醫療保障服務熱線項目項目需求書一、項目背景根據《國家醫療保障局辦公室關于印發<醫療保障經辦管理服務規范建設專項行動工作方案>的通知》要求，通過熱線渠道實現業務查詢、業務經辦等服務。本著“數據多跑路，民眾少跑路”的原則，最大程度解決群眾困難，簡化業務流程，提升經辦服務能力。未來秉承降本增效，全面提高政務服務熱線效能的原則，深化做好醫療保障工作。本項目屬于軟件和信息技術服務業二、具體要求（一）管理要求1.提供醫療保障服務熱線話務運營服務，主要是醫保業務咨詢及經辦服務、日常接續、運營和管理。提供客服人員并設置相應的管理人員及培訓人員。2.中標供應商需負責坐席人員運營和日常管理，及配置坐席工位相應的辦公環境。3．中標供應商應于合同簽訂之日起3個工作日內在天津市行政區域內提供滿足熱線辦公需求的場地并設置常駐機構，完成本項目所包含的全部內容的準備工作。確保合同簽訂之日起10個工作日內完成場地需具備能夠滿足服務要求網絡環境（含與12393系統平臺完成對接部署、醫保信息系統聯調、坐席終端等調測）及職場環境其它所需配套設施，并具備正式交付使用的驗收條件。合同簽訂之日起10個工作日內全部服務人員進場。未按要求完成的，未按要求時間開啟服務的，合同自行終止。4.客服坐席實行7*24小時服務。5.對所有選派到本項目的工作人員進行培訓考核通過后方可上崗。6.中標供應商應為工作人員繳存醫療、養老、工傷、失業、生育等保險及住房公積金，與工作人員簽訂勞動合同。（二）人員任職及培訓要求1.人員任職要求（1）坐席人員應具備大專及以上學歷，至少97人。（2）項目經理（2人）應具備大學本科（或以上）學歷，數字化政務服務職業技術中級（或以上）證書和5年（或以上）50人（或以上）人工坐席呼叫中心管理經驗，熟練掌握電腦辦公軟件操作，能夠高效運用各類辦公工具進行數據處理、文檔撰寫和報表制作等工作。對呼叫中心的全流程運營管理、團隊協作模式、業務流程優化等方面有著深入的理解和豐富的實踐經驗，能夠高效地組織和管理大規模團隊，確保呼叫中心業務的穩定、高效運行。業務主管（1人）應具備大學本科（或以上）學歷，數字化政務服務職業技術中級（或以上）證書和3年（或以上）呼叫中心班組管理經驗，對醫保相關業務知識有深入的了解，有效梳理和整合業務知識，為員工提供針對性的培訓和發展建議，幫助員工提升業務能力和職業素養。話務班長（3人）及英語坐席班長（1人）應具備大學本科（或以上）學歷，數字化政務服務職業技術中級（或以上）證書和1年（或以上）呼叫中心班組管理經驗，需具備專業的質檢、投訴處理、知識梳理等技能，能精準把控服務質量，妥善處理投訴，提升團隊整體業務及服務水平。其中英語坐席班長需同時具備大學英語六級（或以上）證書（或大學英語六級考試成績報告單且總分≥425分）。以上投入管理團隊人員（項目經理、業務主管和班長）不包含在坐席人員內。（3）客服坐席實行7*24小時服務。（4）普通話發音基本標準，音色佳，語調自然，表達流暢，具備較強的服務意識和良好的語言表達能力、溝通能力、記憶能力、心理承受能力和學習能力，理解能力強、思維清晰、有較強的分析能力及語言組織和歸納能力、獨立工作和解決問題的能力。（5）具備良好的應變能力、抗壓能力、溝通能力及親和力，心理素質良好。（6）具備良好的服務意識，善于傾聽、分析并理解群眾需求。（7）具備一定的學習能力，能夠快速掌握業務知識。（8）有較強團隊合作意識，具備吃苦耐勞、無私奉獻的精神。2.人員培訓要求（1）客服人員應具備基礎培訓、完整的培訓考核體系，確保業務能力適應工作需要，培訓能力需進行采購。