漬、無異味，沖水暢通。面盆清潔：擦拭面盆、水龍頭、鏡子等，保持清潔光亮，無污漬、無水漬。淋浴間清潔：清潔淋浴噴頭、水龍頭、玻璃門等，確保無水垢、無污漬，地面防滑墊清潔衛(wèi)生。毛巾更換：按照規(guī)定更換毛巾，毛巾折疊整齊，擺放規(guī)范。用品補(bǔ)充：補(bǔ)充衛(wèi)生紙、香皂、洗發(fā)水、沐浴露等衛(wèi)生間用品，確保用品齊全。4.公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)走廊清潔：保持走廊地面干凈、光亮，墻壁、天花板無灰塵、無污漬，燈具清潔。電梯清潔：定期清潔電梯轎廂內(nèi)部，包括地面、墻壁、按鈕等，保持清潔衛(wèi)生。樓梯清潔：清掃樓梯臺(tái)階，擦拭扶手，確保樓梯干凈、安全。客房清潔流程1.準(zhǔn)備工作領(lǐng)取清潔工具和用品，如吸塵器、拖把、抹布、清潔劑、垃圾袋等。檢查清潔工具和用品是否完好，如有損壞及時(shí)更換。了解客房狀態(tài)，確定清潔順序，優(yōu)先打掃退房和住客房。2.進(jìn)房程序輕輕敲門，通報(bào)客房服務(wù)，等待客人回應(yīng)。如客人無回應(yīng)，使用鑰匙打開房門，再次通報(bào)客房服務(wù)。進(jìn)入房間后，打開窗戶通風(fēng)，拉開窗簾，檢查房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備是否完好。3.臥室清潔整理床鋪，更換床單、被套、枕套。擦拭家具表面，包括衣柜、書桌、梳妝臺(tái)等。清理垃圾桶，更換垃圾袋。用吸塵器吸凈地面灰塵和雜物。拖凈地面，保持地面干凈、光亮。4.衛(wèi)生間清潔清洗便器，用專用清潔劑擦拭便器內(nèi)外，確保無污漬、無異味。清潔面盆、水龍頭、鏡子等，保持清潔光亮。清潔淋浴間，包括淋浴噴頭、水龍頭、玻璃門等。更換毛巾，補(bǔ)充衛(wèi)生間用品。拖凈衛(wèi)生間地面，保持地面干燥、防滑。5.檢查驗(yàn)收清潔完畢后，按照清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我檢查，確保清潔質(zhì)量達(dá)到要求。樓層主管對(duì)清潔后的客房進(jìn)行抽檢，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知服務(wù)員返工。客房部經(jīng)理定期對(duì)客房清潔質(zhì)量進(jìn)行檢查，對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的情況進(jìn)行整改。清潔用品管理1.采購管理客房部根據(jù)清潔用品的使用情況，制定采購計(jì)劃，報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批。選擇質(zhì)量可靠、信譽(yù)良好的供應(yīng)商，簽訂采購合同，確保清潔用品的質(zhì)量和供應(yīng)。采購的清潔用品應(yīng)符合環(huán)保要求，對(duì)人體無害。2.儲(chǔ)存管理設(shè)立清潔用品倉庫，保持倉庫干燥、通風(fēng)良好。清潔用品應(yīng)分類存放，標(biāo)識(shí)清晰，便于取用。定期盤點(diǎn)清潔用品庫存，及時(shí)補(bǔ)充短缺物品。3.使用管理客房服務(wù)員按照規(guī)定的方法和用量使用清潔用品，避免浪費(fèi)。清潔用品應(yīng)妥善保管，防止泄漏、損壞和變質(zhì)。對(duì)過期或變質(zhì)的清潔用品應(yīng)及時(shí)清理，不得使用。安全與衛(wèi)生管理1.安全管理客房服務(wù)員在清潔過程中應(yīng)注意安全，正確使用清潔工具和設(shè)備，避免發(fā)生意外事故。清潔客房時(shí)，應(yīng)關(guān)閉電器設(shè)備電源，防止觸電事故。注意防火安全，不得在客房內(nèi)使用明火，不得私拉亂接電線。如發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)有安全隱患，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并采取相應(yīng)的措施。2.衛(wèi)生管理客房清潔人員應(yīng)嚴(yán)格遵守衛(wèi)生操作規(guī)程，確保清潔過程符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。清潔用品應(yīng)定期消毒，防止交叉感染。對(duì)客房內(nèi)的垃圾和廢棄物應(yīng)及時(shí)清理，妥善處理，防止環(huán)境污染。定期對(duì)客房進(jìn)行全面消毒，確保客房衛(wèi)生安全。員工培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)管理客房部定期組織員工參加清潔技能培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)水平。培訓(xùn)內(nèi)容包括清潔標(biāo)準(zhǔn)、清潔流程、清潔工具和設(shè)備的使用方法、安全與衛(wèi)生知識(shí)等。培訓(xùn)方式可以采用集中培訓(xùn)、現(xiàn)場演示、實(shí)際操作等多種形式。2.考核管理建立員工考核制度，定期對(duì)員工的清潔工作進(jìn)行考核。考核內(nèi)容包括清潔質(zhì)量、工作效率、工作態(tài)度等方面。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不符合要求的員工進(jìn)行批評(píng)教育或處罰。賓客投訴處理1.投訴受理賓館設(shè)立投訴處理渠道，如電話、郵箱、意見箱等，方便賓客投訴。接到賓客投訴后，應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人、投訴事項(xiàng)等。2.投訴調(diào)查對(duì)賓客投訴的問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解事情的真相。與客房服務(wù)員、樓層主管等相關(guān)人員溝通，收集相關(guān)信息。3.投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定相應(yīng)的處理措施，及時(shí)回復(fù)賓客。如因客房清