第九章

人際溝通中的沖突管理1第一節

人際沖突概述

1第二節人際沖突的預防

21第三節人際沖突的處理3第一節人際沖突概述

一、人際沖突的過程與結果

（一）人際沖突的涵義它是指人與人之間因為種種原因產生意見分歧、爭論與對抗，彼此關系出現不同程度的緊張狀態，并為雙方所感覺到的一種現象。

1．沖突必須是雙方都感知的2．直接源于意見對立或不一致，帶有對抗性3．人際沖突有內容、關系和過程三個維度

第一節人際沖突概述

一、人際沖突的過程與結果

（二）人際沖突的過程

1．潛伏期。沖突的預知、預測、預防與預案。

2．爆發期。此階段最重要的就是彼此情緒的處理問題。

3．擴散期。雙方平復情緒、表達訴求、聽取意見、尋找解決辦法的階段。

4．解決期。做出抉擇、付諸行動，讓事情暫告段落或結束。

第一節人際沖突概述

一、人際沖突的過程與結果

（三）人際沖突的結果

1．勝—勝：雙贏，“不打不相知”

2．勝—負：你死我活，非勝即負。

3．負—負：兩敗俱傷，影響較壞。

4．不分勝負：問題擱置，雙方暫時相安無事。第一節人際沖突概述

二、人際沖突的類型及成因

（一）人際沖突的類型

1．根據沖突的原因劃分

（1）實質性沖突。因為自己的期望、需求因為他人的原因得不到實現而產生。

（2）情緒性沖突。因為自尊自信或對他人的愛和信任受到傷害而引起。

2．根據沖突的顯現狀態劃分

（1）潛在的沖突。存在潛在的對立甚至對抗因素，但卻沒有表現出來。

（2）顯在的沖突。表現出來且能為他人感知。

第一節人際沖突概述

二、人際沖突的類型及成因

（一）人際沖突的類型

3．根據沖突的發展方向劃分

（1）建設性沖突。沖突的發生和處理的過程有利于問題的解決和關系的改善。

（2）破壞性沖突。沖突的發生和處理的過程對雙方的利益和情感是破壞性的。

4．根據雙方是否有真正的對立劃分

（1）真實的沖突。指雙方的確存在矛盾和對立，不經過溝通和處理就無法化解。

（2）虛假的沖突。由于不知情或誤會而產生。第一節人際沖突概述

二、人際沖突的類型及成因

（二）人際沖突的成因

1．價值觀、態度和認知能力的差異2．個性和習慣差異3．資源的競爭

經濟利益、時間分配、職業發展機會、獲得榮譽機會

4．目標不一致

5．嫉妒、誤解或意見分歧

6．缺乏溝通7．歸因錯誤

第一節人際沖突概述

三、人際沖突的作用與利用

（一）人際沖突作用的雙重性

1．人際沖突的積極作用

（1）加深彼此了解（2）明確關鍵問題（3）激發潛在的創造性

（4）促進彼此的成長和變化2．人際沖突的消極作用

（1）沖突長期得不到解決，是對雙方的身心折磨（2）自我感覺在沖突中吃虧的一方積累的消極情緒，有可能導致破壞性行為。

SO:

沖突本身不可怕，可怕的是沖突不能得到及時、合理的解決。

第一節人際沖突概述

三、人際沖突的作用與利用

（二）對沖突作用的認識和利用過程總的過程：排斥/逃避→正視/接受→巧妙利用第一階段：

認為一切沖突本質上都是負面的，應盡量避免。

第二階段：

認為沖突是人際交往中不可避免的，應接受、包容，并積極處理。

第三階段：

主動利用沖突的積極作用改善關系、提高效率。第一節人際沖突概述

四、人際沖突管理及其意義

（一）人際沖突管理包括四方面的內容：1．把沖突看成一種正常的不可避免的人際現象；2．明確沖突的發生原因、過程及可能出現的結果；3．及時預見沖突，準備好沖突出現時可使用的策略；4．訓練自己在沖突出現時不作出過激的反應。第一節人際沖突概述

