服務員站崗操作流程主題：服務員基本工作流程適用崗位：服務員部門批準：日期：總經理批準：日期：目的為賓客提供標準、完善的服務。流程1.準時到崗，參加班前會，接受領班和經理對當天的工作按排和布置。

2.員工進崗后，做衛生定位擺臺，如提前預訂應按要求擺臺。3.清理地面衛生和室內所屬物品表面及死角衛生。做到地面無垃圾、無水跡，無煙頭、無墩布毛。每客清掃一遍。4.檢查臺面，物品有無破損、水跡、污跡，保持臺面干凈整齊。

5.由領班領用當天物品耗材，分配后注意妥善保管，歸檔碼放整齊。

6.安點立崗定位，準備迎客。主題：服務員基本工作流程適用崗位：服務員部門批準：日期：總經理批準：日期：目的為賓客提供標準、完善的服務。流程1.抬頭，挺胸，收腹，站立要端正，眼睛平視，環顧四周，嘴唇微閉，面帶笑容。2.站立時，女服務員雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個腳后跟靠緊；男服務員雙腳與肩同寬，平行站立，身體不能東倒西歪，要防止重心偏左或右；雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前。3.無客站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過多，甚至叉開很大。4.不可盯著電視或某物看。

5.見有客來應主動上前迎送。主題：服務員迎客操作流程適用崗位：服務員部門批準：日期：總經理批準：日期：目的為賓客提供標準、完善的服務。流程迎客（迎客走在前）：1.當客人出現在你的視線內應站立端正，眼睛注視客人來的方向，面帶微笑，客人走近到二米內時先鞠躬30°施禮，并說“您好，歡迎光臨水木謠！”2.當多位服務人員在一起候客時，應保持同時統一迎客用語“您好，歡迎光臨水木謠！”3.帶位/服務人員應邁前兩步迎接，用手勢帶引并說“先生/X位，這邊請！”4.迎接賓客時，應先主后賓再隨員，先女賓后男賓的順序。要有“接一答二招呼三”的應變力。5.若在接待客人的時候，又有別的客人進來，要先打一下招呼，如[歡迎光臨，請先稍等一下]，如此新來的客人才不會覺得被冷落而愿意等候；如果非得走開先去處理新來的客人的事情，要先征得正在服務的客人的同意才行，不過，這種情況應盡量避免。6.見顧客一人落單或東張西望時，應微鞠身帶微笑的說：“您好，請問有什么需要幫助的嗎？”。

7.與走道或公共區域見顧客時，應鞠身帶微笑讓顧客先走，并說“您好”。

8.開門讓顧客先進或出，微笑，微鞠身，“請”。主題：服務員進房操作流程適用崗位：服務員部門批準：日期：總經理批準：日期：目的為賓客提供標準、完善的服務。流程看到客人進店，馬上著手準備房間內所需物品（果盤、水杯、襪子）；接到銷售通知，將提前準備好的果盤、襪子等送至客人房間；到達房間門口時，稍作停頓再進行敲門（一重兩輕），開門45°說：“您好，服務員。”；進入房間后，再次向客人問好、致歉并表明來意；表明來意后以半蹲姿勢將物品放于茶幾客人易取之處；服務完畢后，退后兩步，再次致歉并說祝福語后，轉身出門，輕聲將門關上。主題：服務員崗上操作流程適用崗位：服務員部門批準：日期：總經理批準：日期：目的使工作能程序化，清晰化。流程1.待崗時，接到前臺收銀通知后，等待技師進入房間；2.技師進入房間后，認真記錄技師上鐘房間、開始時間，并通過對講機報知前臺；3.在項目服務過程中，每隔5分鐘進入房間為客人加一次泡腳水，每隔10分鐘進入房間為客人加一次飲用水（根據實際情況進行操作）；4.時刻關注呼叫器，以便在第一時間為賓客提供服務；5.時刻關注房內情況，待賓客走后立刻通過對講機通知前臺，得到前臺回復后第一時間進行查房并報知前臺檢查結果；6.查房結束后，立即返回崗位待崗。主題：服務員上茶飲、食品操作流程適用崗位：服務員部門批準：日期：總經理批準：日期：目的使工作能程序化，清晰化。流程1.取飲料和食品時，應寫下茶水單，寫明房號需用品名及要求等。2.發現餐具不潔，食品污染時，不能送給顧客，退給水吧，并告知當班管理員。3.清理托盤、保持托盤無水、無污汁。4.上茶服務不能離開托盤，包括斟茶、換煙盅，撤臺等。5.裝盤，器具等必須完好無損，以免劃傷客人。6.茶要溫熱不宜太燙，以八分滿為宜；水果盤備牙簽；果汁、飲料備飲料管；食品要備匙羹、筷子；龜苓膏盅一定要用蓋蓋好等。7.使用玻璃杯時，要盡量先套上杯托，以免客人燙著，方便客人飲用。8.上果盤、食品時，手指勿伸到器具內，拿杯子要握其下部，不要接觸茶杯口。9.上茶之前，要先將臺面上的物品（餐具、茶具、包、手袋等）移開，要小心不可碰倒茶水，以免燙傷顧客。

