課堂授課教案課程名稱電子商務客戶服務授課教師老師授課對象授課日期第周使用教材出版單位授課課題模塊五營銷客服的培養項目3消除買家疑慮的方法（3）消除買家對售后的顧慮課時安排2課時（80分鐘）教學目標知識：學習客戶對保修和退換貨方面有疑問的應對方法。2、技能：掌握客戶對保修和退換貨方面有疑問的應對方法。3、態度：通過實際操作，提高學生實際操作能力，提高學生探知新知識的興趣和自主分析總結的能力，養成自主學習的習慣。教學重點客戶對保修和退換貨方面有疑問的應對方法教學難點客戶對保修和退換貨方面有疑問的應對方法課型新授課教學方法講授法、案例分析法教學場景實訓室教學用具多媒體設備教學過程教學環節教學內容教師活動預設學生活動預設設計意圖預設時間導入案例引入，導入課題。任務布置，提出問題。講述掌握消除客戶對售后疑慮的方法。通過案例解析，掌握消除客戶對售后疑慮的方法。10’新課學習任務一：掌握客戶對保修有疑問的應對方法講授知識點說明保修信息給客戶合適的修理建議通過案例分析掌握應對客戶對保修有疑問的應對方法。通過案例分析，掌握應對客戶對保修有疑問的應對方法，發揮學生自主學習潛力，共同探討，并提高學生的自主分析能力。20’任務二：掌握客戶對退換貨有疑問的應對方法講授知識點解釋原因安撫客戶，強調產品優勢對如何進行退換貨處理進行準確應答通過案例分析，掌握客戶對退換貨有疑問的應對方法及應答技巧。通過案例分析，掌握客戶對退換貨有疑問的應對方法。在學習中發揮學生自主學習潛力，共同探討，促進師生、生生互動，使學生在嘗試中體驗與實踐。30’拓展運用【拓展運用】讓學生做課后習題，加強理解，鞏固記憶。讓學生做課后習題，對習題進行講解分析。完成課后習題，分析習題的知識點和重難點。加強理解和記憶，掌握本章知識點和重難點。5’課堂小結對學習內容進行總結，理清思路。有選擇的讓學生再次匯報成果；教師總結；提出問題，布置作業。學生總結歸納。通過教學的訓練與學生自主學習，鞏固所學的基本知識。鞏固教學內容；提出問題，激發學生對新問題的思考，為下節課的內容埋下伏筆。5’布置作業1．復習所學知識點。通過實際操作鞏固知識點，掌握應對客戶對售后質疑的處理方法。教學后記案例任務1.掌握客戶對保修有疑問的應對方法（1）客戶：請問這款手機提供保修服務嗎？客服：親，榮耀正品的手機都按國家政策三包：簽收之日起，有三包范圍內的硬件質量問題，7天包退，15天包換；以發票上的日期起1年保修，全國聯保喲（部分配件除外）案例分析：對于保修問題，客服應說清保修條件、日期、地點等信息。一位顧客在購買手機后將手機不慎落入水中，之后無法開機，向客服詢問解決方法，詢問過程如下：客戶：你好，我手機落水了，可以保修嗎？客服：不好意思親，這屬于人為損壞，我們是不能提供保修服務的，不過您也可以到我們的全國售后維修部進行付費維修，工程師會根據您產品具體的情況告訴您維修價格。案例分析：對于不能提供保修的情況，客服應向客戶說明不能保修的原因，并提供其他的解決方法。任務2.掌握客戶對退換貨有疑問的應對方法客戶：請問這款商品提供退換貨服務嗎？客服：親，七天無理由退貨需要您保證以下條件：1.手機開機插卡或者連接網絡或者連接熱點后索尼手機會自動激活，請您確認需求后再開機使用。2.手機原包裝完好、整潔，發票、說明書、保修卡、配件、配件包裝袋以及手機包裝內的入網許可證標簽完好，沒有缺少或者污損。3.手機的外觀沒有磨損或者劃傷，卡槽內串貼保存完好，手機的出廠保護膜不要撕掉。4.發票（電子發票不需要郵寄）完好。如果沒有問題，您寄回后，我們會當著快遞人員的面再仔細進行檢查，如果機器沒有達到退貨要求，有影響商品二次銷售的情況，我們會和您及時聯系，并拒簽快遞。如果驗貨符合退換貨要求，我們會及時給您處理。客戶：請問這款眼藥水提供退貨服務嗎？客服：親，實在抱歉，按照國家的相關規定，藥品非質量原因不能退貨的。我們的產品是有嚴格的質量監控和品質保障的，請您放心，如果產品有質量問題，您可以聯系我們在線客服為您處理。案例分析：