四、人際沖突管理及其意義

（二）人際沖突管理的意義1．正確認識沖突有利于沖突的解決2．明確沖突發生的原因、過程和結果，有利于預防沖突3．準備好解決沖突的方案，是處理好沖突的有效保障4．通過訓練，人們可以具備冷靜應對沖突的能力第二節人際沖突的預防

一、嫉妒的預防和化解（一）消除自己的嫉妒之心1．

心胸寬廣*心底無私，不計較一時一事的利益得失。*克服一分虛榮心，就能減少一分嫉妒2．自我宣泄*找知心朋友或親友傾訴*躲開讓自己嫉妒的環境，參加放松身心的文體活動第二節人際沖突的預防

一、嫉妒的預防和化解（一）消除自己的嫉妒之心3．正確對待競爭*堅信別人的優秀并不會妨礙自己的前進*肯定別人的成績，并且虛心向對方學習。*采取正確的比較方法，在比較中發現并發揮自己的優勢，發現并彌補自身的不足。4．正確評價他人*警惕自己帶著“嫉妒”的“有色眼鏡”看人。*對他人所作所為的認識和評價應盡量客觀。第二節人際沖突的預防

一、嫉妒的預防和化解（一）消除自己的嫉妒之心5．客觀評價自己*每個人都有優勢和短板。狂妄自大和妄自菲薄都是沒有正確估價自己的結果。*學會站在第三者的角度看待自己，重點分析自己的長處和獨特之處，培養自己的自信和勇氣。*評估自己的心理傾向和行為，看是否有嫉妒心理。6．尋找真正的快樂*以積極進取的心態加樂觀充實的生活。*追尋屬于自己的快樂，就無暇去嫉妒他人了。第二節人際沖突的預防

一、嫉妒的預防和化解（二）淡化他人的嫉妒心理1．踏實做事不張揚*不要自以為是。*不要表功。*不要炫耀自己的背景。*不要炫耀自己的美貌及經濟實力。2．分享榮譽不搶功*

與人分享利益和成功。*即便小事也感謝他人。*強調自己的成績都是外力幫助的結果。第二節人際沖突的預防

一、嫉妒的預防和化解（二）淡化他人的嫉妒心理3．故意示弱不高調（1）放低姿態思考：下面哪種回答，最不容易激起對方的嫉妒心？

回答一：“那是！你沒看咱跟總經理那關系！”

回答二：“那是！咱這能力，公司沒人能比，總經理要不提拔我，那就是沒眼了。”

回答三：“老兄你過獎了。主要是我們這兒水土好，上司和同事們抬舉我。”（2）故意示弱（3）讓利對方第二節人際沖突的預防

二、及時消除誤解（一）正確對待上司的誤解1．坦然面對，不急于辯解2．不向他人傾吐苦衷3．積極干好工作，用行動消除上司的誤解4．利用一些輕松的場合對上司表示尊重5．尋找合適的機會與上司溝通6．借風揚帆，尋求調和

請在上司面前說得上話的人幫忙從中協調。第二節人際沖突的預防

二、及時消除誤解（二）有效化解同事的誤解1．自我反省，尋找原因反省：我哪做得不對了？

我處理問題的方式哪里不妥？我傷害到對方了嗎？2．尋找時機，及時溝通*選擇適合溝通的時間和場合*注意穩定對方和自己的情緒，*避免攻擊性語言和“算總賬”3．換位思考，寬容待人反思：假如是別人像你這樣的做法，你是否也會誤解？4．借助他人，曲線溝通第二節人際沖突的預防

