農商銀行投訴管理制度一、總則（一）目的為規范農商銀行投訴管理工作，提高客戶滿意度，維護良好的品牌形象，特制定本制度。本制度旨在建立健全投訴處理機制，確保客戶投訴能夠得到及時、有效的處理，切實解決客戶問題，增強客戶對農商銀行的信任和忠誠度。（二）適用范圍本制度適用于農商銀行各營業網點、各部門及全體員工在為客戶提供金融服務過程中所涉及的投訴處理工作。包括但不限于儲蓄業務、貸款業務、信用卡業務、電子銀行業務等各類業務引發的客戶投訴。（三）基本原則1.客戶至上原則始終將客戶利益放在首位，以客戶滿意為投訴處理工作的出發點和落腳點，積極主動地解決客戶問題，滿足客戶合理需求。2.及時高效原則對客戶投訴要迅速響應，及時處理，避免拖延，確保在規定時間內給予客戶明確的答復和解決方案，提高投訴處理效率。3.實事求是原則以客觀事實為依據，準確判斷投訴問題的性質和責任，公正、公平地處理投訴，不偏袒任何一方。4.責任追究原則對因工作失誤或違規操作導致客戶投訴的相關責任人，要進行嚴肅問責，追究其相應責任，同時通過投訴處理發現管理漏洞和薄弱環節，及時采取措施加以改進，防止類似問題再次發生。二、投訴受理（一）受理渠道1.電話投訴設立專門的投訴熱線，向社會公布投訴電話號碼，并確保熱線暢通。客戶可通過撥打投訴熱線直接反映問題。2.現場投訴客戶可直接到農商銀行各營業網點，向大堂經理、柜員或網點負責人提出投訴。各營業網點應設立專門的投訴接待區域，配備必要的辦公設施，方便客戶投訴。3.信函投訴客戶可通過郵寄信函的方式，將投訴內容寄至農商銀行指定的投訴受理部門。信函應注明客戶姓名、聯系方式、投訴事項及相關證據材料等。4.電子郵件投訴在農商銀行官方網站上公布投訴電子郵箱地址，客戶可通過發送電子郵件的方式進行投訴。郵件主題應注明“投訴”字樣，并在郵件內容中詳細說明投訴事項、個人信息及聯系方式等。5.社交媒體投訴關注客戶在社交媒體平臺上對農商銀行的投訴信息，及時進行收集和處理。安排專人負責監測社交媒體動態，發現投訴信息后，應第一時間與客戶取得聯系，了解具體情況。（二）受理流程1.首次接觸當接到客戶投訴時，無論通過何種渠道，受理人員都應熱情接待客戶，耐心傾聽客戶訴求，不得推諉、拒絕客戶。受理人員應使用文明、規范的語言與客戶溝通，記錄客戶投訴的基本信息，包括客戶姓名、聯系方式、投訴事項、投訴時間等，并向客戶承諾將及時處理投訴，告知客戶預計的處理時限。2.初步判斷受理人員在聽完客戶投訴后，應根據自己的專業知識和經驗，對投訴問題進行初步判斷，確定投訴問題的性質和嚴重程度。對于簡單的、能夠當場解決的問題，應立即為客戶提供解決方案；對于較為復雜的問題，應告知客戶將按照規定流程進行處理，并引導客戶留下詳細的聯系方式，以便后續溝通。3.信息錄入受理人員應在接到投訴后的[X]個工作日內，將投訴信息準確、完整地錄入投訴管理系統。錄入內容應包括投訴渠道、客戶基本信息、投訴事項描述、初步判斷結果等。同時，根據投訴問題的性質和所屬部門，將投訴工單流轉至相應的責任部門或網點。三、投訴處理（一）處理流程1.責任部門接收責任部門在接到投訴工單后，應立即安排專人負責處理。處理人員首先要對投訴工單進行詳細查閱，了解投訴問題的具體情況，明確處理要求和時限。2.調查核實處理人員對投訴事項進行深入調查核實，通過查閱相關業務資料、與當事人溝通、實地走訪等方式，全面了解事件經過，收集相關證據，確定投訴問題的真實性和責任歸屬。在調查過程中，應保持客觀公正的態度，確保調查結果真實可靠。3.制定方案根據調查核實的結果，處理人員制定具體的投訴處理方案。處理方案應具有針對性和可操作性，明確解決問題的具體措施、責任人和時間節點。對于能夠立即解決的問題，應在方案中明確處理方式和時間；對于需要一定時間協調解決的問題，應向客戶說明預計解決時間，并定期向客戶反饋處理進度。4.溝通協商處理人員與客戶進行溝通協商，向客戶反饋調查核實情況和處理方案，征求客戶意見。在溝通協商過程中，要充分尊重客戶的意愿，耐心解答客戶疑問，爭取客戶對處理方案的理解和認可。如客戶對處理方案不滿意，處理人員應進一步了解客戶需求，與客戶共同探討解決方案，直至客戶滿意為止。5.處理實施責任部門按照制定的處理方案組織實施，確保各項措施得到有效落實。在處理過程中，要密切關注處理進度，及時協調解決處理過程中出現的問題，確保投訴問題得到妥善解決。6.結果反饋處理人員在投訴問題處理完畢后，應及時將處理結果反饋給客戶。反饋方式可根據客戶投訴渠道選擇電話、信函、電子郵件等。反饋內容應包括投訴問題的處理情況、處理結果及對客戶造成的影響等，并向客戶表示歉意（如適用）。同時，將處理結果錄入投訴管理系統，進行結案處理。（二）處理時限1.