制度廳面散餐服務工作程序編號

POLICYREF.NO.

執行職位餐廳服務員涉及部門中餐廳

POSITIONDEPT.

RESPONSIBLECONCERNED

目的OBJECTIVE:

保證全體服務員以標準程序為客人服務。

執行程序PROCEDURES:

1、迎客：

1）積極拉椅讓客人就坐并同時問候客人。

2）送上熱毛巾（茶市可兔）。

3）詢問客人喜歡品茗或喝飲料，并介紹品種。

4）翻開杯子。

5）跟客人斟禮貌茶或灌水請客人飲用，飯市上芥醬小食。

6）拆筷子套,跟客人鋪上餐巾在大腿上。

7）收回客人用過的毛巾。

2、點菜：

1）積極詢問客人是否可以點菜。

2）打開菜譜讓客人細看并積極介紹餐廳內的特色菜，每周廚師精選，海鮮以及用好的

方式推銷急去的菜式。

3）點菜后反復一遍客人所點的菜式名稱份量（在卡內注明清楚）。

4）向客人推銷酒水（洋酒，中國名酒，啤酒，汽水，新鮮果汁等）。

3、上酒水，上菜：

1）按規定選擇合適的酒杯給客人斟酒水。

2）斟酒水后征求客人是否可以把茶杯、茶壺撤走，如客人不喝任何酒水的將茶水斟

入水杯中，然后把茶壺撤走。

3）準備上菜時的用品（如：湯碗、毛巾、洗手盅、蟹鉗等）。

4）上菜時要報菜名并把點菜卡打勾。

5）上湯、粥、面、粉、糖水都要給客人分，上魚要征求客人是否要起魚骨,

6）隨時留意客人所點的菜式，上菜的節奏，是否上齊。

4、臺面服務：（五勤：勤巡視、勤加酒水茶、勤收空碟空碗、勤換骨碟煙盅、勤用托

盤）

1）勤巡臺，給客人斟茶水酒水，再次推銷酒水和菜式。

2）積極跟客人點煙夾去桌面上的雜物。

3）換骨碟收空籠、菜課以及換煙盅（不多于二個煙頭）。

4）有責任提醒客人將行李或隨身財物保管好。

5）客人用餐后詢問是否喜歡吃水果或甜品。

6）最后用完餐給客人斟上新鮮熱茶（重新上杯子）.

7）征求客人意見是否撤走桌面上的菜碟和餐具（清點銀器數量）。

制度廳面散餐服務工作程序編號

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執行職位餐廳服務員涉及部門中餐廳

POSITIONDEPT.

RESPONSIBLECONCERNED

8）再派一次熱毛巾給客人，清潔好桌上留卜的什物。

5、結帳，送客：（結賬時需唱價、唱收、唱找）

1）隨時留意客人想結帳的舉動。

2）結帳時收起點菜卡詢問客人是否上齊，然后核對臺號、人數，簽臺后將卡送至收

銀臺。

3）復核帳單與實際消費是否相符，用結帳本夾看帳單送到客人桌前“多謝一共XX

元錢，多謝一共收您XX元錢，多謝一共找您XX元錢。”請客人付款。

4）如鈔票的要在客人面前復核一遍并告知數目（核數時從大到小點）。

5）假如是房客，須把客人入住卡送到收銀臺去核對。

6）將余額交給客人再次“多謝”并“歡迎下次再光顧”。

7）積極跟客人拉椅子，提醒客人帶齊隨身物品，歡迎再光顧并送客。

6、旅行團餐：

1）客人到之前，上好湯碗圍著轉盤主位兩側，按茶市擺位。

2）如有水果單，水果要預早準備好（要清楚團號、團數、時間等）泡好茶水。

3）接待方法，按散餐服務方式。

4）上第一道菜后,立即跟出白米飯（不要客人叫）。

5）當桌上最后一道菜時，告知領班打帳單，如陪同單上有贈送香煙的香煙跟帳單一

齊交陪同簽單或付鈔票。

7、注意事項:

1）上崗前必須了解已售完的食物和急待售出的食物，海鮮品種，蔬菜品種，廚師特

別介紹品種，以及各類食物，酒水有否變支價格。

2）上毛巾前注意毛巾的濕度，溫度和是否干凈。

3）向客人推銷果汁類，貴價菜和酒水時要技巧地將價格說明給客人。

4）每同樣食物，酒水、雜項都要將名稱數量，寫在點菜卡上（涉及再次添加的東西）,

寫酒水單要寫清楚臺號，開酒后及時入單。

5）每次跟客人加茶水都要為客人斟禮貌茶（平時巡臺時都要勤做）。

6）斟醬酒不能太多，以剛過碟底為宜。

7）客人再添菜時要在點菜卡上注明（在菜名前寫上“加”字）再交給領班入單。

8）客人轉臺必須把點心卡，點萊卡向收銀處的卡尾一齊現改臺號并簽上名字。

9）所有服務操作原則上在客人右手邊進行（斟紅酒和上熱毛巾在左手邊）c

10）操作必須用托盤所有用品要輕拿輕放（高重的物品應在托盤靠自己身體的一方擺

放）。

11）給客人撤走餐具和菜碟時要征得客人批準，不能多次詢問，同事之間互相知會。

12）跟客人收開瓶費，要在客人未打開酒之前聲明不要反復，同事間也要互相知會。

制度廳面散餐服務工作程序編號

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執行職位餐廳服務員涉及部門中餐廳

POSITIONDEPT.

