醫院制定投訴管理制度總則一、目的為規范醫院投訴管理工作，維護患者和家屬的合法權益，提高醫療服務質量，及時、有效地處理投訴，構建和諧的醫患關系，根據國家有關法律法規和衛生行政部門的相關規定，結合醫院實際情況，制定本制度。二、適用范圍本制度適用于醫院內所有部門和工作人員，包括臨床科室、醫技科室、行政后勤部門等，以及患者及其家屬、社會各界人士對醫院醫療服務、管理等方面的投訴。三、投訴管理機構與職責1.醫院設立投訴管理辦公室，負責統一受理、協調處理各類投訴。投訴管理辦公室設在醫院辦公室，主任由醫院辦公室主任擔任，成員包括相關職能部門負責人。2.投訴管理辦公室的主要職責：受理患者及其家屬、社會各界人士的投訴，及時登記、轉辦和反饋投訴處理情況。組織、協調相關部門對投訴進行調查、核實和處理，提出處理意見和建議。定期對投訴情況進行統計分析，向醫院管理層報告投訴處理工作情況，提出改進措施和建議。負責對醫院工作人員進行投訴處理相關培訓，提高投訴處理能力和水平。協助衛生行政部門等有關部門對醫院投訴進行調查處理。3.各臨床科室、醫技科室、行政后勤部門等設立兼職投訴聯絡員，負責本科室投訴的初步受理和處理，并及時向投訴管理辦公室報告。兼職投訴聯絡員由科室負責人指定，一般由科室秘書或護士長擔任。四、投訴渠道與方式1.醫院設立多種投訴渠道，方便患者及其家屬、社會各界人士進行投訴。投訴渠道包括：醫院投訴電話：[具體電話號碼]，24小時開通，接受電話投訴。醫院投訴郵箱：[具體郵箱地址]，接受郵件投訴。醫院投訴窗口：設在醫院門診大廳或住院部大廳，接受現場投訴。醫院網站：在醫院官方網站設立投訴專欄，接受網上投訴。2.患者及其家屬、社會各界人士可以通過以上投訴渠道，向醫院反映醫療服務、管理等方面的問題和意見，提出投訴請求。五、投訴受理與登記1.投訴管理辦公室接到投訴后，應及時登記投訴人的基本信息、投訴內容、投訴時間等相關信息，并填寫《投訴登記表》。2.投訴管理辦公室應在接到投訴后的1個工作日內，將《投訴登記表》轉交給相關責任部門，并通知投訴人投訴已受理。3.對于緊急投訴或重大投訴，投訴管理辦公室應在接到投訴后的30分鐘內，將投訴情況報告醫院管理層，并啟動應急處理機制。六、投訴調查與核實1.相關責任部門接到投訴后，應及時組織人員進行調查核實，了解投訴的真實情況。調查核實人員應不少于2人，并具有相關專業知識和經驗。2.調查核實人員應通過查閱病歷、詢問當事人、現場勘查等方式，收集相關證據，查明投訴事實。3.調查核實人員應在接到投訴后的5個工作日內，完成調查核實工作，并向投訴管理辦公室提交《投訴調查處理報告》。《投訴調查處理報告》應包括投訴的基本情況、調查核實情況、處理意見和建議等內容。七、投訴處理與反饋1.投訴管理辦公室收到《投訴調查處理報告》后，應及時組織相關部門進行審議，提出處理意見和建議。處理意見和建議應明確責任部門、責任人、處理措施和處理期限等內容。2.投訴管理辦公室應將處理意見和建議反饋給投訴人，并告知投訴人處理結果。反饋方式可以通過電話、郵件、短信等方式進行。3.責任部門應按照處理意見和建議，及時采取措施進行處理，并在規定的處理期限內完成處理工作。處理工作完成后，責任部門應向投訴管理辦公室提交《投訴處理結果報告》。4.投訴管理辦公室應在收到《投訴處理結果報告》后的1個工作日內，將處理結果反饋給投訴人，并告知投訴人如有異議可以申請復查。八、投訴復查與復核1.投訴人對處理結果有異議的，可以在收到處理結果后的5個工作日內，向投訴管理辦公室申請復查。申請復查應提交書面申請，并說明復查理由和要求。2.投訴管理辦公室收到復查申請后，應及時組織相關部門進行復查，并在10個工作日內完成復查工作。復查工作應按照投訴調查與核實的程序進行。3.復查部門應在完成復查工作后的3個工作日內，向投訴管理辦公室提交《投訴復查報告》。《投訴復查報告》應包括復查的基本情況、復查結果、處理意見和建議等內容。4.投訴管理辦公室收到《投訴復查報告》后，應及時組織相關部門進行審議，提出復核意見和建議。復核意見和建議應明確責任部門、責任人、處理措施和處理期限等內容。5.投訴管理辦公室應將復核意見和建議反饋給投訴人，并告知投訴人處理結果。反饋方式可以通過電話、郵件、短信等方式進行。九、投訴統計與分析1.投訴管理辦公室應定期對投訴情況進行統計分析，包括投訴的類型、來源、處理結果等方面的內容。2.投訴管理辦公室應每月向醫院管理層提交《投訴統計分析報告》，報告應包括上月投訴的基本情況、處理情況、存在的問題及改進措施等內容。3.醫院管理層應根據《投訴統計分析報告》，及時研究解決存在的問題，制定改進措施，不斷提高醫療服務質量和管理水平。十、投訴責任追究1.對于因醫療服務質量問題或管理不善等原因導致患者投訴的，醫院應按照有關規定，對相關責任部門和責任人進行責任追究。2.責任追究的方式包括批評教育、責令整改、經濟處罰、行政處分等。具體追究方式應根據投訴的性質、情節和后果等因素確定。3.對于情節嚴重、影響惡劣的投訴事件，醫院應及時向衛生行政部門等有關部門報告，并配合有關部門進行調查處