DB13河北省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布I本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給本標(biāo)準(zhǔn)由河北省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)SAHB/TC本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：河北省汽車流通行業(yè)協(xié)會(huì)、河北省標(biāo)準(zhǔn)化14S店汽車銷售服務(wù)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)適用于汽車4S店的銷售服務(wù)的質(zhì)量管理。非汽車4S店開(kāi)展類似服務(wù)工作參照?qǐng)?zhí)用于銷售的商品汽車、二手車及規(guī)定編號(hào)的汽車總成和零件、汽車輔件、汽車裝飾美3.2汽車銷售應(yīng)符合國(guó)家法律法規(guī)的相關(guān)3.3應(yīng)依法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)實(shí)守信、公平競(jìng)爭(zhēng)；保護(hù)客戶的合法權(quán)3.4應(yīng)具備提供相關(guān)服務(wù)所必備的資源和3.5應(yīng)建立與服務(wù)項(xiàng)目相適應(yīng)的符合相關(guān)法律、法規(guī)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體23.6應(yīng)建立與服務(wù)環(huán)境相適應(yīng)的符合消3.7提供的產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，應(yīng)有質(zhì)4服務(wù)人員要求4.2所有銷售服務(wù)人員都應(yīng)講普通話，統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，4.3所有銷售服務(wù)人員都應(yīng)保持良好的精神面貌，熱情禮貌，文明用語(yǔ)。位應(yīng)知應(yīng)會(huì)技能，遵照規(guī)范和流程為客戶提4.5銷售接待人員（銷售顧問(wèn)）宜持有機(jī)動(dòng)車駕駛證服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)設(shè)置如下功能區(qū)：停車場(chǎng)區(qū)、展車區(qū)、洽談區(qū)、客戶休息區(qū)、辦公區(qū)、功能區(qū)應(yīng)布局合理，干凈整潔；在各功能區(qū)交叉口5.2停車場(chǎng)5.2.3庫(kù)存車輛與員工車輛共放一個(gè)停車場(chǎng)區(qū)的，應(yīng)劃分區(qū)域分開(kāi)停放。5.2.5停車場(chǎng)區(qū)宜設(shè)置電子監(jiān)控系統(tǒng)和充電樁。5.3前臺(tái)接待區(qū)5.3.1前臺(tái)接待區(qū)包括迎賓區(qū)和接待區(qū)兩部分。應(yīng)35.4.1展車區(qū)內(nèi)、外墻面、玻璃墻等應(yīng)保持整潔。5.4.2相關(guān)標(biāo)識(shí)的使用應(yīng)符合各汽車品5.4.4展車區(qū)的照明，應(yīng)亮度適宜、感覺(jué)舒適。5.4.5在營(yíng)業(yè)期間宜播放舒緩、優(yōu)雅的輕音樂(lè)。5.4.6每輛展車的顯要位置應(yīng)設(shè)有汽車車型說(shuō)明架，并擺有與該展車一致的汽車配置和基本性能說(shuō)明5.4.7展車之間宜留出一定的空間和距離。5.4.8展車車身、車內(nèi)、車窗玻璃、后備箱保持清潔干凈。5.5.2宜配備視聽(tīng)設(shè)備，便于產(chǎn)品介紹。5.6客戶休息區(qū)5.6.1客戶休息區(qū)應(yīng)配置沙發(fā)、桌椅等設(shè)施，供客戶休息，并有專人為客戶提供茶水、飲料等服務(wù)。5.6.2宜配備電視、網(wǎng)絡(luò)、兒童活動(dòng)區(qū)等娛樂(lè)設(shè)施和報(bào)刊雜志等讀物。辦公區(qū)各部門應(yīng)設(shè)置部門名稱牌；辦公文件應(yīng)合理擺交車區(qū)宜設(shè)置流程看板、交車客戶姓名及預(yù)6.1.2新車到店后，應(yīng)有專門人員進(jìn)行檢查驗(yàn)收，并填寫(xiě)《新車售前檢查表》，表樣參見(jiàn)6.1.3汽車技術(shù)參數(shù)和性能指標(biāo)應(yīng)符合國(guó)家配置、技術(shù)性能、產(chǎn)品屬性（全新產(chǎn)品、維修后產(chǎn)品或二手車）、產(chǎn)品價(jià)格、質(zhì)量保證、售后46.1.6銷售進(jìn)口商品汽車，應(yīng)提供貨物進(jìn)口和進(jìn)出口商品檢驗(yàn)檢疫相6.1.7銷售經(jīng)過(guò)修復(fù)的商品汽車，應(yīng)告知客戶與修復(fù)有關(guān)的信6.2.1汽車4S店應(yīng)采取店內(nèi)展示、展會(huì)、網(wǎng)絡(luò)平6.2.5網(wǎng)絡(luò)展示應(yīng)選擇合規(guī)合法的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，設(shè)置聯(lián)系電話，6.3.2應(yīng)制定客戶接待程序。規(guī)范客戶接待服6.3.3應(yīng)根據(jù)客戶需求提供產(chǎn)品介紹服務(wù)。