三、分歧和矛盾的化解（一）正視分歧的存在

正視分歧的存在，方能調整好心態勇敢面對。（二）客觀看待對方的意見

每個人站位不同、看待問題的角度不同。有必要站在對方的角度換位思考。（三）洞悉問題的本質

溝通找到分歧的關鍵和問題的本質。（四）采取必要的妥協

對于非原則性問題可以適當妥協。第二節人際沖突的預防

四、交友一定要慎重（一）交淺言深者不可深交

剛認識不久就自我透露太多，是膚淺、不謹慎的表現。（二）搬弄是非者不可深交

道人是非者，必為是非人。（三）惟恐天下不亂者不宜深交這種人不僅不幫忙調解，還可能慫恿雙方沖突升級。（四）愛占小便宜者不宜深交

與這種人成為朋友，會被懷疑“近墨者黑”。

（五）被上司列入“黑名單”者不宜深交

不與之深交，也不落井下石，謹慎客氣地和平相處。第三節人際沖突的處理

一、人際沖突的處理原則（一）著眼于整體的溝通體系

反思與對方在過去交往中存在的問題，歸納導致人際沖突的原因，站在更高、關注全局的角度處理沖突。（二）與其事后補救，不如事前防范（三）恢復理性后再尋求解決辦法

盡快恢復理性既需要涵養功夫，也需要情緒管理技巧，更需要對沖突的作用和處理宗旨的深刻認知。*以“關系重于利益”為宗旨，就愿意做更多妥協；*以“競爭取勝”為宗旨，會更多地選擇針鋒相對；*以“雙贏”為宗旨，則竭力謀求雙方都滿意的結果。第三節人際沖突的處理

一、人際沖突的處理原則（四）妥善安排處理沖突的時機1.盡量及時處理沖突，不到萬不得已，不要逃避、拖延。2.按沖突問題的輕重緩急安排處理的時間。3.對何時處理、如何處理應保持彈性。*雙方都在沖突的“激情”階段時，不要馬上處理沖突。*雙方在心理上未做好準備時，不處理重大的沖突問題。*當雙方都有了愿意解決問題的態度，能做到不自我中心、墨守成規、固守教條，則解決問題的時機成熟。第三節人際沖突的處理

一、人際沖突的處理原則（五）表達化解沖突的誠意和善意

主動釋放解決問題的誠意和善意，能令對方放下防御心理，愿意真正著手問題的解決。對善意的品質要求：1.善意是出自個人的雅量、內心的選擇，而不是受到規范或期望逼迫而表現出來的“假仁假義”。2.善意是真正為了雙方的長遠關系和利益著想。3.善意是非功利的，不是以自己的利益為核心來考量的。4.不再對他人的所作所為表示批判、蔑視、防御和搪塞。5.善意是人情人性的自然流露，不是為了讓人覺得有虧欠。第三節人際沖突的處理

二、處理人際關系的五種模式托馬斯和科爾曼根據兩個維度，提出了解決沖突的五種模式：合作性（關注維持與改善人際關系）武斷性（關注自我意志和目標的達成）合作性武斷性回避強迫遷就合作折衷第三節人際沖突的處理

二、處理人際關系的五種模式（一）強迫模式

指發生沖突時，不惜一切代價實現自己的目標，甚至不惜損壞人際關系。——

“我成你敗”“我贏你輸”問題：這么做可能省時省力，但更可能埋下無窮隱患。（二）回避模式

也稱退卻模式，指當面對問題或沖突時選擇回避、繞開。問題：不能有效地解決這個問題，它很可能會再次出現；缺乏溝通、不予理睬，可能更會激怒對方。（三）遷就模式核心是迎合——對別人或其他群體的利益讓步，或將己方需求的利益讓予他人。

第三節人際沖突的處理

二、處理人際關系的五種模式（三）遷就模式問題：遷就他人是為了表示寬厚、盡早化解沖突，但是過分遷就可能導致對方得寸進尺，對自己很不利。（四）折中模式選擇“得到一些，放棄一些”。即自覺地在某些時候堅持自己的觀點，而在某些時候放棄自己的訴求。（五）合作模式又稱整合模式，是旨在達成沖突各方的需求，而采取合作、協商，尋求新的資源、機會、方案的解決沖突方式。處理沖突的五種模式利弊分析強迫回避遷就折中合作利