RESPONSIBLECONCERNED

13）預早擺放的湯碗不能疊起來，如地方不夠可以備好后放在工作臺上。

14）上菜時避免在小孩子、老人旁邊和客人頭上上桌，上菜時輕聲說“請讓一讓”

提醒客人注意。

15）可以有多種食法的菜品需向客人說明。

16）收客人桌子上的空瓶空罐時，征求客人是否還要添加酒水。

17）如客人點的菜式需分盤時，先給客人觀看（上桌），然后在臺外（或操作間）分盤。

18）結帳時，帳單上經手人一處，要簽中文全名正楷字。

19）客人規定卡一起結帳時必須在卡上并簽上正楷字中文全名，結帳時在收銀臺上

把卡釘在一起。

20）如餐巾沒來得及疊，須備在工作臺上，客人到來時分別鋪上。

21）飯市客人到來后第一時間派毛巾讓客人擦臉擦手。

制度來賓房服務規程編號

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執行職位餐廳服務員涉及部門中餐廳

POSITIONDEPT.

RESPONSIBLECONCERNED

執行程序PROCEDURES:

1、準備工作：

1）根據菜單和客人的規定布置。

2）對菜單有深切的了解，知道臺數、人數、宴會標準，開餐時間、宴會性質、菜式品種、

主辦單位其團隊名或姓名、收費的標準及辦法、邀請的對象、風俗習慣、生活忌諱、

以及其特殊規定等。

3）按菜單規定準備好餐具用品，

如：A.蝦蟹等帶殼類的食品，準備洗手盅，多套毛巾；

B.每道菜準備一套相適應的餐具，餐具做到每菜換，及準備各類型的玻璃杯。

4）根據菜單規定備好鮮花、香煙、酒水、水果（有洋酒要備冰塊）。

5）宴席客人到了八成之后告知廚房預備（通過傳菜）。

6）擺位按散餐餐飯市擺位，另再拔蘭地杯，在主、副主人位置擺上有明顯區別的餐巾花,

在靠通道，副主位的旁邊設上菜位（備公殼、分更、公筷）拉好椅子對好位置整理工作

臺。

7）擺好指示牌泡好茶膽（用紅菜或普洱）上芥醬小食醬油（如客人有規定除盆花之外再加

轉盤圍花的也要準備好）預備好簽到臺。

8）所有餐前工作完了以后，站在自己所負責的崗位內準備迎接客人的到來。

9）大型宴會包場規定在門口派毛巾迎客。

10）來賓房規定在廳房門口迎接客人并派毛巾。

2、服務程序：

1）客人到來時積極向客人問好，拉椅、派毛巾斟禮貌茶、鋪餐巾、脫筷子套勤幫客人加

茶水和斟茶。

2）如客人沒有預訂酒水，要征求主辦人對準備的酒水是否合意或者有其它特殊規定。

3）客人到齊后征求主人家是否可以起菜。

4）客人批準起菜后，先斟酒水，后收茶杯茶壺，鮮花，先告知廚部起菜，后告知燒味部

起菜。

5）斟酒水要用托盤托著，從主賓（主人家右邊的客人）然后按先女后男再順時針方向斟，

斟酒水前規定征求客人喜歡飲什么飲料。然后再斟。

6）斟酒水規定在客人的手邊斟不能左右一齊來。

7）斟酒水時瓶子有商標的一面向著所斟酒水的客人，并且瓶口不能碰杯，所斟酒水不宜

過酒。

8）如客人規定汽水跟啤酒混合時，先倒汽水，后倒啤酒。

9）大型酒席，先斟辣酒后甜酒再啤酒，飲料。

10）上菜要在上菜位上并報上菜名，介紹菜式，如有配料的要先上后菜，上菜放在轉盤

靠邊將菜慢慢轉一周至主賓處。

制度來賓房服務規程編號

POLICYREF.NO.

執行職位餐廳服務員涉及部門中餐廳

POSITIONDEPT.

RESPONSIBLECONCERNED

11）有頭和尾巴的菜上菜時頭的一方向朝向正主人，魚時先轉一圈供客人欣賞后，再知

詢客人倒是否要起骨C

12）如食帶殼類的食品，先上毛巾洗手盅，后上菜式c

13）上湯羹類時規定上一套翅碗跟客人分湯，分剩的積極給客人分第二次，客人食完后,

給客人派一次毛巾，并及時收去空碗。

14）根據客人用膳速度，掌握上菜節奏，上一道菜，對下一道菜是什么要跟什么心中該

有數。

15）上菜不能疊起來，先把客人吃剩較小的一碟分給客人問那一位要加點，每撤一道菜,

菜跟裝座佐料一起撤走，然后再上菜（轉盤上下能多于六道菜）。

16）上最后單尾時，新上一杯熱茶給客人。

17）上甜品點心前，先征求客人意見收去桌上的菜碟連裝座餐具，再換一套干凈的餐具,

清理轉盤。

18）上水果如用又，應當重新跟骨碟一齊上再派一次毛巾。

19）宴席間客人要發言發言時，服務員應停止操作和走動，以免影響客人，準備好一杯

酒以備客人發言后敬酒之用。

20）勤巡視桌面，清理桌面上的雜物，換骨碟煙盅（兩個煙頭），一切操作在客人的右邊進

行。

21）整個過程要留意客人動態，及時積極提供服務特別是點煙服務。

22）上甜品水果后，開始清點餐具（特別銀餐具），清點酒水用量，告知收銀臺打帳單，收

錢時征詢客人是否交過訂金，有，則連同帳單訂金單一起給收銀員消帳，知詢客人

是否寫發票。

23）征求客人對我們的出品意見客人離座時幫客人拉椅，再次多謝并歡迎下次再光顧，

送客人至餐廳門口。

24）檢查客人是否有遺留物品，拾獲后要第一時間交主客登記解決。

3、分菜：

1）凡是宴席先征求客人意見是否規定分菜,如分菜，則要告知傳菜部注意上菜的速度（或

叫一來一）。

2）分菜有二種方法，但都要在分菜前把菜式在轉盤上轉一圈讓客人欣賞后再分。

A先把骨碟排在轉盤上用分殼分更把菜分到骨碟里，然后分派給客人這種方法叫“臺

上分菜，適合每桌十二位客人以下的宴會。

B設一張工作臺，將轉盤上的菜式取回工作臺上，然后分派在工作臺里的骨碟上，用

手盤托送到每一位客人，這種方法叫“離臺分菜”，合用于客人在十二位以上或臺

而上無法設轉盤的宴席。

3）分派菜的順序先主賓，副主賓，按先女后男順時針分派。

4）撤換餐具同樣按順序。如客人沒有吃完，但放下筷子，要向客人示意是否可以收走。

5）在湯汁較多的菜式，應用翅碗來分派。

6）如轉盤有汁類要物，應當及時清理擦干凈。

制度傳菜員服務工作程序編號

POLICYREF.NO.

