ICS03.080A12DB34安徽省地方標準DB34/T2613.1—2016鄉村旅游服務質量要求與評定第1部分：通則RuralTourismServiceQualityRequirementsandEvaluate—Part1:GeneralRule文稿版次選擇安徽省質量技術監督局發布DB34/T2613.1—2016前言DB34/T2613《鄉村旅游服務質量要求與評定》分為以下七個部分：——第1部分：通則；——第2部分：民宿客棧；——第3部分：休閑農莊；——第4部分：民族村寨；——第5部分：山水養生；——第6部分：古村古鎮；——第7部分：采摘籬園。本部分為DB34/T2613的第1部分。本標準按照GB/T1.1-2009給出的規則起草。本標準由安徽省旅游局提出并歸口。本標準起草單位：合肥市金葡萄文化旅游開發有限公司、安徽省旅游局、北京中科景元城鄉規劃設計研究院、國家信息中心旅游規劃研究中心、成都信息工程大學管理學院、安徽省標準化協會、黟縣徽黃西遞旅游開發有限公司、黃山京黟旅游開發有限公司、潁上縣八里河景區、黃山市徽州呈坎八卦村旅游有限公司、銅陵永泉農莊有限責任公司、蕭縣飲馬泉山莊、南陵縣大浦鄉村世界。本標準主要起草人：臧習兵、陸軍華、李孝東、程鳳霞、石培華、黃萍、趙云、王云波、楊龍、范星宏、于天厚、文革、郭創樂、李靖、金穎若、席岳婷、賀冉冉、傅良成、汪國平、彭彥彬、唐慧敏、汪慶、王旌璇、劉昊星。IDB34/T2613.1—2016鄉村旅游服務質量要求與評定第1部分：通則1范圍本部分規定了鄉村旅游、鄉村旅游經營單位、旅游服務質量、智慧旅游的術語和定義，以及主要鄉村旅游業態類型通用的服務質量達標要求與評定規則。本部分適用于安徽省自然村和中心村主要鄉村旅游業態類型的服務質量達標和評定。2規范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB3095環境空氣質量標準GB3096聲環境質量標準GB3838地表水環境質量標準GB5749生活飲用水衛生標準GB8978污水綜合排放標準GB14934食（飲）具消毒衛生標準GB18483飲食業油煙排放標準3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.11DB34/T2613.1—2016以鄉村為依托，以村民為主體，利用鄉村獨特的自然資源、田園風光、生產經營形態、民俗風情、農耕文化、鄉村聚落、農業物產等主要吸引物，為旅游者提供觀光、休閑、度假、體驗、健身、研學、娛樂、購物等服務的旅游經營活動。其包含兩個方面：一是發生在鄉村地區，以鄉村空間環境為依托；二是以鄉村性作為旅游吸引物。兩者缺一不可。3.2鄉村旅游經營單位ruraltourismbusinessunits在自然村或中心村區域內，開展鄉村旅游經營活動并形成一定規模的獨立經營主體。3.3旅游服務質量tourismservicequality鄉村旅游經營單位在旅游接待服務中滿足旅游者需求的服務條件、能力與水平。3.4智慧旅游Smarttourism以服務游客需求為核心，以利用互聯網、移動通信、計算機、物聯網等現代信息技術手段、設施設備為基礎，以提升旅游服務質量、改善旅游體驗水平、創新旅游運營模式、優化旅游資源利用為目標的旅游信息化應用。鄉村旅游經營單位的建筑、附屬設施、服務項目、運行管理等均應符合現行國家相關法律、法規和國家強制性標準的要求。4.2.1生態良好，綠化覆蓋率宜不低于50％，符合DB34/T1931規定。4.2.2環境整潔，無污物，無亂建、亂堆、亂放現象，建筑風貌與田園風光協調，應有地域特色，鄉村景觀優美。d)污水排放應符合GB8978的規定；2DB34/T2613.1—20164.3.1鄉村與外部鄰近的交通樞紐（機場、港口、車站）、高速公路出口或依托城鎮有便捷的交通聯系，有良好的可進入性和公共交通服務。通村公路（航道）沿線具有完善的交通標識。4.3.2鄉村內部游覽線路布局合理，安全便捷，道路照明設施完善。4.3.3應設有游客咨詢服務點（中心）等咨詢功能設施。4.3.4應有方便游客停車的場地，標識清晰，與周邊環境協調。4.3.5應有穩定、安全的供水供電系統。