ICS03.080A00DB34安徽省地方標準DB34/T3132—2014旅行社標準化工作指南第2部分:標準體系GuidelinesforstandardizationoforganizationintravelagencyPart2：StandardSystem安徽省質量技術監督局發布DB34/T3132—2014前言本標準按照GB/T1.1-2009給出的規則起草。本標準由安徽省旅游標準化技術委員會、安徽省標準化研究院提出，歸口安徽省服務標準化技術委員會。本標準起草單位：安徽印象國際旅行社有限公司、安徽中國青年旅行社有限責任公司。本標準主要起草人：張劍、尹俊、崔霞、陳瑩瑩。IDB34/T3132—2014旅行社標準化工作指南第2部分:標準體系1范圍本標準規定了旅行社標準體系建設的術語和定義、總體結構與要求，以及旅行社服務通用基礎標準體系、提供標準體系、保障標準體系和改進標準體系的構成與要求。本標準適用于旅行社標準體系的建立與管理。2規范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T1.1標準化工作導則第1部分:標準的結構和編寫GB2894安全標志及其使用導則GB/T10001（所有部分）標志用公共信息圖形符號GB/T13016標準體系表編制原則和要求GB/T13017企業標準體系表編制指南GB15562.2環境保護圖形標志固體廢物貯存(處置)場GB/T19095生活垃圾分類標志3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。在旅行社服務過程中被普遍使用，具有廣泛指導意義的規范性文件。注：旅行社服務通用基礎標準是旅行社其他標準制定和實施的基礎，不受提供旅行社服務的企業類型、規模、運行模式、技術水平等因素的限制。1DB34/T3132—2014旅行社服務提供標準規范旅行社服務提供方在為旅游者提供服務過程的規范性文件。3.3旅行社服務保障標準為支撐旅行社服務有效提供而制定的規范性文件。3.4旅行社服務改進標準對旅行社服務的適宜性、充分性、有效性及顧客滿意等進行評價，并對達不到預期效果的服務進行改進而制定的規范性文件。4旅行社服務標準體系的總體結構與要求4.1總體結構4.1.1旅行社服務標準體系的建立，應遵守旅行社所適用的法律、法規和規章的規定，圍繞實現旅行社服務標準化方針和目標進行。4.1.2旅行社服務標準體系由旅行社服務通用基礎標準體系、旅行社服務提供標準體系、旅行社服務保障標準體系和旅行社服務改進標準體系四大子體系組成。其中，旅行社服務提供標準體系是核心，旅行社服務通用基礎標準體系、旅行社服務保障標準體系和旅行社服務改進標準體系是為實現旅行社服務提供標準體系提供支撐和保障，四大體系互相制約、互相補充、協調配套。4.1.3旅行社應根據自身的業務特點，研究建立協調配合、科學合理的標準體系，并有效運用。4.1.4旅行社服務標準體系內的所有標準都要在旅行社服務標準化方針目標和有關法律、法規及標準化管理規定的指導下形成。2DB34/T3132—2014注：主從連線指導關系連線服務標準體系范圍圖1旅行社標準體系總體結構圖4.2總要求旅行社應按本標準和GB/T13016、GB/T13017、GB/T24421（所有部分）的要求建立企業標準體系，加以實施，并持續改進，確保其有效性。建立標準體系應符合以下要求：a)以旅行社服務通用基礎標準體系為基礎，旅行社服務提供標準體系為主體，旅行社服務改進標準子體系為支撐，旅行社服務保障標準體系為配套；b)應符合國家有關法律、法規，實施有關國家標準、行業標準和地方標準；c)應結合旅行社經營、管理和服務的需要，制定標準，不斷完善企業標準體系；d)應能滿足服務質量、科技進步、安全環境等各項管理的要求；e)企業標準體系可依據本文件，結合企業實際情況進行刪減和擴充；f)積極采用國際標準和國外先進標準；g)與其他管理體系相容、協調一致并提供支持。4.3標準體系表4.3.1應編制標準體系表，按照標準化服務對象的屬性對標準實施系統性管理。4.3.2標準體系表應包括：指導層（包括旅行社服務標準化工作方針、標準化工作目標、適用的標準化法律法規和標準化管理規定），下轄旅行社服務通用基礎標準體系、旅行社服務提供標準體系、旅行社服務保障標準體系以及旅行社服務改進標準體系四個組成部分。各部分應標準齊全，協調統一，結構完整。所有標準應有文本，并現行有效。4.3.4編制標準體系表應參照GB/T13016、GB/T13017所規定的概念、原理、編制要求和方法進行。4.4.1應編制標準明細表。標準明細表應包括標準體系表內所有標準以及標準化工作方針和目標、適用的法律法規、標準化管理規定等指導性文件。