執行職位餐廳服務員涉及部門中餐廳

POSITIONDEPT.

RESPONSIBLECONCERNED

執行程序PROCEDURES:

1、茶市:

1）要熟識點心品種，名稱、點數（價錢）。在推銷過程中，如推車售點的情況下，必須積

極積極熱情地向客人介紹，出售點心蓋印后，有禮貌地說“多謝”，走動推銷，不要

停留。

2）明檔操作

A對各類不同食品進行分類，點數并且記錄。

B放在明檔上的食品擺放要整齊。

C到點心部取好所需的配料（上湯、蔥花、姜絲、蝦抽、麻油等汁海配料）。

D準備生滾粥類的肉碼，粥。

E接上電源或打開煤氣閥準備所煎的食物。

F茶市過后以后打掃清潔場地（玻璃、地面、用品）。

H關好電源、煤氣閥。

3）熟籠車操作

A先上好固體燃料或煤氣瓶，加水、打火、準備手布。

B推車進點心部取點心，按類點數并登記。

C掛上相應的點心牌。

D出車推銷按規定路線行車。

E及時補充欠缺的品種。

F由始至終保持足夠的火力、水。

G收車前必須點數、退數，籠蓋放回原位。

H熄火、卸水、清潔點心車的內外衛生。

J最后把點心車，按規定的地方擺放好。

4）點心車操作（干點車）

A先準備所用的物品配料（點心，剪刀、急汁、手布）。

B點心分類進行點數上點心車。

C隨時補充足夠的品種，向客人介紹（咸、甜、烘、炸、凍）。

D收車前點數后再退還。

F清潔車上衛生放回原位，

5）粥車操作（牛雜、豬紅湯、粥、螺、粽子）：

A先加入熱開水打火，準備汁醬，剪刀、手布、碗、碟。

B按格分類擺放食品。

制度傳菜員服務工作程序編號

POLICYREF.NO.

執行職位餐廳服務員涉及部門中餐廳

POSITIONDEPT.

RESPONSIBLECONCERNED

C不同的品種選用不同的碗、碟出售。

牛雜?飯碗豬紅?飯碗生日蛋糕?骨碟螺?飯碗粥-粥碗花膠-花膠碟

D隨時補充足夠的品種。

E由始到終保持足夠火力,

F收車前點數后退還。

G清潔車內外衛生，準名午飯時裝，糖水、白粥。

H補充賣糖水白粥時的碗、碟。

6）腸粉車操作：

A加水點火準備油瓶，海油瓶。

B推車入點心部取腸粉點數并登記。

C積極推銷，每碟腸粉配上熟油、醬油，一起銷售。

D隨時補充足夠的品種。

E收車時熄火卸水，清潔車內外衛生，放回規定的地方。

F腸粉蓋放加點心部，油瓶，醬油瓶，清理好后放叵擺放處。

7）如屬即點即查和情況，做法參照飯市入單法。

2、飯市：

1）一方面熟識每個菜的名稱以及所要跟的汁醬，使用那個規格的裝座和蓋子。

2）出菜時必須在傳菜部劃單，對菜名，上蓋，配裝座連同汁醬一齊出。

3）用窩、煲上的湯、粉、面類要跟湯殼上。

4）炒飯蒸蛋、上湯、丁類的菜式要跟湯匙。

5）傳菜到桌由服務員幫助端上來，上菜經核對無誤后在點菜卡上蓋印。

6）飯市過后徹底清潔傳菜部場內衛生（托盤、裝座、菜蓋、臺面、地面）。

7）空閑時間負責入筷子套、撕菊花。

3、送單（入廚房單）

1）接單后一聯貼在打荷板上，一聯根據所點的菜式核對是否有分單錯漏（海鮮、燒臘、點

心

2）核對無誤后，按多少個菜式夾上與單相符的臺號木夾（每一個菜式一個木夾）。

3）夾好以后按類送入不同的部門（注意單上是否寫上“急”、“叫”，“叫一來一”等

字，有的話說明一聲給師傅知道。）

制度咨客服務操作規程編號

POLICYREF.NO.

執行職位中餐廳咨客涉及部門中餐廳

POSITIONDEPT.

RESPONSIBLECONCERNED

執行程序PROCEDURES:

1、手持點心卡（點菜卡），菜譜、筆、穿著整齊制服，儀表對的站立在咨客臺旁或門口

兩側。

2、客人到來時，略上前一步用禮貌語言向客人問候，稱呼，詢問客人人數，需要什么

規定的臺（慢行征詢）。

3、詢問后用手示意，然后引領客人以所需要的桌子前（注意行走不能太快，跟客人保持

合適距離）。

4、詢問客人是否滿意之后，積極拉椅請客人就坐，并同時告知服務員客人的人數和規

定。

5、告知該地段的主管或領班，以便更好安排工作。

6、寫好點心卡將另一聯（卡頭）交給收銀臺備檔。

7、重新站回工作崗位繼續接待其他客人。

8、當客人離開餐廳時，咨客員（全體）積極講“多謝”“歡迎下次光顧”等禮貌用歡送

客人。

9、每市開市前檢查菜譜是否干凈和齊全。

10、清潔當天用過的菜譜，清點點心卡用量，作好登記。

11、咨客負責接聽餐廳的電話并轉達或記錄。

12、如客人轉臺或寫錯臺號時，由主管署名證明改正。

13、客人外賣食品也要開卡，但注明“外賣”二字，由主管署名證實。

有大型的宴會咨客除帶位入座之外，還要在門口負責派收毛巾。

15、作為一名咨客，要清楚酒店的各大部門功能、營業的時間以及性質隨時提供介紹

給客人，并且積極介紹自己餐廳的特色菜系。

16、咨客員在講每一句話時都是“請”字在前“多謝”結尾。

制度入單程序編號

POLICYREF.NO.

