ICS97.220

CCSA12

23

黑龍江省地方標準

DB23/TXXXX—XXXX

滑冰場所運營管理規范

（征求意見稿）

XXXX-XX-XX發布XXXX-XX-XX實施

黑龍江省市場監督管理局??發布

DB23/TXXXX—XXXX

滑冰場所運營管理規范

1范圍

本文件規定了滑冰場所運營管理的術語和定義、總則、衛生、環境要求、場地設施設備條件、場館

運營安全要求、運營管理、服務質量要求與評價、服務質量控制與改進等內容。

本文件適用于黑龍江省向社會開放的室內滑冰場所的運營管理。

2規范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB9668

GB/T10001.1

GB/T10001.4

GB/T17093

GB/T18883

GB/T34311

GA654

TY/T3001

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

4總則

運營管理總體要求

應按照本標準建立體育場館運營管理程序，負責實施，并加以持續改進。運營管理包括但不限于：

a)遵守國家法律、法規及有關規定，建立健全相應的文件、程序、記錄并予以實施；

b)創建安全、舒適、潔凈的場館環境，維護顧客和員工的正當權益，滿足顧客的合理需求；

c)堅持以體為本，協調場館的公益屬性和商業屬性，追求場館運營模式的多元化為宜；

d)建立場館運營管理保障體系，實施服務保障措施，堅持全員參與和持續改進，全面提升運營

效能。

運營管理質量方針

應制定服務質量方針，并滿足以下要求：

a)以增進人民福祉、提升全民身心健康為服務宗旨；

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b)建立運營管理服務質量提升和持續改進制度；

c)建立健全運營管理團隊與運營機構；

d)堅持以人為本，提升服務水平，提高顧客滿意度。

5衛生、環境要求

室內滑冰場館的衛生標準值及衛生要求應符合GB9668的規定；

室內滑冰場館空氣質量參數及檢測方法應符合GB/T17093、GB/T18883的要求。

滑冰場館館內環境噪聲限值應不低于GB3096中3類聲環境功能區要求。

環境保護、垃圾處理、污水處理應符合相關規定。

6場館運營安全要求

建立日常安全管理責任制度、事故處理制度，制定安全分析和安全預防程序，及時排除事故隱患。

建立健全治安保衛、安全操作、安全救護、消防巡查檢查、設備維修等各項管理制度。

制定突發公共事件處置預案、緊急疏散預案、大型賽事和大型活動緊急預案，并定期開展安全檢

查、培訓和應急演練。

日常消防安全管理應符合GA654的要求。

場館應有平面示意圖及疏散通道指示圖，疏散標識醒目，位置合理，應急通道暢通。

急救藥品、器械以及專用急救設備應擺放在便于取用的明顯位置，并對各種安全防護設施定期進

行檢查、維護。

“滑冰場所安全規則”“滑冰場所活動須知”等安全警示制度應按要求懸掛在明顯位置。

場館從業人員（運營管理人員、后勤保障人員和場館服務人員）的崗位基本要求應符合GB/T34311

的相關規定，并定期組織從業人員的崗位培訓和進修教育等活動。

7場地、設施設備條件

場地

7.1.1滑冰場館開展的運動項目的場地規格應符合相關項目的競賽規則。

7.1.2場館內公共信息圖形符號及運動健身符號的標識、標志應分別符合GB/T10001.1和GB/T

10001.4的規定。

7.1.3安全消防標志的設置要求應符合GB50016的規定。

7.1.4安全出口、疏散通道、重點要害部位和人員密集區域應設置消防應急照明燈，其設置應符合GB

50016的規定。

設施

7.2.1場館應建立公共安全防護系統，其風險等級、防護等級及安全防護系統的配置應符合GB/T22185

的規定。

7.2.2危險區域警示、緊急救援電話的標志應突出、醒目。

7.2.3應有男、女更衣室，休息室，醫療救護室。

7.2.4應有男、女公用衛生間，其數量和分布應能滿足場館的日常運營需求。

