醫院群眾訴求管理制度總則一、目的為了規范醫院群眾訴求的受理、處理和反饋流程，及時解決群眾的問題和訴求，提高醫院的服務質量和管理水平，維護醫院的良好形象，特制定本管理制度。二、適用范圍本制度適用于醫院內所有部門和工作人員，包括臨床科室、醫技科室、行政后勤部門等。三、管理原則1.以人為本原則：以群眾的需求和利益為出發點，積極主動地為群眾提供服務和幫助。2.依法依規原則：嚴格按照國家法律法規和醫院的相關制度規定，處理群眾的訴求和問題，確保處理過程的合法性和公正性。3.及時高效原則：對群眾的訴求和問題要及時受理、及時處理、及時反饋，提高處理效率，避免拖延和推諉。4.分級負責原則：按照醫院的管理層次和職責分工，實行分級負責、歸口管理，確保責任落實到具體部門和個人。5.保密原則：對群眾的個人信息和訴求內容要嚴格保密，不得泄露給無關人員。四、組織架構與職責1.醫院設立群眾訴求處理領導小組，由院長擔任組長，分管副院長擔任副組長，各職能部門負責人為成員。領導小組負責醫院群眾訴求處理工作的領導和協調，研究解決重大群眾訴求問題。2.醫院設立群眾訴求處理辦公室，設在醫院辦公室，負責醫院群眾訴求處理工作的日常管理和協調。辦公室主任由醫院辦公室主任擔任，工作人員由各職能部門抽調人員組成。3.各臨床科室、醫技科室、行政后勤部門設立群眾訴求處理聯絡員，負責本科室群眾訴求的收集、整理和上報工作。聯絡員由科室主任或護士長擔任，如有變動，應及時通知醫院群眾訴求處理辦公室。群眾訴求的受理一、受理渠道1.醫院設立熱線電話：[具體電話號碼]，24小時接受群眾的訴求和咨詢。2.醫院設立信訪窗口：[具體信訪窗口地址]，工作日接受群眾的來信來訪。3.醫院網站設立群眾訴求專欄：[具體網站地址]，接受群眾的網上訴求和投訴。4.醫院各科室設立意見箱：[具體科室意見箱位置]，接受群眾的書面訴求和建議。二、受理流程1.群眾撥打熱線電話或到信訪窗口、網站、科室意見箱反映訴求時，接聽人員或工作人員應熱情接待，認真傾聽群眾的訴求，詳細記錄群眾的姓名、聯系方式、訴求內容等信息。2.接聽人員或工作人員應在接到群眾訴求后1個工作日內將群眾訴求轉交給醫院群眾訴求處理辦公室。3.醫院群眾訴求處理辦公室應在接到群眾訴求后1個工作日內將群眾訴求進行分類、登記，并根據訴求內容和性質，將訴求轉交給相關職能部門或科室進行處理。4.相關職能部門或科室應在接到群眾訴求后3個工作日內進行調查核實，并將處理結果反饋給醫院群眾訴求處理辦公室。5.醫院群眾訴求處理辦公室應在收到相關職能部門或科室的處理結果后1個工作日內將處理結果反饋給群眾，并做好記錄。群眾訴求的處理一、處理方式1.對于簡單的群眾訴求，相關職能部門或科室應在接到訴求后3個工作日內直接處理完畢，并將處理結果反饋給醫院群眾訴求處理辦公室。2.對于較為復雜的群眾訴求，相關職能部門或科室應在接到訴求后7個工作日內提出處理意見，并將處理意見報醫院群眾訴求處理領導小組審批。經審批通過后，相關職能部門或科室應在10個工作日內完成處理工作，并將處理結果反饋給醫院群眾訴求處理辦公室。3.對于重大的群眾訴求，相關職能部門或科室應在接到訴求后3個工作日內提出初步處理意見，并將初步處理意見報醫院群眾訴求處理領導小組審批。經審批通過后，相關職能部門或科室應在15個工作日內完成處理工作，并將處理結果反饋給醫院群眾訴求處理辦公室。二、處理要求1.相關職能部門或科室在處理群眾訴求時，應認真調查核實，查明事實真相，提出合理的處理意見。2.相關職能部門或科室在處理群眾訴求時，應尊重群眾的合法權益，不得推諉、敷衍、拖延或拒絕處理。3.相關職能部門或科室在處理群眾訴求時，應注重與群眾的溝通和協商，積極聽取群眾的意見和建議，爭取群眾的理解和支持。4.相關職能部門或科室在處理群眾訴求時，應做好記錄和檔案管理工作，將處理過程和結果記錄在案，以備查閱。群眾訴求的反饋一、反饋內容1.群眾訴求的處理結果：包括問題的解決情況、采取的措施、整改情況等。2.對群眾的感謝和歉意：對于因醫院原因給群眾造成的不便或損失，應向群眾表示感謝和歉意。3.對群眾的建議和意見：對于群眾提出的合理建議和意見，應認真聽取并予以采納，同時向群眾反饋采納情況。二、反饋方式1.書面反饋：相關職能部門或科室應將群眾訴求的處理結果以書面形式反饋給醫院群眾訴求處理辦公室，由醫院群眾訴求處理辦公室將處理結果反饋給群眾。2.電話反饋：相關職能部門或科室應將群眾訴求的處理結果通過電話方式反饋給群眾，并做好記錄。3.當面反饋：對于一些較為復雜或重要的群眾訴求，相關職能部門或科室應將處理結果當面反饋給群眾，并做好記錄。監督與考核一、監督機制1.醫院設立群眾訴求監督小組，由紀檢監察部門負責人擔任組長，相關職能部門負責人為成員。監督小組負責對醫院群眾訴求處理工作的監督和檢查，及時發現和糾正處理過程中的問題和不足。2.醫院設立群眾訴求舉報電話：[具體舉報電話號碼]，接受群眾對醫院群眾訴求處理工作的舉報和投訴。監督小組應及時對舉報和投訴進行調查核實，并將處理結果反饋給舉報人或投訴人。二、考核辦法1.醫院將群眾訴求處理工作納入各部門和工作人員的績效考核范疇，定期對各部門和工作人員的群眾訴求處理工作進行考核評價。2.考核評價內容包括群眾訴求的受理率、處理率、反饋率、滿意度等方面?？己嗽u價結果將作為各部門和工作人員年度績效考核的重要依據之一。3.對于群眾