執行職位餐廳服務員涉及部門中餐廳

POSITIONDEPT.

RESPONSIBLECONCERNED

執行程序PROCEDURES:

1、服務員在廳面跟客人點菜后，分別將不同的菜式，酒水，分類寫在點心卡背面點

菜卡上（要注明份量，斤兩數量）。

2、假如客人是“加點”的菜式，必須在菜的名稱后面寫上“加”字樣。

3、將點菜卡（點心卡）交給抄單員寫單，有酒水品種的服務員自己到收銀處寫酒水單，

再到酒吧領取酒水（酒水單要收員蓋印后方可有效）。

4、客人到齊可以起菜的在點菜卡上注明“即”字樣。

5、客人預早訂了菜，還需要等候其他客人那么在點菜卡注明“叫”字樣。

6、客人預先點了甜品或單尾（主食類食物）要在點菜卡上“跟單叫起”。

7、宴席的菜單需要分菜時那么在菜單上注明“叫一來一”的字樣。

8、抄單員根據點菜卡上的指示，在入廚的各種單上相應寫上點菜卡所注明的字樣。

9、服務員寫在“叫”，“叫一來一”，“跟單叫起”這些菜時，要根據客人情況征

詢后，到傳菜部叫起（切勿忘掉）。

10、抄單員根據點菜卡所點的菜式先寫入廚總單，再寫分部門單，把單交到傳菜部（二

聯），底單交到收銀臺（一聯）。

11、碰到有已售完的品種，要及時告知客人，更換其它同類型的品種，再告知餐廳主

管級以上的管理，把卡和底單上的項目署名取消。

12、抄單員寫單時，必須字體端正，份量、數量、斤兩注明。

13、抄單員寫單時，臺號、日期、特別規定、自己中文名字必須寫清楚。

14、抄單員寫完單后，在點菜卡上最后一個項目后部劃上條橫線，以示以上的菜式已

經入單。

15、抄單員寫完單后，在點菜卡入廚的所有單據上都注明當時間，以便各方面抓緊效

率。

14、取消菜式或酒水，必須再新入一張注明“取消”什么內容的入廚總單或酒水單，

由主管署名生效后，遞交給收銀員取消菜式或酒水。

制度布草更換及保管程序編號

POLICYREF.NO.

執行職位中餐廳員工涉及部門餐飲部、管家部

POSITIONDEPT.

RESPONSIBLECONCERNED

執行程序PROCEDURES:

1、所有布草天天在規定期間內換一次。

2、天天結束營業之后清點臟布草，分類型按十條一捆扎起業，分別在布草本上記錄，

負責人署名寫上日期°

3、負責換布草的同事在換布草時與布草房再次復核記錄的數字是否準確。

4、換回的干凈布草必須核對數量，分類記錄在布草本上有欠缺的在備注一欄里特別注

明，并且要布草房經手人署名。

5、員工換制服必須按公司規定期間更換，不占用當班時間。

6、員工換制服時必須一件臟換一件干凈，對清楚自己的制服編號，不能叫別的同事代

換。

7、所有干凈的布草每市過后鎖入柜保管。

8、負責換布草的同事必須負責追回布草房的欠數。

9、每月最后一天盤點布草一次，并列表上報。

10、每位員工都要愛惜自己的制服和布草，不能隨意將布草作為私人用途使用，所有布

草必須按規定方法使用。

制度各類表格使用程序編號

POLICYREF.NO.

執行職位中餐廳員工涉及部門餐飲部及酒店其他

POSITIONDEPT.各部門

RESPONSIBLECONCERNED

執行程序PROCEDURES:

1、口頭警告書

部門管理級根據員工犯規三次或直接觸犯本書中檔犯規一次，也許簽發本書給該員

工，然后遞交部門經理批閱后交人事部門存入員工個人檔案紀律執行記錄中。

2、犯規告知書

部門管理級根據員工簽（口頭警告書）三次或直接觸犯本書的嚴重犯規一次，可以簽發

本書給該員工，然后遞交部門經理批閱后，轉交人事部門存入員工個人檔案紀律執

行記錄中。

3、解雇告知書

部門經理據員工簽（犯規告知書）三次或直接觸犯本書的非常嚴重犯規一次可以簽發

本書給該員工，然后遞交部門總監批閱后，轉交人事部門存入員工個人檔安紀律執

行記錄中，并由人事部經理接見違紀員工，了解情況跟員工辦理工資計算以及交還

公司物件手續等。

4、辭職告知書

A.員工根據自己辭職因，寫-一份書面申請書交部門經理；

B.部門經理接見員工了解情況，批準后簽發本書給員工署名，連同辭職信一齊遞交

給人事部；

C.根據辭職日期，由人事部給該員工辦理辭職手續，然后把表格存入個人檔案。

5、員工評估表

A.部門經理每月根據員工的工作表現，填寫此表。

B.讓評估的員工，都知道自己的工作表現進度怎么樣。

C.簽發后遞交給人事部存入個人檔案，關且以此表為員工的工資浮動升降職位，作

依據。

6、員工提高表

A.部門經理管理級的提意和對員工工作能力，表現的審核之后簽發本表遞交給部門

總監批閱。

B.部門總監接見員工談話，批準后遞交給人事部存入個人檔案。

C.人事部根據升職日期簽發一份（員工升職書）該部門經理。

7、員工每周排班表

A.由部門經理級根據工作需要，員工人數作一周的上班，休息時間安排。

B.部門經理審閱后張貼員工告知欄。

C.每月最后一天集中所有本表做每月的考勤總表。

制度各類表格使用程序編號

POLICYREF.NO.

