內(nèi)部餐廳投訴管理制度總則1.目的為了加強(qiáng)公司內(nèi)部餐廳的管理，提高服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)處理員工對(duì)餐廳的投訴，保障員工的合法權(quán)益，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部餐廳及其服務(wù)的全體員工。3.基本原則公正公平原則：對(duì)所有投訴一視同仁，按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行處理。及時(shí)高效原則：及時(shí)受理投訴，盡快核實(shí)情況并給予反饋，提高處理效率。責(zé)任明確原則：明確各部門(mén)在投訴處理過(guò)程中的職責(zé)，確保責(zé)任落實(shí)到人。投訴受理1.受理渠道意見(jiàn)箱：在餐廳顯著位置設(shè)置意見(jiàn)箱，員工可將投訴意見(jiàn)以書(shū)面形式投入意見(jiàn)箱。電子郵箱：設(shè)立專門(mén)的餐廳投訴郵箱，員工可通過(guò)郵件詳細(xì)描述投訴內(nèi)容。直接反饋：?jiǎn)T工可直接向餐廳管理人員或公司人事部門(mén)當(dāng)面反饋投訴情況。2.受理要求專人負(fù)責(zé)：指定專人負(fù)責(zé)投訴受理工作，確保投訴渠道暢通。記錄詳細(xì)：對(duì)每一起投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴時(shí)間、投訴人、投訴內(nèi)容等。及時(shí)響應(yīng)：在接到投訴后，應(yīng)立即向投訴人表示已收到投訴，并告知其處理流程和預(yù)計(jì)反饋時(shí)間。投訴調(diào)查1.調(diào)查人員根據(jù)投訴內(nèi)容，由餐廳管理人員、人事部門(mén)相關(guān)人員組成調(diào)查小組，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。2.調(diào)查方式面談：與投訴人、被投訴人及相關(guān)證人進(jìn)行面談，了解事情經(jīng)過(guò)。查閱資料：查閱餐廳相關(guān)記錄，如采購(gòu)清單、菜品制作記錄、服務(wù)記錄等。實(shí)地查看：對(duì)餐廳環(huán)境、食品加工過(guò)程、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)等進(jìn)行實(shí)地查看。3.調(diào)查要求客觀公正：調(diào)查人員應(yīng)秉持客觀公正的態(tài)度，全面、準(zhǔn)確地收集證據(jù)。深入細(xì)致：深入調(diào)查投訴事項(xiàng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，不放過(guò)任何細(xì)節(jié)。保守秘密：對(duì)調(diào)查過(guò)程中涉及的個(gè)人隱私和商業(yè)秘密予以保密。投訴處理1.處理依據(jù)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)、公司內(nèi)部規(guī)定及餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行處理。2.處理方式口頭警告：對(duì)于情節(jié)較輕的投訴，如服務(wù)態(tài)度不好等，對(duì)被投訴人進(jìn)行口頭警告，并要求其立即改正。書(shū)面警告：對(duì)于多次出現(xiàn)類似問(wèn)題或情節(jié)較嚴(yán)重的投訴，給予被投訴人書(shū)面警告，并記錄在個(gè)人檔案中。經(jīng)濟(jì)處罰：對(duì)于因工作失誤給員工造成較大損失或影響惡劣的投訴，對(duì)相關(guān)責(zé)任人給予經(jīng)濟(jì)處罰。辭退：對(duì)于嚴(yán)重違反餐廳規(guī)定或給公司造成重大損失的投訴，經(jīng)核實(shí)后，對(duì)相關(guān)責(zé)任人予以辭退。3.處理流程提出初步處理意見(jiàn)：調(diào)查小組根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出初步的處理意見(jiàn)，報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批。審批處理意見(jiàn)：上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)處理意見(jiàn)進(jìn)行審批，如無(wú)異議，則按照審批意見(jiàn)進(jìn)行處理。反饋處理結(jié)果：將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人，并向全體員工通報(bào)。跟蹤與監(jiān)督1.跟蹤改進(jìn)對(duì)投訴處理后的情況進(jìn)行跟蹤，檢查被投訴人是否已按照要求進(jìn)行整改，確保類似問(wèn)題不再發(fā)生。2.監(jiān)督檢查人事部門(mén)定期對(duì)餐廳投訴處理情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，對(duì)處理不及時(shí)、不公正的情況進(jìn)行督促整改。員工申訴1.申訴渠道員工如對(duì)投訴處理結(jié)果不滿意，可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或公司更高一級(jí)管理部門(mén)提出申訴。2.申訴處理受理申訴：對(duì)員工的申訴進(jìn)行受理，并重新組織調(diào)查核實(shí)。再次處理：根據(jù)再次調(diào)查結(jié)果，重新做出處理決定，并及時(shí)反饋給申訴人。培訓(xùn)與教育1.餐廳員工培訓(xùn)定期組織餐廳員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德、食品安全等方面的培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)和服務(wù)水平。2.全體員工教育通過(guò)公司內(nèi)部宣傳、會(huì)議等形式，對(duì)全體員工進(jìn)行餐廳管理規(guī)定和投訴處理流程的教育，增強(qiáng)員工的自我保護(hù)意識(shí)和對(duì)投訴處理工作的理解。附則1.解釋權(quán)本