4.3.6廁所布局合理，數量滿足接待規模需求，應設有無障礙通道、廁位、防滑扶手等設施，干凈無味，免費使用，設施設備簡約、實用、環保，應符合GB/T18973標準。4.3.7通訊設施布局應合理，游客集中地方應設有固定公用電話，通訊設備完好。4.3.8公共游憩設施及游步道應具有地域特色，休息座椅設施布局合理，美觀實用。4.3.9在道路、停車場、出入口、游客咨詢服務點（中心）、購物及住宿餐飲集中地點、公共廁所、活動廣場等位置，合理設置公共信息圖形符號，公共信息圖形符號規范性應符合GB/T10001.1和GB/T10001.2規定，導覽圖、指示牌、標識牌等應至少采用中英兩國文字，字體易于識別，造型、材質、大小比例與周圍環境相協調，位置合理、醒目。4.3.10游覽區域的垃圾箱（桶）布局合理，游覽線路上宜間距50至100米處設置1個，游客密集區域宜間距30至50米處設置1個。垃圾箱（桶）造型美觀，應與景觀環境相協調，清潔無異味。垃圾箱（桶）分類設置，垃圾清掃及時，日產日清。4.3.11應設有游客醫療衛生救助服務功能設施。4.4智慧旅游服務4.4.1應具有基本的旅游信息化服務應用，包括實現鄉村移動通信信號全覆蓋，主要經營場所、游客服務中心、廣場等游客集中的公共場所應提供寬帶網絡服務，實現WiFi全覆蓋，免費提供游客無線上網服務。4.4.2應利用二維碼、博客、微博、微信、百度官方貼吧、論壇/BBS等自媒體，向游客提供多樣化信息發布服務，提供自助導游導覽服務及在線查詢包括農副土特產品生長信息等特色信息服務。4.4.3應利用網站、APP等電子商務手段，提供游客在線預訂和線下支撐服務。4.4.4宜采用信息化管理，包括視頻監控，游客流量監測、預警報警和運行監控。4.5.1客房門鎖應有防盜裝置，設備完好。4.5.7應有供客人使用的衛生間、淋浴室，有熱水供應，地面宜有防滑設施。4.5.8客房、衛生間應每天全面清整一次，床上用品（床單、被單及枕套等）應做到每客必換，或應客人要求及時更換。3DB34/T2613.1—20164.6.3餐廳地面應防滑，宜于清潔。4.6.4餐廳燈光照明布置宜提高就餐氛圍。4.6.5菜品、飲品應明碼標價。4.6.6廚房設施設備布局合理，應有通風排煙設施，油煙排放達到GB18483標準4.6.7生熟食品應分開加工，分區分器存放。4.6.8廚房地面應有防滑處理，易于清潔。4.6.9廚房各類設備、器皿應潔凈衛生。4.6.10廚房應有防蚊、蠅、蟑螂、鼠、蟲等措施。4.6.11廚房應有用電、用氣、用火、用水等安全與防火設備。4.7旅游安全4.7.1各種經營性用房與設施設備應安全可靠，對存在安全隱患的建筑、設施、地段等應設置明顯的警示標志。4.7.2公共服務及經營性場所應備有消防、防盜、應急供電等設備，且保證完好有效。4.7.3公共服務及經營性場所應備有緊急疏散通道，應保持通道暢通，安全出口標志明顯，應急設備完好。4.7.4提供給游客的各項服務設施應有人生安全防護設備，不能故障運行。4.7.5經營場所室內外（包括戶外經營場所、庭院等）應有夜間照明設備。4.7.6山林、河道、水庫、湖泊、公路等有危險的區域均應設置醒目警示標牌，并應指定人員負責預警管理，為游客提供及時的旅游救助。4.7.7應有應對各種緊急事件，如地震、滑坡、崩塌、泥石流、臺風及江河湖（水庫）災害等自然災害及食物中毒、恐嚇電話、可疑爆炸物、礦山及地下工程災害等人為災害的防范安全預案，并及時上報主管部門。4.7.8應設有預警信息公布渠道，包括信息公告欄、廣播、微信等。4.7.9應建有安全管理制度、安全監督和操作規程。從業人員定期參加安全知識培訓和緊急事件處理技能培訓等。應具有家禽、家畜的防疫措施。4.7.12到訪過夜游客登記手續應完善規范，符合法定的登記住宿規定和管理要求。凡提供客人貴重物品寄存服務的，寄存手續應齊全。4.8.1從業人員須具有完全民事行為能力，身體健康，無不良嗜好，持衛生部門統一頒發的健康證上崗。語言清晰，文明禮貌，應有職業道德。。4.8.5定期接受專門機構的服務培訓，熟練掌握和應用基本服務知識，具有良好服務技能。4.8.6尊重游客合法權益，尊重游客的民風民俗習慣、宗教信仰等。4.8.7能及時合理地處理游客投訴。5服務質量等級劃分與評定4DB34/T2613.1—20165.1等級劃分鄉村旅游服務質量評定依據包括游客評價、通用服務質量評價、特色服務質量評價三個部分，按照評價分數，由高到低分為兩個等級，分別是“精品”與“優秀”。