得*

可能得到全勝*

因做了一些小動作而興奮不已*

體驗到個人的權利*無須花費任何精力和時間*為更重要的沖突保存實力*

不會導致混亂狀況的出現*

其他人會認為你容易相處*

可以把精力用來對付其他問題*雙方都有所得*和睦相處*可能鼓勵尋求新的方法*

雙贏*

有可能長期解決問題*尋找到理想的解決問題的方法*維持良好的人際關系*更深刻地理解面臨的問題*

提高方案和協議的質量處理沖突的五種模式利弊分析強迫回避遷就折中合作弊端*有可能失去一切*與他人疏遠*

使其他人不愿意和你一起工作*潛在的更大的沖突*缺乏刺激*失去創造性的解決方案*不了解他人的需要*

缺乏對環境的真正理解*缺乏自己的主張，喪失尊嚴*

失去權力*難以對局勢做出應有的貢獻*依賴你的人會認為你沒為他們著想*既然雙方都未得到滿足，沖突還有可能會發生*沒有一方感覺到自己有完全的決定權*

從短期看耗費時間*

失去部分自主權第三節人際沖突的處理

三、人際沖突處理模式的應用（一）強迫模式的應用1．適用強迫模式的情況*沖突各方中，有一方具有壓倒性力量*這次沖突采取強迫模式，對未來的關系沒有很大的損害*沖突中獲勝的回報很高*沖突一方獨斷專行，另一方則相對消極被動*沖突各方利益彼此獨立，難以找到共贏或相容部分*沖突一方或多方堅持不合作立場第三節人際沖突的處理

三、人際沖突處理模式的應用（一）強迫模式的應用2．選擇強迫模式應權衡的因素*自身有無足夠實力保證一定能贏？輸的概率有多大？輸的結果是什么？*此模式是否導致最希望的結局？*此模式導致的結局是否能以更緩和的策略、更節省的時間、更低的成本取得？*該領域的競爭是否會導致其他領域的競爭？對自身損害可能有多大？

第三節人際沖突的處理

三、人際沖突處理模式的應用（二）回避模式的應用1．適用回避模式的情況*感覺做出努力不可能滿足自己的需求，或者說沒有足夠力量去解決問題；*沖突涉及的問題較小，對自己不是太重要；*沖突的對方或多方不關心、不合作；*其他人或許能夠更有效地解決此沖突；*沖突的對方對自己缺少信任、過于情緒化等，不適合馬上處理沖突。第三節人際沖突的處理

三、人際沖突處理模式的應用（二）回避模式的應用2．采取適宜的回避方法*“不予注意”式回避——有意回避或忽視沖突存在，“冷卻”沖突，或寄希望于到一定時候沖突自行消失。*“中立”式回避——限制相互作用，減少摩擦，或不表示看法、不采取行動。*“隔離”型回避——一方采取與沖突對方“隔離”或凍結互動關系，獨自向其他方面追尋利益的做法。*“撤退”式回避——當己方實力遠遜于對方時，采取主動的“撤退”、避讓。

第三節人際沖突的處理

三、人際沖突處理模式的應用（三）遷就模式的應用適用于遷就模式的情況：1．雙方的利益極端相互依賴，必須犧牲某些利益去維持正面關系；2．希望以讓步換取維護自身更重要的利益，或在未來其他問題上的合作，或對方長久的信任；3．己方缺乏使用其他模式處理沖突的能力；4．己方對沖突結果的預測不樂觀；5．引起爭執的問題對自己并不重要，而對對方很重要；6．自己讓步可促使對方做出更大的讓步；7．針鋒相對會影響目標實現，或使自己處于不利地位。

第三節人際沖突的處理

三、人際沖突處理模式的應用（四）折衷模式的應用1．適用折衷模式的情況*雙方實力相當，沒有一方有能力包贏；*雙方未來的利益有一定的相互依賴性和相容性，有某些合作、磋商或交換的余地；*雙方各自獨立，互不信任，無法共同解決問題，但贏的賭注較多。*無法強迫或壓服對方接受某方案。*時間很緊，沒有機會采取合作模式；

第三節人際沖突的處理

三、人際沖突處理模式的應用（四）折衷模式的應用2．折中的談判技巧*不做實際承諾，但表明愿意靈活處理的立場；*做很少讓步，但須等對方作出反應之后才會有實際進展；*提供雙方都能接受的具體交易條件；*非正式地暗示對對方的讓步將有所報答。

第三節人際沖突的處理

三、人際沖突處理模式的應用（五）合作模式的