執行職位中餐廳員工涉及部門餐飲部及酒店其他

POSITIONDEPT.各部門

RESPONSIBLECONCERNED

8、員工每月考勤總表

A.部門經理每月第一天做上月的員工考勤總表把簽到記錄和每周排班表集中填寫該

表，然后遞交人事部存檔。

B.人事部根據該表，做該部門的員工出勤報告，遞交財務部作為簽發員工工資依據。

9、假期申請表

A.員工根據自己的年假、事假，病假填寫本表之后遞交部門經理。

B.三天以內由部門經理批準，假如三天以上必須批準后再遞交部門總監批準才生效。

C.遞交人事部存檔。

10、物品/食品倉出庫單

A.由部門根據自己所需要的物品和食品填寫本表，部門經理批閱后遞交部門總監

批閱。

B.部門總監批閱后遞交財務總監批閱。

C.財務總監批閱后遞交倉主管發所領用的物品和食品。

11、采購申請表

A.部門經理根據營業需要而倉庫乂沒有該品種存貨時，填寫該表格遞交給部門總監

批閱。

B.部門總監批閱后遞交財務總監批閱。

C.財務總監批閱后遞交給總經理批閱。

D.總經理批閱后轉交給部門經理。

E.由部門經理告知采購部購買。

12、每月盤點表

A.每月月底由部門管理級清點本部門的各種餐具、用品、食品，然后分類填寫本

表遞交部門經理批閱。

B.由部門經理批閱后一份遞交部門總監，一份遞交財務部核算，一份本部門存檔。

13、天天部門營業報表

A.天天結束營業之后，由部門經理根據部門一天各市的營業額，部門里發生和解決

的事情總結計算所填寫的報告。

B.將本表交部門總監批閱（天天）。

14、營業大菜單

A.根據客人的規定，金額所編排的一份菜單，一式四聯供客人批準后入單。

B.第一聯廚房部，第二聯傳菜部，第三聯收銀臺，第四聯服務員。

C.凡有味部和點部的菜式要此外分單，要注明是跟大單，然后一起送傳菜部。

15、入廚單（散點單）

A.根據服務員所寫的點菜卡菜式內容，分為三大部門，即廚部（涉及海鮮菜式）味

部，點心部，一式三聯.

B.第一聯廚房部，第二聯傳菜部，第三聯收銀臺。

制度各類表格使用程序編號

POLICYREF.NO.

執行職位中餐廳員工涉及部門餐飲部及酒店其他

POSITIONDEPT.各部門

RESPONSIBLECONCERNED

部，點心部，一式三聯。

B、第一聯廚房部，第二聯傳菜部，第三聯收銀臺。

16、海鮮單

A.根據點菜卡的海鮮內容填寫本單，填寫上數量，重量和制作方式.

B.第一聯海鮮池，第二聯廚部，第三聯傳菜部，海鮮連同第二、第三聯單送傳菜部,

海鮮由傳菜部送到廚房加工，第四聯收銀臺。

17、酒水單

A.服務員根據點菜卡內客人所點的酒水，水果，香煙的品種，數量，填寫本單，一

式三聯單。

B.香煙要單獨分單，并且給餐廳主管署名后方可生效。

D.本單填寫完之后，遞交收銀員蓋印方可到酒吧領取。

E.第一聯酒吧，第二聯服務員，第三聯收銀臺。

18、工程維修單

A.部門管理級根據所維修的項目填寫本單，一式三聯單遞交工程部。

B.本單要填清楚，聯系人姓名、電話號碼。

C.工程部確認后取回第三聯存檔。

D.維修完畢后，由管理級檢查，在本單簽收后交工程部存檔。

E.第一聯工程部，第二聯工程維修員，第三聯維修部門存檔。

19、零用鈔票支出傳票

使用程序：

A.部門自購數量小，金額低的物品后寫發票。

B.報銷時寫清楚R期，支付何種物品，用途金額并在發票和本票由部門經理署名。

C.附上所有票據和本票一齊遞交部門總監審批再遞交財務總監審批。

D.審批后以總出納支取所報銷的鈔票。

制度中餐廳員工例會時間編號

POLICYREF.NO.

執行職位中餐廳員工涉及部門中餐廳

POSITIONDEPT.

RESPONSIBLECONCERNED

執行程序PROCEDURES:

1、餐廳天天上班和下班員工都小訓,每次5分鐘，早上11:00時前,14:30之后，17:30

前，晚21:00之后,24:00之后。

2、每次小訓由餐廳主管以上級主持。

3、所有的小訓涉及：服務員、領位員、傳菜員、管理人員都要參與。

4、每周星期日下午14:30時餐廳業務會議所有餐廳主管、部長、傳菜部長都要出席。

5、每周星期一至星期六早上10:00時餐廳經理參與餐飲部天天例會。

6、如有特別指示隨時抽時間開業務會議。

制度餐廳清潔項目的規定編號

POLICYREF.NO.

執行職位中餐廳員工涉及部門中餐廳

POSITIONDEPT.

RESPONSIBLECONCERNED

執行程序PROCEDURES:

1、清潔區域：

1）餐廳管轄區域：

A餐廳桌子椅子。

B餐廳展示臺/展示牌。

C餐廳工作柜臺。

D餐廳電器設備。

E餐廳所有服務的用品c

2）酒店公共衛生管理轄區域：

A男/女客用衛生間。

B餐廳地面/地毯。

C餐廳墻壁/裝飾品

D餐廳窗戶/窗簾。

E餐廳天花板/通風口。

3）管事部管轄區域：

A餐廳服務/出品的所有餐具。

B廚房地面/下水道。

C廚房爐頭/設備。

2、管轄部門清潔時間

1）餐廳管轄區域清潔時間。

A每市清潔一次。

2）酒店公共衛生管轄區域清潔時間

A每市清潔一次。

B地毯洗滌30天一次。

C燈具清潔不定期。

3）管事部管轄區域清潔時間。

A每市清潔一次。

B廚房地面設備清洗天天結束營業后清洗一次。

制度營業用各項擺設規定編號

POLICYREF.NO.