5.2評定組織5.2.1鄉村旅游服務質量的評定遵循“統一領導，屬地管理、自愿申報、分級評定”的原則。5.2.2委托省級旅游行業協會牽頭，組織成立鄉村旅游服務質量評定委員會，實施第三方評定機制,確保評定的公正、公平。5.3參評資格5.3.1以鄉村旅游經營單位為最小申報單位。5.3.2鄉村旅游經營單位如果由若干部分組成，可以整體申評。5.3.3鼓勵中心村或自然村整體聯合申報，申報類型以其占居主導的特色業態為選擇類型。5.4申報及評定管理5.4.1按照自愿申報原則，由申報主體依據附錄A填寫《鄉村旅游服務質量評定申請表》，并提交相關支撐與證明材料。5.4.2經初審符合申報條件的申請單位，按照其所申請的理由，組織進行現場考核與評判，并按照附錄A現場評分，全面考核，綜合評判。5.4.3評定結果需公告5個工作日，公告期滿，由省級旅游主管部門統一頒發標牌和證書。標牌和證書注明：名稱、授牌單位、業態及等級標志、發證日期。5.5.2已獲得鄉村旅游服務質量“精品”或“優秀”的鄉村旅游經營單位，應自覺接受評定組織的檢查復核。5.5.3在經營接待過程中如果有消費者投訴，經評定組織查實后，根據情節和影響程度給予鄉村旅游經營單位警告，嚴重者將撤銷其評定的等級資格。5.5.4如發生了安全、消防、食品衛生等重大責任事故或造成嚴重的環境污染，則直接取消其等級資格，收回等級標牌及證書。5.5.5對于復核中不達標的要督促其積極進行整改達標，已達標的要按照標準不斷加強管理，努力提升旅游服務質量，使鄉村經營管理持續提升。5.5.6被取消“精品”或“優秀”資格的鄉村旅游經營單位，自被取消資格之日起2年內不得重新申請評定認定。A5DB34/T2613.1—2016BA附錄A（規范性附錄）申報及評定相關材料A.1鄉村旅游服務質量評定申請表應按照表A.1填寫，另外需提交的文件和證明材料包括：a)營業執照、稅務登記證副本復印件；b)衛生許可證副本復印件；c)按照DB34/T755規定獲得的星級農家樂證明材料；d)按照DB34/T1931規定獲得的安徽省鄉村旅游示范村榮譽證明材料；e)獲得安徽省、國家或國際組織頒發和認定的生態環境、獨特資源、特色旅游產品等方面的證明材料；f)規劃、建設和產品的創新性證明；g)能夠輔助說明其參評等級的其他支撐材料。表A.1鄉村旅游服務質量評定申請表單位名稱地址人人人客房總數餐位總數上一年營業總收入間個人個6DB34/T2613.1—2016A.2鄉村旅游服務質量評分細則A.2.1總體說明A.2.1.1《鄉村旅游服務質量評分細則》分為三個部分：a)細則1：游客意見評分細則；b)細則2：通用服務質量評分細則；c)細則3：特色服務質量評分細則。A.2.1.2《細則3：特色服務質量評分細則》依據DB34/T2613.2～DB34/T2613.7執行。A.2.1.3鄉村旅游服務質量“精品”、“優秀”等級需符合表A.2的要求。表A.2鄉村旅游服務質量等級等級評分項精品優秀≥70游客評價（滿分100分）通用服務質量評價（滿分300分）特色服務質量評價（滿分200分）總分（滿分600分）≥85≥255≥170≥510≥210≥140≥420A.2.2細則1：游客意見評分細則A.2.2.2《鄉村旅游服務質量游客意見調査表》由現場評定人員在鄉村旅游經營單位人員陪同下,直接向游客發放、回收并統計。A.2.2.3《鄉村旅游服務質量游客意見調査表》發放規模與鄉村旅游經管單位的規模、范圍和申報等級相對應，一般不低于50份，采取即時發放、即時回收、最后匯總統計的方法。回收率不應低于80％。A.2.2.4《鄉村旅游服務質量游客意見調査表》的分發，應采取隨機發放方式。原則上，發放對象應注意游客的性別、年齡、職業、消費水平等方面的均衡。A.2.2.5游客意見評分的計分方法如下：1)旅游氛圍與環境、旅游設施、旅游服務、旅游體驗活動和總體印象共五項，每項滿分為20分；1)先計算出所有《鄉村旅游服務質量游客意見調査表》各單項的算術平均值，再對這5個單項的算術平均值加總，作為本次游客意見評定的綜合得分；2)如存在某一單項在所有調査表中均未填寫的情況，則該項以其他各項(除總體印象項外)的平均值計入總分。