介紹產(chǎn)品信息、提供的產(chǎn)品資料，應(yīng)真實(shí)有效；6.3.4當(dāng)遇到不能解答的專業(yè)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系專業(yè)人員進(jìn)6.3.6如需記錄客戶（含潛在客戶）的相關(guān)信息時(shí)，應(yīng)承諾和確保客戶信息的安6.4.2試乘試駕服務(wù)人員應(yīng)具備熟練的駕駛技能，駕齡宜不少于6.4.4應(yīng)預(yù)先確定試乘試駕行駛路線，并有專6.4.5試乘試駕時(shí)，應(yīng)審驗(yàn)試乘試駕人駕車資格的合法性，簽訂試乘試駕6.5.2預(yù)購(gòu)預(yù)定時(shí)，雙方應(yīng)在合同中規(guī)定交付時(shí)間、定金給付和違約6.5.3合同在履行過(guò)程中發(fā)生變更，56.6.2商品汽車交付時(shí)，應(yīng)提供以下隨車物品6.6.4商品汽車交付時(shí)，應(yīng)告知產(chǎn)品售后服務(wù)規(guī)定和保養(yǎng)的時(shí)建立新車客戶回訪制度，了解新車使用狀況和客戶意見(jiàn)，對(duì)已經(jīng)發(fā)生的異常情況，當(dāng)獲知已銷售的汽車產(chǎn)品存在質(zhì)量缺陷時(shí)，應(yīng)按相關(guān)規(guī)7.1.1汽車4S店建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量67.3.1汽車4S店應(yīng)建立健全消費(fèi)者投訴制度，明確7.3.2消費(fèi)者投訴的受理、轉(zhuǎn)交以及處理7.3.4當(dāng)與客戶無(wú)法就投訴事宜達(dá)成共識(shí)時(shí)，應(yīng)告知客戶其它投訴處理的合法途徑和相關(guān)7.4.1汽車4S店應(yīng)定期匯總客戶滿意度調(diào)查及投訴7.4.2對(duì)服務(wù)意見(jiàn)和建議進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)和分析研究，針對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，確定改進(jìn)目標(biāo)和c)根據(jù)對(duì)客戶需求和客戶投訴的調(diào)查，適時(shí)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，不斷提升服務(wù)滿意7期□清洗車輛，檢查是否有漏水部位□檢查門、后備箱（行李箱）蓋和油門的狀況□備□座椅和座椅安全帶的操作□安裝并檢查保險(xiǎn)絲的狀況□門鎖和窗戶的操作□車內(nèi)的操作□電動(dòng)反光鏡的操作□外表和內(nèi)部裝修的調(diào)整□蓄電池狀況□發(fā)動(dòng)機(jī)配線的連接□發(fā)動(dòng)機(jī)箱軟管的連動(dòng)液的液位□制動(dòng)管線的連接□驅(qū)動(dòng)橋-電源連接*□動(dòng)力轉(zhuǎn)向液的液位離合器的液位*□（機(jī)油）潤(rùn)滑油□發(fā)動(dòng)機(jī)□制動(dòng)系統(tǒng)軟管和線路□燃油系統(tǒng)軟管和線路□手動(dòng)變速器油位*□傳動(dòng)轟防塵罩路□齒條-齒輪護(hù)罩情況□全部轉(zhuǎn)向系統(tǒng)緊固件□排氣系統(tǒng)狀況□輪胎狀況/氣壓(左前__,右前__,左器踏板操作□離合器踏板操作*□自動(dòng)變速器操作*□空調(diào)操作□加熱音響系統(tǒng)操作□喇叭操作□時(shí)鐘操作*□異常噪音與震動(dòng)□變位置）□發(fā)動(dòng)機(jī)性能□座椅安全帶操作/鎖定/調(diào)節(jié)器□自動(dòng)變速器液位（熱態(tài)檢查）*□輪罩和裝飾圈□銘牌、標(biāo)簽和護(hù)套□消費(fèi)者的信息資源,使用手冊(cè)，質(zhì)量保證8證件類型：身份證□居住證□護(hù)照□永久居留證□經(jīng)雙方協(xié)商，甲方售出如下商品車輛（以下簡(jiǎn)稱車輛汽車品牌及型號(hào)規(guī)格：車輛代碼：生產(chǎn)國(guó)別或生產(chǎn)地：生產(chǎn)廠名稱：排簽訂本合同后乙方應(yīng)于年月9車的包修期和三包有效期自甲方開(kāi)具購(gòu)車發(fā)票之6、乙方所購(gòu)車輛如屬生產(chǎn)廠公布的汽車召1、乙方不能按時(shí)支付車款的，自延期之日起至實(shí)際付款2、甲方不按時(shí)交付車輛的，自延期之日起至實(shí)際交付日止，每日按乙方已付款的律另有規(guī)定的除外。甲、乙雙方遲延履行后發(fā)生不可抗力的，不能免除并且已了解乙方入戶所在地對(duì)入戶車輛的一些限制性法規(guī)，否則因此造成甲方損失的，乙方應(yīng)2、雙方對(duì)車輛質(zhì)量有異議的，確定由檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定。鑒定結(jié)果符1、甲方聯(lián)系資料:4、由于乙方改變通訊方式，令甲方無(wú)法及時(shí)通知乙方提車的，甲方有權(quán)保留乙方訂購(gòu)的車輛73、本合同自雙方簽字、蓋章之日生效，本維修保養(yǎng)手冊(cè)、維修網(wǎng)點(diǎn)信息□(7)簡(jiǎn)易操作手冊(cè)□(8)其4、經(jīng)雙方確訃，在下列完好無(wú)損、運(yùn)轉(zhuǎn)正常的車輛項(xiàng)目右側(cè)打“√”,反之打“×”,未完善的請(qǐng)補(bǔ)充(1)按鍵開(kāi)關(guān)操作□(2(3)車輛保養(yǎng)知識(shí)□(4)緊急情(5)明示產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)、三包憑證、維修保養(yǎng)手冊(cè)等隨車文件，明示三包有效期，明