23…3DB34/T3132—20144.5標準編號4.5.1標準編號方法、形式應符合圖2要求。4.5.2旅行社標準體系代號為Q/××，表示“企業標準/××旅行社”。其中“Q”代表企業標準。圖2標準編號示例圖5旅行社服務通用基礎標準體系5.1結構旅行社服務通用基礎標準體系結構見圖3。5.2.1適用于旅行社服務標準化工作的相關國家標準、行業標準、地方標準，如GB/T1.1、GB/T20001（所有部分）、GB/T13016、GB/T13017、GB/T20000（所有部分）、GB/T24421（所有部分）等。5.2.2服務業組織制定的標準化工作相關標準。適用于旅行社服務行業的相關標準，包括旅游通用安全管理標準、旅游通用質量標準、旅游通用等級劃分標準、其他旅游通用基礎標準。5.4術語和縮略語標準4DB34/T3132—20145.4.2提供旅行社服務的組織制定的用于內部信息溝通的概念定義和（或）術語含義標準，其內容應包括中文名稱、引文名稱、術語定義。5.4.3提供旅行社服務的組織可將組織內經常用的較長詞句縮短省略成較短的詞語并將對照關系制定成縮略語標準。5.5符號與標志標準5.5.1適用于旅行社服務的符號與標志相關國家標準、行業標準、地方標準，如GB/T10001（所有部分）、GB2894、GB15562.2、GB/T19095、GB/T20049、GB24426、CJJ/T125等。5.5.2提供旅行社服務的組織對符號與標志的樣式、顏色、字體、結構及其含義制定的規范性文件。6旅行社服務提供標準體系6.1結構旅行社服務提供標準體系結構見圖4。旅行社服務提供標準體系結構圖應根據旅行社相關法律、法規和旅行社服務合同的要求，根據一般服務流程收集、制定服務方面的標準，包括但不限于：4)客服經理言行規范；5)服務網點收銀工作規范；6)客戶回訪規范；5DB34/T3132—20148)旅行社服務接待規范。b)航空票務服務規范1)航空票務銷售代理服務規范；2)送票人員服務規范；3)票務網絡接待服務規范；4)票務前臺接待規范。c)網絡-線上服務規范1)網絡用語基本規范；2)線上服務規范。d)自由行服務規范1)自由行銷售工作規范；2)自由行接待服務規范。e)同行服務規范1)同行工作規范；2)同行銷售產品發布規范；3)旅行社同行合作規范。f)臺灣游服務規范1)臺灣產品銷售規范；2)臺灣游客須知；3)臺灣產品定價規范；4)臺灣產品計調操作規范；5)臺灣旅服務規范。1)入境旅游銷售工作規范；2)入境旅游接待服務規范。h)車隊服務規范6DB34/T3132—2014服務實現過程中，對服務提供的要求、提供的方法、程序所制定的標準，包括但不限于：a)服務網點服務規范1)咨詢服務人員電話業務流程規范；2)咨詢服務人員上門業務流程規范；3)客戶拜訪流程規范；4)客戶經理工作流程規范；5)服務網點產品促銷規范；6)服務網點產品宣傳規范。b)航空票務服務提供規范1)訂票業務流程規范；2)網絡訂票工作流程規范；3)出票工作流程規范；4)送票工作流程規范；5)退票、改簽流程規范；6)票務銷售人員的工作流程規范；7)大客戶開發流程規范；8)商務管理人員工作流程規范。c)網絡-線上服務提供規范1)網絡用語基本規范；2)酒店網絡平臺預定規范；3)網絡客服工作流程規范；4)網絡營銷工作流程規范；5)線上服務提供規范。1)入境旅游接待訂餐操作規范；2)入境旅游接待訂房操作規范；3)入境旅游接待訂車操作規范；4)入境旅游接待訂導游操作規范；5)入境旅游接待游客投保操作規范。g)導游領隊服務提供規范1)導游（領隊）工作流程規范；2)導游派團流程規范；7DB34/T3132—20143)導游國內線路出團準備規范；4)導游領取出團計劃流程規范；5)導游（領隊）行前電話溝通規范；6)導游（領隊）行前注意事項提醒規范；7)出境領隊行前說明會規范；8)領隊出境線路出團準備規范；9)領隊領取出團計劃流程規范；10)國內飛機火車線導游接團規范；11)國內飛機火車線導游帶團規范；12)國內汽車線導游接團規范；13)國內汽車線導游帶團規范；14)出境線路領隊接團規范；15)出境線路領隊帶團規范；16)旅游途中注意事項提醒規范；17)目的地特色推薦規范；18)導游（領隊）服務感動點規范；19)導游（領隊）服務感動點回顧規范；20)送團意外情況處理規范；21)國內線路導游回團規范；22)出境線路領隊回團規范。6.4服務質量控制規范服務實現過程中，對識別、分析對服務質量有重要影響的關鍵過程，并加以控制而收集、制定的標準，包括但不限于：a)服務網點服務質量控制規范1)接待人員的評價考核規范；8DB34/T3132—20144)自由行部門經理的評價考核規范；5)自由行產品質量控制規范。