10.客人需要整瓶，整罐飲料時，讓客人看清標牌經核實認可后，當面打開瓶塞或拉開，讓賓客放心飲用。11.上茶時需用手勢示意客人，并說明所上的品名，“請慢用”再離開客人。

12.因某種原因，當湯汁滴在客人身上，首先要向客人道歉，立即設法清潔，然后清理地面。

13.若所上茶等有問題或不符時，應道歉，并馬上撤回更換。14.放餐具要輕拿輕放，右手操作時，左手要自然彎曲放在背后。主題：服務員巡視服務操作流程適用崗位：服務員部門批準：日期：總經理批準：日期：目的使工作能程序化，清晰化。流程1.如有客人叫服務員或示意需要服務時，應主動上詢問：“先生（小姐）您好，請問有什么可幫助您嗎？或：“先生，您好，請問還需要些什么嗎”？而不應該說“什么事”？2.檢查環境物品擺設是否美觀，整齊，方便，衛生等。

3.房間服務應按時巡房，客人的茶水喝到1/2時，應添茶水，做到勤斟茶水。

4.當走廊發現地上有客人掉下的紙團、煙蒂、棉枝等不可直接用手去拿，需要隨身的物品鑷子。

5.客人用完餐具或吃完水果后的果盤，必須及時撤走。6.備好兩個去污、干凈、無異物的煙盅，放入托盤中。

7.灰缸里若有一個煙頭，就要立即換上干凈的煙灰缸，一般情況下，不能超過三個煙蒂。

8.更換的煙缸中還有半截正在燃燒的香煙時，須先征詢客人是否可以撤換掉：“對不起，先生/小姐，您的香煙還需要嗎？”。

9.左手托服務盤，右手從托盤中取出一個干凈的煙灰缸蓋在客人臺面上的臟的煙灰缸上，用食指壓住上面的干凈煙缸，用拇指和中指夾住下面的臟煙缸，

把兩個煙缸一同撤下放入左手的托盤中，再將托盤中另一個干凈的煙缸放在桌上煙缸原來的的位置10.當收拾臺面上的餐具時，一定要使用托盤，應是左手托盤，右手收拾餐茶具及用抹布清潔臺面。主題：服務員收房操作流程適用崗位：服務員/技師部門批準：日期：總經理批準：日期：目的使工作能程序化，清晰化。流程1.檢查賓客坐臥過的地方，是否有遺留下來的物品，若發現有時，應立即報告上司登記，并尋找失主歸還（見《拾獲客人物品的處理程序》）。

2.賓客離開后，無客人時，應先關電視和空調。3.收拾坐位后，鋪好坐位上的毛巾或更換坐位和按摩床上的毛巾，打掃地面衛生。4.按原來的標準擺設好家俱和用品，并關掉電燈和抽風等。

5.如果房間異味較重，應立即噴灑空氣清新劑，讓排風扇多工作一段時間。主題：服務員代客結賬操作流程適用崗位：服務員/技師部門批準：日期：總經理批準：日期：目的使工作能程序化，清晰化。流程1.賓客示意服務員結帳時，服務員應詢問賓客會員卡還是現金結賬；如果賓客是會員卡結賬，應禮貌的告訴賓客“先生／小姐，對不起吧，為了保障您的會員卡管理，公司規定內部員工不得用會員卡代賓客結賬，給您待來的不便敬請諒解！”1.2如果賓客現金結賬，請賓客稍等，從收銀員處了解消費金額，帳單夾。2.不要用手直接把帳單遞給賓客，應該把帳單放在帳單夾中送到賓客面前。

3.將帳單放入帳單夾內，檢查帳單是否相符，并確保帳單夾打開時帳單正面朝向客人。

4.先走近客戶半跪式蹲在結帳顧客的茶幾前，將帳單夾打開，從客人右側遞給人。“先生，多謝，

X折，

XXX錢”5.未知幾個賓客某個付款時，應說：“請問哪一位結帳？”6.服務員禮貌地在一側點清現金數目，將現金與帳單一同交與收銀員處理，核對收銀員找回的零錢．及帳單上聯是否正確，將帳單上聯連同零錢放入帳單夾交與客人。7.賓客結帳完畢，應向客人致謝：“謝謝您，先生／小姐，請休息一下。主題：服務員送客操作流程適用崗位：服務員部門批準：日期：總經理批準：日期：目的使工作能程序化，清晰化。流程1.結帳完畢時，賓客起身后，應提醒賓客帶齊隨身物品，