（2）對所有選派到本項目的客服人員進行專業的醫保業務培訓，培訓期不低于25個工作日，需進行醫保業務及實操學習考核，確保交付前通過綜合成績考核合格后方可上崗，考核結果留檔備查。中標供應商需承諾：在規定時間內配齊所需人員，并保證按照項目需求中要求配備服務人員并按時提供服務。3.保密要求（1）中標供應商必須承諾對本項目文件以及由天津市醫療保障中心提供的所有內部資料、文檔，與工作相關的秘密和信息予以保密。（2）未經天津市醫療保障基金管理中心書面許可，不得以任何形式向第三方透露本項目的任何內容。（3）中標供應商必須按照天津市醫療保障基金管理中心的要求簽訂相關的保密協議。4.其他要求中標供應商應為工作人員提供統一工服，按照招標人要求進行購置。（三）職場辦公環境此項目使用的辦公場地及配套設施，須由投標人提供，具體需求如下：1. 平臺設備所有權12393客服接續平臺由我方提供，其余職場內坐席需配備專業的坐席硬件設備包括坐席卡座及座椅、電腦終端、電話接口和專業耳機等需中標供應商提供，確保業務正常開展。其中系統平臺聯調、系統培訓所產生的費用，需中標供應商自行承擔。2.辦公場地本項目服務地點選址應位于天津市行政區域內，交通便捷。工作環境應整體寬敞明亮、通風良好，要求提供可供使用的辦公場地面積≥1300平米，且具備相應的辦公配套設施。辦公環境須滿足不少于150個人員的工位，工位隔斷要求不得小于1.3米×1.0米，須同時放置兩臺21寸及以上顯示器。辦公場地需覆蓋專用無線網絡，可連接外網；辦公配套設施須具備但不限于黨建活動基地、會議室、培訓室、茶水間、哺乳室、更衣室、機房等日常辦公所需空間區域，辦公場地內須包括但不限于提供打印機、文件柜、辦公桌椅、中央空調（冷暖風）等日常辦公設備。并按照招標人要求進行設計和裝修，統一風格，懸掛明顯醫療保障相關標識，人員統一著裝。3.職場機房及網絡配備（1）12393職場機房應需配備滿足呼叫中心職場生產需求、符合國產化要求的硬件資源，其中應包含數量不少于150臺席生產所需的三層交換機、網線交換機（含主用及備用設備）等，需提供確保不少于150臺坐席及機房在斷電情況下仍能正常生產的UPS電源；每個臺席需提供主備網口，并配備雙終端及顯示器，生產設備需滿足以下要求：CPUI3以上，主頻率不低于3.7GHZ；內存16G以上；硬盤1T以上；Windows正版操作系統；顯示器需為不低于21寸的寬屏液晶顯示器，且具備低輻射特性；需提供當年全免費的技術支持與質保服務，涵蓋上門費、備件費、人工費等所有費用。此外職場還需提供一部不小于80寸的監控大屏，用于實時監控職場運行情況；配備運營監控室一間，內部包含監控臺、投屏操控設備，并在顯著位置懸掛醫療保障相關標識；設置直播室一間，配備直播所需的背景墻、專業補光燈、支架等直播設備。（2）醫保視頻辦應需配備滿足呼叫中心職場生產需求、符合國產化要求的硬件資源，職場應不少于10臺坐席。每個臺席需提供主備網口，并配備雙終端及顯示器，生產設備需滿足以下要求：CPUI5以上，主頻率不低于6核2.5GHz；內存16G以上；硬盤512G以上；Windows正版操作系統；AI同傳軟件；顯示器需為不低于23.81寸的寬屏液晶顯示器，且具備低輻射特性；需提供當年全免費的技術支持與質保服務，涵蓋上門費、備件費、人工費等所有費用，相關建設工作需按照采購人的要求進行。