7DB34/T2613.1—2016表A.3鄉村旅游服務質量游客意見調査表鄉村旅游服務質量游客意見調査表尊敬的游客:非常感謝您在旅游過程中填好這份意見調査表，您的寶貴意見將作為我省評定本鄉村旅游服務質量的重要參考依據。謝謝您的配合支持,祝您旅游愉快！安徽省旅游局QUESTIONNAIREDearguest:Wewouldbeverygratefulifyouwouldtakeafewminutestocompletethisquestionnaire.Yourcommentswil1betakenasreferencefortheprovinceevaluationofruraltourismservicequality.Thankyouforyourcooperation,wehopeyouwillenjoyyourjourney.8DB34/T2613.1—2016A.2.3細則2：通用服務質量評分細則A.2.3.1通用服務質量評分共計總分300分。共分為七個大項，各大項分值為：總體環境45分；b)公共服務設施55分；智慧旅游服務30分；a)c)d)住宿設施與服務45分；e)餐飲設施與服務45分；f)旅游安全45分；g)從業人員服務規范35分。A.2.3.2評分表依據表A.4執行。表A.4通用服務質量評分細則二級分項三級大項分值序號評定項目分項記分欄分值分值1總體環境451.1綠化覆蓋率不低于50％70％（含）以上60％（含）-70％50％（含）-60％環境協調性101081.1.11.1.21.1.31.2644建筑風貌與田園風光協調，有地域特色，鄉村景觀優美使用低碳、環保、生態的建筑及裝修材料建筑物341.4633333228鄉村與外部鄰近的交通樞紐（機場、港口、車站）、高速公路出口或依托城鎮有便捷的交通聯系2有良好的公共交通服務9DB34/T2613.1—2016表A.4（續）二級三級大項分值序號評定項目分項分項記分欄分值分值2.22.3設有游客咨詢服務點（中心）等咨詢功能設施有方便游客停車的場地，標識清晰，與周邊環境協調水電設施2242281222162224229222121022121222.42.4.12.4.22.5有穩定、安全的供水系統有穩定、安全的供電系統廁所設施2.5.12.5.22.5.32.5.42.5.52.6布局合理，數量滿足接待規模需求設有無障礙通道、廁位、防滑扶手等設施干凈無味免費使用設施設備簡約、實用、環保，符合GB/T18973標準通訊設施2.6.12.6.22.6.32.7布局合理游客集中地方應設有固定公用電話通訊設備完好公共游憩設施及游步道規范性符合GB/T10001.1和GB/T10001.2標準導覽圖、指示牌、標識牌等至少采用中英兩國文字字體易于識別造型、材質、大小比例與周圍環境相協調位置合理、醒目游覽線路上間距50至100米處設置1個游客密集區域宜間距30至50米處設置1個垃圾箱（桶）造型美觀，應與景觀環境相協調清潔無異味垃圾箱（桶）分類設置設有游客醫療衛生救助服務功能設施智慧旅游服務基本的旅游信息化服務應用鄉村移動通信信號全覆蓋843.1.2102絡服務DB34/T2613.1—2016表A.4（續）二級三級大項分值序號評定項目分項分項記分欄分值分值3.1.33.2實現WiFi全覆蓋，免費提供游客無線上網服務2多樣化信息發布服務8能利用二維碼、博客、微博、微信、百度官方貼吧、論壇/BBS等自媒體，3.2.13向游客提供信息發布服務提供了自助導游導覽服務提供了在線查詢包括農副土特產品生長信息等特色信息服務提供了游客在線預訂和線下支撐服務采用信息化管理3.2.23.2.33.33241033.43.4.13.4.23.4.33.4.44有視頻監控有游客流量監測2有預警報警3有運行監控2住宿設施及服務454.1客房門鎖應有防盜裝置，設備完好客房裝修裝飾342283323933362221233334.24.2.14.2.24.3風格突顯鄉村地域特色室內環境整潔，光照充足用品用具有床、桌、椅、柜等必備家具床上及客房用品無污跡、無破損有電視等可視設備有適應所在地區氣候的采暖、制冷制熱設備盥洗有供客人使用的衛生間、淋浴室有熱水供應11DB34/T2613.1—2016表A.4（續）二級三級大項分值序號評定項目分項分項記分欄分值分值裝修裝飾、桌椅、