執行職位中餐廳員工涉及部門中餐廳

POSITIONDEPT.

RESPONSIBLECONCERNED

執行程序PROCEDURES:

1、營業告示牌：

1）固定設立在餐廳門口天口酒店大堂。

2）刊登餐廳的每市營業E寸間。

3）刊登餐廳的經營性質c

4）由酒店美工部負責設計和制作。

5）由領位員天天清潔一次。

2、展不臺：

1）固定設立在餐廳入口大堂處0

2）擺設餐位一份酒水品種一套（中外名酒軟性飲料），裝飾物一批（菜式容器銀制餐具）。

3）天天開餐前由領位員擺放（貴重物品）.

4）天天收餐后上領位員收取保管（貴重物品）.

5）天天由領位員清理一次

3、展示柜：

1）固定設立在餐廳入口大堂處。

2）擺設高級原材料（鮑、參、翅、肚、燕窩、柱脯、花茹和山珍）。

3）由領位員每有負責清潔內部擺設一次。

4）展示柜鎖匙由餐廳經理負責保管。

5）展示柜里的物品由中廚房提供。

4、菜譜、推廣資料

1）天天由領位員整理、清潔、保管菜譜。

2）由領位員負貢發放和補充菜譜以及推廣資料。

制度餐廳天天檢查項目規定編號

POLICYREF.NO.

執行職位中餐廳員工涉及部門中餐廳

POSITIONDEPT.

RESPONSIBLECONCERNED

執行程序PROCEDURES:

1、員工儀表、儀容：

1）制服。

2）員工名牌或員工證。

3）員工頭發

4）女員工化妝。

5）員工手指甲

6）員工工作鞋和襪子。

2、餐廳布局：

1）餐廳大門口C

2）領位迎賓柜臺。

3）財務收銀臺柜臺

4）各類照明燈具。

5）展臺柜/臺。

6）桌子/椅子。

7）天花板。

8）玻璃窗戶。

9）窗簾。

10）各類鏡面。

11）墻壁/屏風。

12）花草/裝飾物。

3^服務用品

1）瓷器餐具。

2）銀器餐具。

3）不銹鋼餐具。

4）各類布草。

5）各類服務用品。

6）菜譜/酒水牌。

制度餐廳天天檢查項目規定編號

POLICYREF.NO.

執行職位中餐廳員工涉及部門中餐廳

POSITIONDEPT.

RESPONSIBLECONCERNED

4、餐廳擺設

1）大廳擺位。

2）來賓房擺位。

3）臺面整潔。

4）雜物安頓。

5、儲物間擺放

1）對的分類擺放。

2）整潔。

3）保管。

6、醬料存放

1）醬料整潔。

2）醬料倉存量。

3）醬料有效期。

7、地面衛生

1）整潔。

2）有否雜碎物體。

3）清潔時間。

8、員工紀律

1）員工紀律執行情況。

2）分散站立。

3）聚堆說話。

9、在職培訓

1）培訓類別。

2）培訓時間。

制度員工儀容儀表規定編號

POLICYREF.NO.

執行職位中餐廳員工涉及部門中餐廳

POSITIONDEPT.

RESPONSIBLECONCERNED

執行程序PROCEDURES:

1、穿整齊干凈的酒店制度。

2、在對的位置配戴員工名牌或員工證。

3、男員工保持頭發整潔并且長度不能過耳。

4、女員工保持頭發不整潔并且長度不能披肩。

5、男員工不能留胡子并且每一天刮一次。

6、女員工不能帶夸張的手飾并且化淡妝上班。

7、員工手指甲不能超過二亳米以上或涂指甲油。

8、穿著整潔的酒店工作鞋和襪子。

9、注意工作中個人儀態和不雅動作。

10、注意個人衛生保證口腔和身體不發出異味。

制度換布草的程序規定編號

POLICYREF.NO.

執行職位中餐廳員工涉及部門餐飲部、管家部

POSITIONDEPT.

RESPONSIBLECONCERNED

執行程序PROCEDURES:

1、天天按規定的時間到布草房換取。

2、臟布草要分類按數量扎起。

3、設立布草換領登記本，每次登記臟和干凈布草的換領情況。

4、換布草時跟布草負責人核對數量和種類。

5、欠缺的種類和數量記錄好并且經手人署名。

6、及時跟催布房欠缺的布草。

7、做好布草的收藏保管工作。

8、每月盤點一次布草的種類和數量。

制度儲物間的保管規定編號

POLICYREF.NO.

執行職位中餐廳員工涉及部門中餐廳

POSITIONDEPT.

RESPONSIBLECONCERNED

執行程序PROCEDURES:

1、設立多層雜物架。

2、設立各類物品的名稱標簽。

3、規劃物品的擺放位置。

4、按規定分類擺放物品。

5、保持儲物間的整潔。

6、注意防火安全。

7、隨時檢查庫存情況以便補充。

8、儲物間上鎖保管。

9、儲物間鎖匙由辦公室保管。

制度餐廳用品財產盤點規定編號

POLICYREF.NO.

執行職位中餐廳員工涉及部門餐飲部、財務部

POSITIONDEPT.

RESPONSIBLECONCERNED

執行程序PROCEDURES:

1、每月按財務按定日期，進行盤點（結束營業以后）。

2、按財務規定項目分類別進行點算。

3、每種類別點算完結都要寫上數量由財務盤點專人再次核對。

4、記錄各類別的盤點數字，根據當月領貨數量和上月，當月結存計算當月的損耗量。

5、根據各數填寫盤點報表規定一式三份，一份財務部，一份餐飲部，一份盤點部門。

6、根據盤點的結果，餐廳經理作監控和補充計劃。

制度員工考勤報告規定編號

POLICYREF.NO.

