DB13河北省質量技術監督局發布I本標準按GB/T1.1-2009給出本標準主要起草人：楊成浦、王永輝、高偉、劉云鳳、鄭桂華、王玉濤、李洪濱、米14S店汽車維修服務質量規范本標準規定了4S店汽車維修服務的術語和定義、總則、服務流程及服務質量要求、服務本標準適用于4S店汽車整車維修企業和發動機、車身、電氣系統、自動變速器專項維下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版GB/T3798.1汽車大修竣工出廠技術條件第1部分：載客GB/T3798.2汽車大修竣工出廠技術條件第2部分：載貨GB/T3799.1商用汽車發動機大修竣工出廠技術條件第1部分:汽油GB/T3799.2商用汽車發動機大修竣工出廠技術條件第2部分:柴油GB/T16739.1汽車維修業開業條件第1部分：汽車整車維修企業GB/T16739.2汽車維修業開業條件第2部分：汽車綜合小修及專項維修業戶GB/T18344汽車維護、檢測、診斷技術GB/T21338機動車維修從業人員從業資格機動車維修服務serviceformotorvehiclema），2原廠配件originalequipmentmanufactur未經車輛生產廠家授權的車輛配件生產廠家生產并符合相關技術4.1.2經營者應依法經營、誠實守信、公平競爭、優質服務，在經營場所的醒目位置懸掛全國4.1.3經營者應將主要維修項目收費價格、維修工時定額、工時單價報所在地道路運輸管理機a)機動車維修經營許可證、工商營業執照、稅務登記證明；f)經過備案的主要維修項目收費價格、維修工時定額、工時單價；常用配件現行價格；i)提供汽車緊急維修救援服務的，應公示服務時間、電話、收費標準。3量保證期、聯系電話等相關信息資料，供客戶查詢。有條件的經營者可配備計機動車維修服務流程見圖1。經營者可依據自身規模、作業特點建立適用客戶維修接待客戶維修接待進廠檢驗簽訂合同維修作業與過程檢驗竣工檢驗跟蹤服務結算交車合格6.1.2.2業務接待員應根據客6.1.2.3車輛進廠時，按5.2.2.1的要求進行。6.1.3.1經營者可通過電話、短信、網絡等渠道受理緊急維修救援業務。6.1.3.2業務接待員接到求救信息后，應詳細記錄求救客戶姓名、車牌號碼、品牌型號、故障現象、4a)與客戶對話可以解決的，應詳細解答，具體指導，及時幫助處理；b)確需現場救援的，應提出最佳救援方案，主動告知救援收費標準，組織救援人員在規定時間c)現場不能修復的車輛，經客戶同意可拖車入廠，及時安排修理。6.1.4.2業務接待員應能及時為客戶6.2.1質量檢驗員應根據車輛技術檔案和客戶陳述56.4.7經營者宜采用可視窗或視頻設備等方式，供客戶實時查6.5.2經營者應執行《機動車維修竣工出并將維修作業項目、配件材料使用、維修竣工檢驗情況，以及出廠注意事項、質量保證期等6.6.2業務接待員應配合客戶驗收車輛,填寫驗收交接單，并引導客動車維修結算清單、維修發票。維修結算清單應將維修作業的檢測診斷費、材料費、工時費、合理解釋。客戶完成結算手續后，業務接待員為客戶辦理出門手續，交付車輛鑰匙、客戶寄因非維修原因而造成車輛無法使用的相關證據的，經營者應當優先安排，無償返修，不應故意6責聯系其他機動車維修經營者修理，并承擔相戶對車輛維修服務的意見，并做好記錄。對客戶7.1.3經營者應根據維修服務活動和從業人員能力、制定和實施培訓計劃，7.2.1廠區環境清潔，各類指示標志清楚，重要區域和特種設7.2.2維修作業區應合理布局，劃分工位，有充足的自7.2.4經營者應依據設備使用書，制7.2.7經營者應建立設備檔案，做好設備購置、驗收、使用、維修、檢定和77.3.4經營者應制定配件檢驗分類制度，保留配件的更換、使用、確認簽字，并妥善保管配件合格證明和簽字記錄，保存期限不得低于該配件質量保證期和維修安全標志。有毒、易燃、易爆物品，腐蝕劑，壓力容器的使用與存放應符合國家有關規7.4.5機動車維修作業場所相應位置應張貼維修崗位與設備安全操作規程及經營者應制定現場管理規范，作業場所實行定置管理，工具、物料擺放整齊，標識清作臺、配件、工具清潔，工具、配件、廢料油污不落地，廢油、廢液、固體廢棄物分7.7.1經營者應了解并收集與維修服務相關的技術文件，具備7.7.4