公共服務大廳管理制度一、總則（一）目的為了規范公共服務大廳的管理，提高服務質量和效率，樹立良好的窗口形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公共服務大廳內所有工作人員及入駐大廳的各類服務窗口。（三）基本原則1.依法依規原則：嚴格遵守國家法律法規和相關政策規定，確保各項服務工作合法合規。2.服務至上原則：以服務對象為中心，提供優質、高效、便捷的服務，滿足服務對象的合理需求。3.公平公正原則：對待所有服務對象一視同仁，公平公正地處理各類事務。4.高效廉潔原則：簡化辦事流程，提高工作效率，杜絕貪污腐敗行為。二、人員管理（一）人員招聘與錄用1.公共服務大廳工作人員的招聘應遵循公開、公平、公正的原則，通過招聘考試、面試等程序擇優錄用。2.錄用人員應具備相應的專業知識和技能，熟悉相關業務流程，具備良好的溝通能力和服務意識。（二）培訓與發展1.定期組織工作人員參加業務培訓，不斷提高其業務水平和服務能力。培訓內容包括政策法規、業務知識、服務禮儀等。2.鼓勵工作人員參加各類學習交流活動，拓寬視野，提升綜合素質。3.根據工作人員的工作表現和發展潛力，提供晉升機會和職業發展規劃指導。（三）考勤與請假1.工作人員應嚴格遵守大廳的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.如需請假，應提前按照規定程序辦理請假手續，經批準后方可離崗。請假期間應安排好工作交接，確保工作不受影響。（四）考核與獎懲1.建立健全工作人員考核機制，定期對工作人員的工作表現、服務質量、業務能力等進行考核。2.根據考核結果，對表現優秀的工作人員給予表彰和獎勵，對違反制度、工作不力的工作人員進行批評教育、警告、辭退等處理。三、服務規范（一）服務態度1.工作人員應熱情主動地接待服務對象，使用文明禮貌用語，不得態度冷漠、生硬、推諉。2.耐心傾聽服務對象的訴求，認真解答疑問，不得敷衍塞責。（二）服務質量1.嚴格按照規定的業務流程和標準辦理各項業務，確保服務準確、高效。2.及時處理服務對象的申請和事項，不得拖延積壓。對于緊急事項，應開辟綠色通道，優先辦理。（三）服務環境1.保持公共服務大廳環境整潔、舒適，各類設施設備完好、齊全。2.合理布局服務窗口，設置清晰的指示標識，方便服務對象辦事。四、業務辦理（一）業務受理1.服務窗口應在顯著位置公示辦理業務的范圍、流程、所需材料等信息。2.工作人員應認真審核服務對象提交的申請材料，對材料齊全、符合要求的予以受理；對材料不齊全或不符合要求的，應一次性告知服務對象需要補充的材料。（二）業務辦理流程1.按照簡化、高效的原則，制定科學合理的業務辦理流程，并向社會公開。2.工作人員應嚴格按照業務辦理流程進行操作，不得擅自增減環節、拖延辦理時間。（三）限時辦結1.根據不同業務的性質和復雜程度，確定合理的限時辦結期限，并向服務對象承諾。2.工作人員應在規定的時限內完成業務辦理，并及時通知服務對象領取辦理結果。（四）信息公開1.建立健全信息公開制度，及時向社會公開公共服務大廳的業務辦理情況、政策法規、辦事指南等信息。2.利用信息化手段，為服務對象提供在線查詢、咨詢等服務，方便服務對象了解辦事進度和結果。五、設施設備管理（一）設施設備配置1.根據公共服務大廳的功能和業務需求，合理配置辦公桌椅、電腦、打印機、復印機、檔案柜等設施設備。2.定期對設施設備進行檢查和維護，確保其正常運行。（二）設施設備使用與維護1.工作人員應正確使用設施設備，不得隨意損壞或轉借他人。2.如設施設備出現故障，應及時報告管理人員，由專業人員進行維修。（三）設施設備更新與報廢1.根據實際使用情況和技術發展，適時對設施設備進行更新換代。2.對已損壞無法修復或已達到報廢年限的設施設備，按照規定程序進行報廢處理。六、安全管理（一）安全制度1.建立健全公共服務大廳安全管理制度，明確安全責任，確保大廳安全有序運行。2.加強安全教育，提高工作人員的安全意識和應急處置能力。（二）安全防范措施1.安裝必要的安全監控設備，對大廳進行實時監控。2.配備消防器材和應急照明設備，并定期進行檢查和維護，確保其性能良好。3.加強對大廳出入口的管理，嚴格人員和物品進出登記制度。（三）應急處置1.制定應急預案，明確各類突發事件的應急處置流程和責任分工。2.定期組織應急演練，提高應對突發事件的能力。一旦發生突發事件，應迅速啟動應急預案，采取有效措施進行處置，確保人員生命安全和財產損失最小化。七、環境衛生管理（一）環境衛生制度1.明確公共服務大廳環境衛生管理責任，確保大廳環境整潔衛生。2.制定環境衛生標準和檢查考核辦法，定期進行檢查和考核。（二）環境衛生維護1.工作人員應保持各自工作區域的整潔，及時清理桌面、地面等雜物。2.安排專人負責大廳公共區域的環境衛生清掃和保潔工作，定期進行消毒殺菌。3.加強對衛生間、茶水間等公共區域的管理，保持清潔衛生，無異味。八、投訴處理（一）投訴渠道1.在公共服務大廳顯著位置公布投訴電話、郵箱、意見箱等投訴渠道，方便服務對象投訴。2.設立專門的投訴受理窗口或崗位，負責受理服務對象的投訴。（二）投訴處理流程1.接到投訴后，應及時記錄投訴內容、投訴人信息等，并向投訴人承諾處理期限。2.對投訴事項進行調查核實，根據調查結果提出處理意見。3.將處理結果及時反饋給投訴人，并做好記錄。（三）責任追究1.對經查實存在問題的工作人員，按照相關規定進行責任追究