對于簡單投訴，應在接到投訴后的[X]個工作日內處理完畢，并向客戶反饋處理結果。2.對于一般投訴，應在接到投訴后的[X]個工作日內完成調查核實，并在[X]個工作日內向客戶反饋處理結果。3.對于復雜投訴，應在接到投訴后的[X]個工作日內制定處理方案，并及時與客戶溝通協商。在客戶同意處理方案后，應在[X]個工作日內組織實施，并向客戶反饋處理結果。特殊情況需要延長處理時限的，應提前向客戶說明原因，并告知預計延長的時間。（三）升級處理1.當投訴處理過程中出現以下情況時，應進行升級處理：投訴問題較為復雜，責任部門無法在規定時間內解決，且可能對客戶造成較大影響的；客戶對處理結果不滿意，經多次溝通協商仍無法達成一致意見，可能引發客戶進一步投訴或媒體關注的；投訴涉及多個部門，需要跨部門協調解決，且在協調過程中出現困難的。2.升級處理流程：責任部門填寫《投訴升級處理申請表》，詳細說明投訴問題的情況、處理過程及申請升級處理的原因，提交至上級管理部門。上級管理部門接到申請后，對投訴問題進行審核，認為確需升級處理的，應指定專人負責協調處理。升級處理負責人組織相關部門召開協調會議，共同研究處理方案，明確各部門職責和工作要求，確保投訴問題得到妥善解決。在升級處理過程中，責任部門應積極配合，及時向上級管理部門匯報處理進展情況，接受上級管理部門的指導和監督。四、投訴跟蹤與回訪（一）投訴跟蹤1.投訴處理部門應建立投訴跟蹤機制，對已處理的投訴進行持續跟蹤，確保投訴問題得到徹底解決，客戶不再出現類似問題。2.跟蹤內容包括投訴處理措施的執行情況、客戶對處理結果的滿意度、是否存在新的問題或隱患等。跟蹤方式可采用電話回訪、實地走訪、問卷調查等。3.對于跟蹤過程中發現的問題，應及時采取措施加以解決，并將處理情況記錄在案。如發現投訴處理過程中存在不當之處，應及時進行糾正，并對相關責任人進行問責。（二）投訴回訪1.在投訴處理結果反饋給客戶后的[X]個工作日內，由專門的回訪人員對客戶進行回訪。回訪人員應通過電話、短信或電子郵件等方式與客戶取得聯系，了解客戶對投訴處理結果的滿意度。2.回訪內容應包括客戶對投訴處理過程的評價、對處理結果是否滿意、是否還有其他問題或建議等。回訪人員應認真記錄客戶反饋的信息，并及時整理分析。3.根據回訪結果，對投訴處理工作進行總結評估。如客戶滿意度較低，應深入分析原因，采取針對性措施加以改進，提高投訴處理工作質量。五、投訴統計與分析（一）投訴統計1.投訴管理部門應定期對投訴數據進行統計分析，統計內容包括投訴渠道分布、投訴類型、投訴數量、處理時限、處理結果等。2.統計周期可根據實際情況設定為月度、季度或年度。統計結果應形成詳細的報表，直觀反映投訴情況的變化趨勢。（二）投訴分析1.對統計數據進行深入分析，找出投訴產生的原因和規律。分析內容可包括業務流程是否存在漏洞、員工服務質量是否有待提高、產品設計是否合理等。2.通過投訴分析，發現管理中的薄弱環節和潛在風險，為改進工作提供依據。針對分析出的問題，制定相應的改進措施，明確責任部門和責任人，限期整改。3.將投訴分析結果與業務發展、客戶滿意度等指標相結合，綜合評估投訴管理工作對農商銀行整體運營的影響，為決策層提供參考依據。六、投訴責任追究（一）責任認定1.對因工作失誤、違規操作、服務不到位等原因導致客戶投訴的相關責任人，要進行責任認定。責任認定應依據事實和相關規定，明確責任人的責任程度。2.責任認定過程中，要充分聽取責任人的陳述和申辯，確保責任認定結果客觀公正。（二）追究方式1.對于情節較輕的投訴，給予責任人批評教育、警告等處分，并要求其作出書面檢討，制定整改措施。2.對于情節較重的投訴，給予責任人通報批評、扣發績效獎金、降低崗位等級等處分。3.對于因故意違規、重大失誤等原因導致客戶投訴，給農商銀行造成較大經濟損失或不良社會影響的，給予責任人辭退、解除勞動合同等處分，并依法追究其法律責任。（三）申訴處理1.責任人對責任認定結果或追究方式有異議的，可在接到通知后的[X]個工作日內，向農商銀行人力資源部門提出申訴。2.人力資源部門接到申訴后，應及時進行調查核實，并在[X]個工作日內給予申訴人答復。如申訴成立，應撤銷原處理決定，重新進行責任認定和追究；如申訴不成立，應維持原處理決定。七、培訓與宣傳（一）培訓1.定期組織員工投訴處理培訓，提高員工的投訴處理能力和服務意識。培訓內容包括投訴處理流程、溝通技巧、客戶心理分析等。2.通過案例分析、模擬演練等方式，讓員工親身體驗投訴處理過程，增強培訓效果。培訓結束后，應對員工進行考核，確保員工掌握投訴處理的基本知識和技能。3.根據員工崗位特點和業務需求，開展有針對性的培訓，如對一線柜員重點培訓現場投訴處理技巧，對客戶經理重點培訓貸款業務投訴處理方法