7.2.5應有位置明確的服務中心、飲水站，及供咨詢、廣播、寄存等基礎服務設施。

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設備

7.3.1應有專用的器材設備存放間，并定期對設施、設備進行保養、運行測算和記錄歸檔。

7.3.2應配備與所開展體育項目配套的器材設備，在使用、維護過程中實施節能、環保等有效措施。

7.3.3器材設備應有使用標識，并在顯著位置注明使用方法和注意事項。

7.3.4場館建筑消防設施、設備應做好日常維護保養和定期檢測。

8運營管理

體育場館應結合運營需要，配備專業運營團隊、設置合理部門崗位，健全管理制度、建立激勵約

束和績效考核機制。

運營管理人員應確保體育場億各項服務工作的正常、有序供給，滿足顧客需求。場館運營服務質

量要求應符合TY/T3001的規定。

9服務質量要求與評價

服務功能性要求

9.1.1提供能滿足顧客愉悅的競技比賽和趣味體育運動項目。

9.1.2能使顧客通過體育鍛煉，改善身體形態、增強身體素質（體能）或提高相應的體育運動技能。

9.1.3體育培訓應注重滿足顧客對增加運動安全和提高運動技能方面教育的需求。

服務安全性要求

9.2.1顧客要求保密的信息應當建立相應的保密程序，并予以實施。

9.2.2提示顧客購買意外傷害保險，對危害性較高的體育項目，應由組織代購。

9.2.3對存在安全風險的體育項目，應配備專業人員的指導服務；

9.2.4顧客在體育場所受到意外傷害，應得到及時的醫療救護。

服務時效性要求

9.3.1服務應準時、及時，保證顧客在體育場所預約的運動時間。

9.3.2顧客提出的投訴和建議，能及時有效的處理并反饋。

服務經濟性要求

9.4.1服務收費項目應遵守向公眾公開、透明的原則。

9.4.2免費或折扣價項目的服務質量應不低于場所正常運行時服務質量。

服務文明性要求

9.5.1工作人員服務過程中應文明用語、儀表大方、態度溫和、舉止得體、掛牌服務。

9.5.2各種文字、標識、指南或宣傳廣告用詞用語應規范標準；應引導顧客文明觀賽、愛護場所設施

設備。

環境舒適性要求

9.6.1體育設施設備使用舒適、方便、應符合人體工效學要求。

9.6.2場所環境應整潔、美觀，服務完善、有序；場所應配備殘疾人專用通道及設施。

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設計觀賞性要求

9.7.1注重對體育賽事的包裝，積極將體育賽事與現代媒體結合起來，提高體育賽事項目的觀賞性。

9.7.2文藝演出、商業會展、康體休閑等商業服務項目的策劃時，應通過場景布置、節目內容選擇、現

場氛圍營造等方面提高商演服務項目的觀賞性。

質量滿意度評價

9.8.1滿意度調查應堅持全面、客觀、尊重顧客意見的原則。

9.8.2顧客滿意度調查范圍為直接接受服務的個人或者單位，顧客滿意度調查表見附錄A,對問卷調查

反饋結果進行統計、分析，并保存歸檔。

9.8.3滿意度評價可由體育行政主管部門，或委托的第三方進行測評，場館運營單位亦可遵循相關要

求組織自評，評價結果可用于指導場億服務質量的持續改進。

9.8.4顧客滿意度主要內容包括但不限于：

a)服務基本要求及雙方約定要求；

b)合同/協議執行情況；

c)顧客意見反饋；

d)服務人員服務質量水平；

e)場億服務項目、設備設施改進的需求等。

10服務質量控制與改進

質量控制

10.1.1建立完善的顧客投訴處理程序，確保投訴渠道暢通，對顧客投訴及時進行處理，形成記錄，并

反饋顧客。

10.1.2定期檢查、監督和驗證所提供服務是否達到運營管理質量方針、質量承諾及服務質量要求的規

定，并予以有效保持。

10.1.3對服務質量有影響的關鍵過程，應及時識別、分析，并予以控制。控制內容包含但不限于：

a)服務提供的評價方法、控制措施；

b)對顧客抱怨等不滿意的處置；

c)不合格服務的糾正與管理，如分析、識別、評審和處置等方法；

d)服務質量、安全管理的要求及評價；

e)補救等預防性措施、質量爭議的管理要求。

服務改進

10.2.1應綜合運營管理文件評價、運營管