醫療電話總機管理制度一、總則1.目的為規范醫療電話總機的運行與管理，確保電話通訊暢通、高效，為醫院提供優質的通訊服務，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于醫院內部電話總機的使用、維護及相關管理工作。3.職責分工總機話務員：負責接聽、轉接醫院內外電話，記錄重要信息，提供必要的咨詢服務等。信息科：負責電話總機設備的日常維護、故障維修，保障設備正常運行；對話務員進行業務培訓與指導。相關部門及科室：配合總機工作，及時接聽轉接電話，確保通訊順暢。二、總機話務員工作規范1.接聽要求及時接聽：電話鈴響三聲內必須接聽，不得延誤。禮貌用語：使用文明、規范的語言，如“您好，[醫院名稱]總機”。清晰表述：聲音清晰、語速適中，準確傳達信息。2.轉接流程準確轉接：根據來電需求，迅速、準確地轉接至相應科室或人員。若不確定，應及時詢問來電者并協助查詢。確認信息：轉接前與接收方確認是否方便接聽，避免誤轉。記錄轉接：詳細記錄轉接時間、來電號碼、轉接科室及人員等信息。3.信息記錄重要信息：對于預約掛號、會診請求、緊急通知等重要信息，要詳細、準確記錄，包括來電時間、姓名、科室、聯系電話、具體事項等。及時傳達：記錄后立即傳達給相關部門或人員，并跟進處理結果。4.咨詢服務熟悉業務：話務員應熟悉醫院各科室分布、專家出診信息、醫療服務流程等，以便準確解答來電者的咨詢。耐心解答：對于來電者的問題，要耐心傾聽，認真解答，不得推諉或敷衍。三、電話總機設備管理1.設備維護定期巡檢：信息科安排專人定期對電話總機設備進行巡檢，檢查設備運行狀態，包括線路連接、通話質量、功能模塊等。日常保養：話務員在使用過程中發現設備異常，應及時報告信息科。信息科負責對設備進行清潔、防塵、防潮等日常保養工作。故障維修：設備出現故障時，信息科應及時組織維修人員進行搶修，盡量縮短故障時間，確保電話通訊不受影響。對于復雜故障，應及時聯系設備供應商或專業維修機構協助解決。2.設備更新技術評估：根據醫院業務發展和通訊技術進步，信息科定期對電話總機設備進行技術評估，確定是否需要更新設備。預算申請：如需更新設備，信息科應編制設備更新預算，報醫院相關部門審批。采購實施：設備更新預算獲批后，按照醫院采購流程進行設備采購，確保新設備符合醫院需求和技術標準。3.備用設備管理配備要求：為確保電話通訊的可靠性，應配備一定數量的備用設備，如備用話機、線路板等。存放管理：備用設備應妥善存放，定期進行檢查和測試，確保處于良好備用狀態。應急啟用：在主設備出現故障時，應及時啟用備用設備，保障醫院通訊暢通。四、通訊安全管理1.信息保密話務員職責：話務員應嚴格遵守醫院信息保密制度，對來電內容及相關信息予以保密，不得泄露患者隱私、醫院內部機密等信息。培訓教育：信息科定期對話務員進行信息保密培訓，提高話務員的保密意識和責任感。違規處理：對于違反信息保密制度的話務員，按照醫院相關規定進行嚴肅處理。2.網絡安全設備防護：信息科采取必要的網絡安全防護措施，如安裝防火墻、殺毒軟件等，防止電話總機系統受到網絡攻擊和惡意軟件侵害。數據備份：定期對電話總機系統的數據進行備份，確保數據安全。備份數據應存儲在安全的位置，并定期進行檢查和恢復測試。應急響應：制定網絡安全應急預案，一旦發生網絡安全事件，應迅速啟動應急預案，采取有效措施進行處理，減少損失，并及時報告醫院相關部門。五、培訓與考核1.培訓計劃新員工培訓：新入職的話務員應接受為期[X]周的崗前培訓，培訓內容包括醫院概況、電話總機操作流程、服務規范、信息保密等。定期培訓：信息科定期對話務員進行業務培訓，培訓內容根據醫院業務發展和話務員實際需求確定，如新技術應用、溝通技巧提升等。培訓頻率為每月至少[X]次。專項培訓：針對醫院重大活動、新業務開展等情況，適時組織專項培訓，確保話務員能夠熟練應對相關通訊需求。2.培訓方式集中授課：由信息科專業人員或邀請外部專家進行集中授課，系統講解相關知識和技能。現場實操：通過實際操作演示，讓話務員熟悉電話總機設備的操作方法和流程。案例分析：選取典型案例進行分析討論，提高話務員解決實際問題的能力。3.考核機制考核內容：話務員考核內容包括業務知識、操作技能、服務質量、信息保密等方面。考核方式：采用定期考核與不定期抽查相結合的方式。定期考核每季度進行一次，不定期抽查根據工作實際情況隨時開展。結果應用：考核結果與話務員的績效獎金、崗位晉升等掛鉤。對于考核優秀的話務員，給予表彰和獎勵；對于考核不達標或違反相關規定的話務員，進行批評教育、績效扣分或調整崗位等處理。六、應急管理1.應急預案制定總體預案：信息科制定醫療電話總機應急管理總體預案，明確應急處置的基本原則、組織架構、流程和措施等。專項預案：根據可能出現的不同應急情況，如自然災害、設備故障、通訊中斷等，制定相應的專項應急預案，確保應急處置措施具有針對性和可操作性。2.應急演練演練計劃：定期組織應急演練，演練頻率為每年至少[X]次。演練內容包括設備故障應急處理、信息傳遞與協調、特殊情況應對等。效果評估：演練結束后，對演練效果進行評估，總結經驗教訓，針對存在的問題及時對應急預案進行修訂和完善。3.應急響應流程事件報告：話務員在發現電話總機出現緊急情況時，應立即報告信息科負責人。信息科負責人接到報告后，迅速判斷事件性質和嚴重程度，并報告醫院相關領導。應急啟動：醫院相關領導批準啟動應急預案后，各應急處置小組按照職責分工迅速開展工作。處置措施：針對不同的應急情況，采取相應的處置措施，如啟用備用設備、協調外部通訊資源、組織人員搶修等，確保電話通訊盡快恢復正常。后續恢復：應急事件處理完畢后，及時對設備進行檢查和修復，恢復正常運行。同時，對事件進行總結分析，評估對醫院工作的影