執行職位中餐廳員工涉及部門餐飲部、人事部

POSITIONDEPT.

RESPONSIBLECONCERNED

執行程序PROCEDURES:

1、按營業需要每周編寫一次員工上班和休息時間。

2、設立員工上班簽到本天天員工上崗前簽到。

3、每月的月末根據每周員工時間按排表和員工簽到本的記錄，填寫每月員工考勤報

告。

4、報告一式二份，一份人事部，一份餐廳存檔。

5、每月員考勤報告必須由餐廳經理審核和署名。

制度確立倉庫物品倉庫量的政策編號

POLICYREF.NO.

執行職位中餐廳經理、主廚涉及部門餐飲部、財務部

POSITIONDEPT.

RESPONSIBLECONCERNED

目的OBJECTIVE:

1、保證物品的倉存量正常。

2、有計劃的使用和采購。

執行程序PROCEDURES:

1、由餐廳經理將平常用品服務用品的品種，使用量，倉存最低量上報餐飲部總監。

2、由中、西總廚將平常食品、褥料、配料、用品的品種、使用量、倉存最低量上報餐

飲部總監。

3、由娛樂酒水部經理將平常的飲品、酒、用品的品種、使用量、倉存最低量上報餐飲

部總監.

4、由餐飲部總監將三大部份的物品歸類之后，列出餐飲部所需要的物品品種，使用量、

倉存最低量的清單。

5、把餐飲部的物品清單遞送到財務總監審核。

6、由財務總監具體擬定品種和數量之后，安排倉庫和采購部執行預算計劃。

制度領貨程序政策編號

POLICYREF.NO.

執行職位中餐廳主管涉及部門餐飲部、財務部

POSITIONDEPT.

RESPONSIBLECONCERNED

目的OBJECTIVE:

補充餐廳服務用品

執行程序PROCEDURES:

1、檢查儲物間物品的存量。

2、填寫物品出庫單。

3、遞交餐飲部總監批核。

4、遞交財務部總監批核。

5、遞交倉庫主管批發所領物品。

6、保存底單存檔。

制度每日營業報表政策編號

POLICYREF.NO.

執行職位中餐廳員工涉及部門中餐廳

POSITIONDEPT.

RESPONSIBLECONCERNED

目的OBJECTIVE:

1、記錄餐廳營業數據營業情況。

2、提供餐飲總監參考。

執行程序PROCEDURES:

1、每市到收銀臺收取營業數據。

2、每市營業情況的記錄。

3、結束營業后填寫報表。

4、遞交餐飲部辦公室。

5、天天早上例會后取回。

6、每月整理并存檔。

制度鎖匙保管政策編號

POLICYREF.NO.

執行職位中餐廳員工涉及部門飲部餐

POSITIONDEPT.

RESPONSIBLECONCERNED

目的OBJECTIVE:

1、清楚鎖匙的保客時間與去向。

2、責任貫徹到個人。

執行程序PROCEDURES:

1、把部門里的鎖匙分類設標志（設立三套）。

2、交一套部門鎖匙到餐飲部辦公室。

3、交一套部門鎖匙到酒店鎖匙總控制室。

4、部門內部鎖匙與大門鎖匙分開供員工有需要時使用保管在部門辦公室。

5、部門各大門，通道鎖匙與部門內部鎖匙分開，供部門結束營業后送到前臺財務辦公

室。

6、天天營業前到前臺財務辦公室領取鎖匙開門口之后保管在部門辦公室。

制度每月員工評估政策編號

POLICYREF.NO.

執行職位中餐廳經理涉及部門餐飲部、人事部

POSITIONDEPT.

RESPONSIBLECONCERNED

目的OBJECTIVE:

1、使員工清楚自己的表現。

2、作為員工提高的依據。

執行程序PROCEDURES:

1、平常工作多留意員工的表現。

2、每月初如開管理級會議聽取大家意見。

3、部門經理收取各方意見后填寫評估表。

4、跟員工簡短談話告知他工作表現。

5、員工在評估表上署名。

6、評估表遞交人事部存檔。

制度客人打折政策編號

POLICYREF.NO.

執行職位中餐廳經理涉及部門中餐廳

POSITIONDEPT.

RESPONSIBLECONCERNED

目的OBJECTIVE:

1、部門經理或部門經理授權人有權打折。

2、客人持來賓卡打折。

執行程序PROCEDURES:.

1、客人持來賓卡結帳時出示給服務員。

2、由服務員把帳單給客人署名。

3、客人署名后帳單、來賓卡一齊交收銀臺核對。

4、核對完畢來賓卡交還給客人（打折幅度按酒店規定）。

5、常客或有麻煩的客人，由部門經理簽打折（打折幅度按酒店有關規定）。

6、打折必須由部門經理或授權人在點菜卡上注明折扣多少，并簽上名字。

7、凡打折的帳單在結帳時，必須告訴客人餐廳為客人打折。

制度贈送食物或飲料政策編號

POLICYREF.NO.

執行職位中餐廳主管、經理涉及部門中餐廳

POSITIONDEPT.

RESPONSIBLECONCERNED

目的OBJECTIVE:

1、讓客人感到餐廳的重視。

2、由部門經理或主管負責贈送。

執行程序PROCEDURES:

1、熟客、常客、新發展的客人都是贈送的對象。

2、由部門經理或主管簽單贈送食物或飲料。

3、范圍涉及：果盤、甜品、生啤。

4、開贈送單跟平常開單同樣。

5、凡贈送的食物和飲料都要跟客人說是餐廳贈送.

制度拾獲物件解決方法政策編號

POLICYREF.NO.

執行職位中餐廳員工涉及部門餐飲部、前廳部

POSITIONDEPT.

