醫院價格投訴管理制度總則一、目的為規范醫院價格行為，維護患者合法權益，及時、有效地處理價格投訴，促進醫院健康發展，制定本制度。二、適用范圍本制度適用于醫院內所有與價格相關的投訴處理工作，包括醫療服務價格、藥品價格、醫用耗材價格等方面的投訴。三、投訴渠道1.患者可通過醫院官方網站、微信公眾號、投訴電話等渠道進行價格投訴。2.醫院設立專門的價格投訴受理窗口，患者可直接到窗口進行投訴。3.患者也可向醫院紀檢監察部門或相關職能部門進行投訴。四、投訴處理原則1.依法依規原則：價格投訴處理工作應嚴格按照國家有關價格法律法規和政策進行。2.及時處理原則：對價格投訴應及時受理、及時調查、及時處理，確保患者的合法權益得到及時維護。3.客觀公正原則：價格投訴處理工作應堅持客觀、公正的原則，不受任何單位和個人的干擾。4.保密原則：對價格投訴人的相關信息和投訴內容應嚴格保密，不得泄露給無關人員。投訴受理一、受理條件1.投訴人必須是與價格投訴事項有直接利害關系的患者或其家屬。2.投訴內容必須明確具體，包括投訴對象、投訴事項、投訴理由等。3.投訴人應提供相關的證據材料，如收費單據、檢查報告等。二、受理流程1.投訴受理窗口或相關部門接到投訴后，應填寫《價格投訴登記表》，記錄投訴人的基本信息、投訴事項、投訴時間等內容。2.對符合受理條件的投訴，應在1個工作日內予以受理，并向投訴人出具《價格投訴受理通知書》；對不符合受理條件的投訴，應在1個工作日內告知投訴人不予受理的理由。3.價格投訴受理后，應及時將投訴事項轉交相關部門進行調查處理。投訴調查一、調查部門價格投訴的調查工作由醫院物價管理部門負責，必要時可會同財務、醫療等相關部門進行聯合調查。二、調查內容1.投訴事項的真實性：調查投訴事項是否真實存在，是否與醫院的價格行為有關。2.價格行為的合法性：調查醫院的價格行為是否符合國家有關價格法律法規和政策的規定，是否存在價格欺詐、亂收費等違法行為。3.價格管理的規范性：調查醫院的價格管理制度是否健全，價格管理流程是否規范，是否存在價格管理漏洞。三、調查方式1.查閱相關資料：查閱醫院的收費單據、財務報表、價格管理制度等相關資料，了解醫院的價格行為情況。2.詢問相關人員：詢問醫院的收費人員、財務人員、醫療人員等相關人員，了解價格投訴事項的具體情況。3.實地檢查：對醫院的收費場所、醫療服務場所等進行實地檢查，查看價格公示情況、收費標準執行情況等。四、調查期限價格投訴的調查期限一般為10個工作日，情況復雜的，經醫院負責人批準，可適當延長，但最長不得超過30個工作日。投訴處理一、處理方式1.責令改正：對于價格違法行為較輕的，責令醫院立即改正，并給予相應的處理。2.退還多收費用：對于醫院多收的費用，應責令醫院立即退還患者，并給予相應的處理。3.給予經濟處罰：對于價格違法行為較重的，除責令醫院改正外，還應給予醫院相應的經濟處罰。4.公開道歉：對于因價格問題給患者造成不良影響的，醫院應向患者公開道歉。二、處理程序1.價格投訴調查結束后，物價管理部門應根據調查結果提出處理意見，并填寫《價格投訴處理意見書》。2.《價格投訴處理意見書》應經醫院負責人批準后，送達投訴人和被投訴人。3.被投訴人應在接到《價格投訴處理意見書》之日起10個工作日內，將處理結果書面反饋給物價管理部門。4.物價管理部門應將處理結果及時反饋給投訴人，并做好相關記錄。監督與考核一、監督機制1.醫院紀檢監察部門應加強對價格投訴處理工作的監督，定期對價格投訴處理情況進行檢查和評估。2.醫院物價管理部門應定期對價格投訴處理工作進行總結和分析，及時發現問題并加以改進。3.醫院應設立價格投訴舉報電話和郵箱，接受社會各界的監督和舉報。二、考核辦法1.醫院將價格投訴處理工作納入醫院績效考核體系，對相關部門和人員進行考核。2.對價格投訴處理及時、得當，未發生重大價格投訴事件的部門和人員，給予表彰和獎勵；對價格投訴處理不及時、不得當，導致重大價格投訴事件發生的部門和人員，給予批評和處罰。附則