（3）網絡需求：需投標人提供職場內部以及職場之間業務運作所涉及的各類專線服務，涵蓋語音專線（含主備線路）、數據專線（含主備線路）以及短信專線服務，同時需與采購人開展平臺部署工作，并完成接口對接事宜，投標人還需準備業務開展所需的配套設備，包括但不限于硬件設備、網絡設備以及相關耗材，所產生的相關費用需中標供應商自行承擔。（四）場外坐席、可視化坐席、在線客服坐席、英語坐席要求1.場外坐席：如遇重大風險備災、突發疫情等情況，中標供應商坐席人員不能集中上班時，坐席人員應居家辦公，并保證業務連續性、工作效率、績效評定及激勵措施的有效性。2.可視化坐席：客服人員保持儀容儀表和背景的整潔，形象佳，服務視頻群眾時要保持面部和發型的整潔，著統一工作服裝，口齒清晰，服務耐心，能夠大幅度提升服務效率和服務滿意度。3.在線客服坐席：服務人員打字速度不能低于70字/分鐘，在上崗前須有專業培訓，合格人員也需堅持勤加練習，每月進行考核。通過更多的服務方式以滿足群眾需求，更好的提升優化服務感知。4.英語坐席：鑒于參保群眾具有多樣化的語言背景與需求，服務人員須同時精通普通話與英語，確保能夠精準、流暢地使用這兩種語言與參保人溝通，消除語言障礙，為有英語交流需求的參保群體提供便捷、高效的服務體驗。（五）突發事件應急要求當出現突發事件時（例如出現系統故障、安防（火警）事故、突發集中問題（咨詢或辦理等），保證服務正常運轉的措施，包括但不限于臨時增配人員等。（六）運營協作配合管理要求制定與現有醫療保障服務熱線在承接期內協作配合管理、與采購人溝通、配合的服務人員專業性、溝通方案完整性、可行性等方面內容。（七）拓展智能經辦服務及提升職場經辦能力要求制定部署醫保業務查詢辦理通道，拓展視頻辦服務等工作，做好熱線人員賬號管理，確保客戶信息安全，辦公網絡環境安全無風險等。（八）項目實施要求1..除法律規定的不可抗力原因外，12393熱線正常運行不得中斷，須滿足7×24小時不間斷為醫保群眾提供人工服務的可靠性要求。2.現有12393熱線處于正常運行中，本次中標供應商應與原供應商做好運行銜接、業務銜接、制度銜接、技術銜接，須保障項目開始日起實時承接，確保熱線平穩運行，各類服務正常開展，不得造成業務中斷和服務下降。3.中標供應商在服務過程中應滿足本需求書提出的驗收考核標準，若出現重大失誤或重大事故并給天津市醫療保障基金管理中心造成損失，有權終止合同并根據考核內容進行處罰。4.中標供應商每月度服務質效考核驗收未達到規定標準的，按照供應商月度考核進行扣罰（以實際結算為準）。5.中標供應商運行管理不到位、服務不規范、未按照要求履行工作職責產生負面影響的，或被通報批評產生負面影響的，按照供應商月度考核情況進行扣罰。（八）費用分割本項目涉及的一切費用均應包含在本次投標總價中，包含熱線服務所需的12393客服操作系統費用、辦公場地費用、物業費用、煤水電費用、辦公家具、安全管理設備、辦公PC設備、局域網設備及網絡安全設備、耳麥、短信線路、語音線路、客服工作人員服裝費用等運行所需設施及費用，均由中標供應商按照采購人要求配置并承擔。九、驗收考核標準中標供應商在服務期需滿足本項目招標文件要求全部內容，各項運營服務指標要滿足《呼叫中心話務運營服務指標及扣費標準》和《在線客服運營服務指標檢查標準及扣費標準》要求，未滿足的按《呼叫中心話務運營服務指標及扣費標準》和《在線客服運營服務指標檢查標準及扣費標準》進行處理。內容如下表：（1）呼叫中心話務運營服務指標及扣費標準業務分類指標分類指標名稱指標內容指標要求扣費標準語音、可視化咨詢服務指標及扣費標準效率指標類接通狀況人均服務時長1、語音服務人員月均工時利用率≥75%。