RESPONSIBLECONCERNED

目的OBJECTIVE:

1、令物件妥善的保管。

2、令客人找回失物。

執行程序PROCEDURES:

1、發現有客人物件留下來立即交給當值主管。

2、告訴當值主管在那個地方拾獲。

3、當值主管立即反物件送交大堂經理處。

4、當值主管跟大堂經理和保安部主管，一齊打開物件并清點項目和數量。

5、當值主管把拾獲時間、地點、人名交給大堂經理。

6、大堂經理點交給保安主管，由保安部負責保管拾獲物件。

制度客人喝醉酒解決程序政策編號

POLICYREF.NO.

執行職位中餐廳員工涉及部門中餐廳

POSITIONDEPT.

RESPONSIBLECONCERNED

目的OBJECTIVE:

1、不影響其他客人正常的用餐。

2、令客人感受好些。

執行程序PROCEDURES:

1、客人喝酒過多時應上熱香巾。

2、跟客人斟上濃茶或熱參茶。

3、帶客人到洗手音洗臉°

4、準備好大塑料袋以防客人來不及去洗手間時使用。

5、盡量令空氣流通一點c

6、盡量被免讓客人在大廳打鬧（與同來的客人一起制止醉酒客人）。

7、假如客人制止無效應立即告知保安前來協助制止，盡量不驚動其他客人，把醉酒客

帶到獨立的房間來。

制度客人吵架打架的解決政策編號

POLICYREF.NO.

執行職位中餐廳員工涉及部門餐飲部、俁安部

POSITIONDEPT.

RESPONSIBLECONCERNED

目的OBJECTIVE:

1、保障不影響其他客人。

2、保障公司財物不受損失。

3、盡量令客人安靜下來。

執行程序PROCEDURES:

1、發現客人吵架，立即隔離一方到別處再勸另一方。

2、發現客人打架一邊告知保安部，一邊嘗試勸架。

3、在勸架過程中應被免與其他客人沖突。

4、盡量勸到隔離的地方去。

5、盡量減小公司物品的損壞。

6、保安人員在不得己的時候才出動強的手法。

7、當值主管把餐廳的損失及時報保管部解決客人。

制度客人投訴的解決政策編號

POLICYREF.NO.

執行職位中餐廳主管涉及部門中餐廳

POSITIONDEPT.

RESPONSIBLECONCERNED

目的OBJECTIVE:

1、在能力范圍內盡量滿足客人的規定。

2、盡量保障酒店的聲譽。

執行程序PROCEDURES:

1、當值主管細心聆聽客人投訴的問題。

2、盡量令客人心情安靜下來。

3、讓客人感到你在幫助他解決問題。

4、分析客人投訴的問題給予回應。

5、跟客人達成共識讓客人滿意。

6、跟催補救工作的貫徹的情況。

7、解決投訴以客人和酒店聲譽為重。

8、解決客人投訴能力范圍內做不到的應立即知會上一級來解決，切勿找同一級的同事

來幫忙。

制度客人損壞物品的解決政策編號

POLICYREF.NO.

執行職位中餐廳主管涉及部門餐飲部、俁安部

POSITIONDEPT.

RESPONSIBLECONCERNED

目的OBJECTIVE:

護公司利益的前提下以客人為重。

執行程序PROCEDURES:

1、看損壞的物品大與小C

2、看損壞的物品是否可以維修。

3、看損壞物品的客人是故意的還是沒意的。

4、根據上述一、二點客人是沒意損壞的，價格小的提醒客小盡量小心，價格大的跟客

人協商以成本價或成本以下價補償。

5、客人是故意損壞的告知保安部把客人帶回去解決，當值主管把損壞的情度和數量、

項目、價格報保安部，由保安部根據情況給予加倍處罰。

制度客人偷取物件解決政策編號

POLICYREF.NO.

執行職位中餐廳員工涉及部門餐飲部、俁安部

POSITIONDEPT.

RESPONSIBLECONCERNED

目的OBJECTIVE:

1、保障公司財物不受損失。

2、避免將事情擴大。

執行程序PROCEDURES:

1、看清楚事情真相和過程。

2、清楚偷取物件的性質，數量和收藏的地方。

3、掌握以上兩點之后當值主管先用技巧的手法引導客人把偷取物件自動或掩飾拿出

來。

4、擬定一、二點但用技巧方法不成功便要出動保安部帶回去解決，并把掌握資料告知

保安部。

5、假如一、二點并不清楚而物件乂遺失的話只能嘗試技巧手法，但不能草率行事。

制度弄臟客人衣物解決政策編號

POLICYREF.NO.

執行職位中餐廳員工涉及部門餐飲部、管家部

POSITIONDEPT.

RESPONSIBLECONCERNED

執行程序PROCEDURES:

1、幫助客人解決衣物，盡量令客人滿意。

2、用熱的干凈毛巾嘗試跟客人擦去衣物上的臟的物。

3、衣物上污漬去不掉時跟客人協商可行性的方法。

4、建議把衣物拿到洗衣房快速解決。

5、假如客人批準立即由部門經理寫批條到布草房領取一件新的衣服讓客人更換把臟

衣服換來。

6、帶客人去房間更換臟衣服，并第一時間把臟衣服拿到洗衣房解決。并且告訴客人需

要等多長時間。

7、客人沒時間等要記錄好客人的地址或房號，洗好之后，由主管親自送去并再次道歉。

制度客人不夠錢付帳解決政策編號

POLICYREF.NO.

執行職位中餐廳經理涉及部門餐飲部、俁安部

POSITIONDEPT.

RESPONSIBLECONCERNED

目的OBJECTIVE:

在維護公司利益前提下盡量幫助客人。

執行程序PROCEDURES:

1、提供電話給客人聯絡朋友前來幫助。

2、看酒店是否有熟人幫忙保證，然后改天再付。

3、假如客人是常客由餐廳經理署名記帳客人改天再付。

4、以上三點都不行的話建議客人派人回去拿錢。

5、假如客人是單獨一人就告知保安部派人協助解決。

6、假