e)同行銷售服務質量控制規范1)同行銷售信息反饋規范；2)同行銷售風險控制規范；3)同行銷售信息維護回訪規范；4)國內短線同行銷售評價規范；5)國內長線同行銷售評價規范；6)出境同行銷售評價規范；7)同行團隊質量跟蹤規范。f)產品板塊服務質量控制規范1)入境銷售的評價規范；2)入境計調的評價規范；3)入境部門經理的評價規范；4)出境產品經理的評價規范；5)出境輔計調的評價規范；6)出境港澳計調的評價規范；7)出境亞洲計調的評價規范；8)出境歐非澳美計調的評價規范；9)出境部門經理的評價規范；10)國內短線車調的評價規范；11)國內短線計調的評價規范；12)國內短線產品經理的評價規范；13)國內短線部門經理的評價規范；14)國內長線計調的評價規范；15)國內長線產品經理的評價規范；16)國內長線部門經理的評價規范；17)自由行產品質量控制規范；18)臺灣計調評價規范；3)駕駛員的評價考核規范；4)車輛故障處理規范；8)行政內勤的評價考核規范；9)車隊負責人的評價考核規范。h)導游領隊服務質量控制規范1)事故的預防規范；9DB34/T3132—20143)游客財物失竊的處理規范；4)游客走失的處理規范；5)臺灣團客人走失處理規范；6)交通事故的處理規范；7)火災事故的處理規范；8)游客患病的處理規范；9)突發自然災害的處理規范；10)特殊飲食習慣處理規范；11)食物中毒處理規范；12)客人臨時取消行程處理規范；13)黃金周團隊的處理規范；14)導游漏接團處理規范；15)全陪關系協調處理規范；16)導游領隊的評價考核規范；17)導服部經理的評價考核規范；18)導服部經理助理的評價考核規范；19)旅行服務中質量爭議的處理規范。6.5運行管理規范結合服務提供的要求，協調旅行社運行活動而收集、制定的標準，包括但不限于：a)產品計劃5)月度產品規劃規范；6)季度產品規劃規范；7)年度產品規劃規范。b)產品營銷策劃10DB34/T3132—201411)產品部門接受咨詢規范；12)產品形成設計規范；13)旅行社計調操作規范；14)計調報價規范；15)產品部門團隊跟進規范；16)預采購流程規范；17)落實團隊計劃流程規范；18)團隊過程控制規范；19)產品成本審核規范；20)產值核算規范；21)產品歸檔規范；22)地接團前再次落實規范；23)地接團現場質量控制規范；24)地接團送團工作規范；25)訂地接業務規范；26)訂票業務規范；27)訂導游業務規范；28)訂車業務規范；29)訂房業務規范；30)訂餐業務規范。d)產品價格管理11DB34/T3132—20147)春運啟動規范；8)辦公用品使用規范；9)拾金不昧操作規范；10)應收賬款管理規范；11)車隊財務管理規范。g)服務網點管理1)服務網點職責規范；2)旅行社服務網點通則規范；3)服務網點環境規范；4)服務網點安全管理規范；5)服務網點培訓規范；6)服務網點區域范圍劃定規范；7)服務網點會員管理規范；8)服務網點合同管理規范；9)服務網點目標分解管理規范；10)服務網點績效管理規范；11)服務網點資金管理規范；12)服務網點周例會制度規范。h)航空票務中心管理1)航空票務中心證照管理規范；2)航空票務中心日常管理規范；3)航空票務中心經營例會管理規范；4)航空票務中心培訓管理規范；5)航空票務中心目標分解規范；6)航空票務中心會員管理規范；航空票務中心安全管理規范。12DB34/T3132—20147旅行社服務保障標準體系7.1結構旅行社服務保障標準體系結構見圖5。圖5旅行社服務保障標準體系結構圖7.2環境標準與收集、制定的環境條件和環境保護標準，包括但不限于：a)辦公場所衛生規范；以消除和減少服務提供過程中產生的職業安全風險，針對職工從事職業活動中的健康損害、安全危險及其有害因素收集、制定的標準，包括但不限于：員工健康管理規范。13DB34/T3132—20147.6財務管理標準按照法律法規和標準的要求，對財務活動進行管理，應收集、制定標準，包括但不限于：a)財產清查規范；b)差旅費用的管理規范；c)會計檔案的管理規范；d)會計交接的工作規范；e)稽核制度規范；f)牽制制度規范；g)業務招待費用管理規范；h)原始記錄保存規范；i)票據管理規范；j)應收賬款管理規范；k)財務預算管理規范；l)報賬流程規范；m)貨幣資金管理規范；n)審計管理規范；o)成本控制管理規范；p)財務分析規范；q)財務印章管理規范；r)固定資產管理規范。b)倉庫管理制度規范；為保障旅行社工作的順利進行，應收集、制定工作標準及對人員配備與管理方面的相關標準，包括7.9合同制度管理標準將顧客需求形成文件或口頭協議，達成一致并組織實施整個過程的相關標準，包括但不限于：