2、可視化服務人員在服務時間內需無空崗，不對月通話時長進行考核。

注：1、因不可抗力等因素導致受理量不足的情況除外，其他特殊事項另行商議。

2、年假、婚假等休假按天核減對應服務時長。

3、服務人員可根據實際崗位需求進行調配，按小時核算對應服務時長。1、語音服務人員月均工時利用率達到或高于75%不扣款，若出現低于該指標值的情況，對涉及的服務人員每低1%扣1000元/人。（注：因不可抗力等因素導致指標不足的情況除外，其他特殊事項另行商議。）

2、可視化服務人員每出現一次空崗扣1000元。坐席上崗工時服務人員月人均排班工時約170小時，季度人均排班工時不低于500小時。

注：1、因不可抗力等因素導致缺勤的情況除外。

2、休年假、婚假等休假按天核減工時。

3、服務人員可根據實際崗位需求進行調配，按小時核算對應上崗工時。服務人員月人均排班工時約170小時或季度人均排班工時不低于500小時，不扣款；未達到指標值，每出現一人扣1000元。工單記錄準確率由采購人根據處理工單準確性給予打分對創建記錄的工單(含電子業務、疑難、投訴、建議)內容準確率要求達到100%。考核月度內因記錄工單不準確或者缺失，造成處理結果不滿意或處理不及時的工單每個扣除500元。平均話后處理時長話后進入10秒整理態考核月度內每通電話接聽完畢后坐席完成與此呼叫有關的整理工作所需時間的平均長度低于10秒。每超出1秒扣除200元，最多扣除3000元。工單初次處理時限工單承辦效率工單初次處理在1個工作日內完成。每超出一次扣除100元，最多扣除1000元。質量指標類投訴率坐席投訴有責數/總投訴總數對語音服務人員及可視化服務人員服務態度投訴成立有責數為0。1、通過中心自有渠道發現的，核實為因坐席非服務態度問題引發的有效投訴，每次扣除200元。因坐席服務態度引發的投訴，每次扣除1000元；

2、通過外部渠道反饋的，核實為坐席因非服務態度問題引發的有效投訴，每次扣除500元，因坐席服務態度引發的投訴，每次扣除2000元。業務撥測準確率對12393人工熱線撥測正確數/撥測數為確保12393人工熱線服務質量，定期進行業務撥測，準確率達95%以上。每低一個百分點扣1000元。質檢準確率質檢檢測準確個數/質檢總數月度質檢準確率達97％以上，每月按人工話務量一定比例隨機抽取電話錄音、工單進行檢查。被抽查的樣本不應出現屬于基本常識錯誤、服務態度問題、回答不準確、用語不規范、知識點鏈接錯誤、工單填寫錯誤、工單未按要求填寫的情形。1、準確率每低1個百分點扣除100元。

2、在抽取的全部樣本內發現常識性錯誤的，每個扣200元。

3、工單填寫錯誤、工單未按要求填寫的，每個扣100元。接通率人工接聽數/人工請求數12393熱線人工服務請求中，被成功應答的比率，月均接通率不低于80%。

注：因不可抗力等因素導致接通率不足的情況除外，其他特殊事項另行商議。1、接通率達到或高于80%，不扣款。

2、接通率低于80%的，按照重大事項進行考核。滿意率（非常滿意+滿意）/（非常滿意+滿意+非常不滿意+不滿意）客戶對語音服務人員及可視化服務人員服務滿意率，每月達到97%以上，主要通過語音系統進行評價。1、滿意率95%（含）-97%的，每低于標準1%，扣除費用1000元。

2、滿意率90%（含）-95%的，每低于標準1%，扣除費用3000元。

3、滿意率低于90%的，列入重大事項考核。綜合服務指標及扣費標準一般指標類知識庫錄入及時率對相關醫保政策變更，新增業務等做到及時錄入知識庫為確保服務質量，在接到業務變更及內容時需要迅速安排人員梳理確保1個工作日之內完成。單個文檔錄入延遲一個工作日扣1000元。培訓考核通過率對政務服務熱線工作人員開展業務培訓考核成績80分為合格，培訓考核通過率為100%。1、每名未通過考核人員，扣1000元；

2、第一次補考未通過，每名扣2000元；

3、第二次補考未通過要求中標商解除其勞動合同或更換坐席人員。

4、培訓周期不得超過1個月，培訓內容包括話務基礎和相關業務內容。單人每延遲一天扣500元。遵時度對員工系統簽入簽出時間進行抽查全月遵時度達標率95%（出現未按時簽入簽出允許2分鐘誤差）月均遵時度達到或高于95%不扣款，每低于指標值1%，扣1000元。環境設備要求環境設備要求確保職場設備正常使用和環境整潔。達不到相應要求的扣除費用500－2000元。制度執行要求制度執行要求對制定的客戶服務運營相關制度規定應按要求執行落實。達不到相應要求的扣除費用500-5000元。重大事項指標類重大事項重大事項1.重大不良影響的坐席服務和安全運營事故；1、每發生一次扣1萬元。

2、連續3個月出現月均接通率低于80%，扣除全部結算款項。（注：因不可抗力等因素導致接通率不足的情況除外，其他特殊事項另行商議。）

3、以上重大事項被中央媒體、省市級媒體報道（包括被政府有關部門行風評議或糾風紀檢監察通報），經核實屬實的，除要求中標供應商對責任人解除勞動關系或更換坐席人員外，分別扣5萬元、3萬元，并保留繼續追究相關責任的權利。2.工單超過規定時限5個工作日未處理；3.語音服務、工單處理月滿意率低于90%；月均接通率低于80%。4.坐席服務態度惡劣造成重大影響；5.坐席人員違反保密協議泄漏中心或客戶信息，未經允許私自查詢醫保信息。（2）在線客服運營服務指標檢查標準及扣費標準指標類別指標內容指標要求扣費標準效率指標類人均服務時長服務人員工時利用率不低于75%，在線客服服務時間內需無空崗，不對月通話時長進行考核。

注：1、因不可抗力等因素導致受理量不足的情況除外，其他特殊事項另行商議。2、年假、婚假等休假按天核減對應服務時長。3、服務人員可根據實際崗位需求進行調配，按小時核算對應服務時長。1、服務人員月均工時利用率達到或高于75%不扣款，若出現低于該指標值的情況，對涉及的服務人員每低1%扣1000元/人。（注：因不可抗力等因素導致指標不足的情況除外，其他特殊事項另行商議。）

2、每出現一次空崗扣1000元。坐席上崗工時服務人員月人均排班工時約170小時，季度人均排班工時不低于500小時。

注：1、因不可抗力等因素導致缺勤的情況除外。2、休年假、婚假等休假按天核減工時。2、休年假、婚假等休假按天核減工時。服務人員月人均排班工時約170小或季度人均排班工時不低于500小時，不扣款；未達到指標值，每出現一人扣1000元。首次應答回復時長首次應答回復時長不高于30秒首次應答回復時長不高于30秒，不扣款，每出現一次首次應答回復時長超過30秒，扣1000元。人工掛機時長會話完畢后，人工主動掛機時長不高于30秒。會話完畢后，人工主動掛機時長不高于30秒，每出現一次，扣200元。質量指標類質檢準確率月度質檢準確率達97％以上，每月按一定比例隨機抽取，進行檢查。被抽查的樣本不應出現屬于基本常識錯誤、服務態度問題、回答不準確、用語不規范、知識點鏈接錯誤、工單填寫錯誤、工單未按要求填寫的情形。1、準確率每低1個百分點扣除100元。

2、在抽取的全部樣本內發現常識性錯誤的，每個扣200元。

3、工單填寫錯誤、工單未按要求填寫的，每個扣100元。滿意率客戶對在線客服服務滿意率（含滿意和基本滿意）每月達到90%以上，根據系統結束對話后進行評價。1、滿意率達到或高于90%，不扣款。

2、滿意率在80%（含）-90%，每低