DB13DB13/T2111—2014八路軍一二九師紀念館旅游服務規范TourServicestandardaboutMemorialoftheRedArmy129division河北省質量技術監督局發布I八路軍一二九師紀念館位于河北省涉縣赤岸村，距令部舊址、將軍嶺、陳列館、赤水灣及相關紅色產業園區組成，占地面積51覽服務、體驗服務、配套服務、安全服務、投2規范性引用文件GB/T10001.2標志用公共信息圖形符號第2部分:旅游休閑GB/T15566.1公共信息導向系統GB/T15566.4公共信息導向系統設置原則與要求第4部分:公共交通GB/T18973旅游廁所質量等級的劃分與GB/T17775旅游區（點）質量等級的劃分與評定GB/T26355旅游景區服務指南LB/T011旅游景區游客中心設置與服DB13/T1138社會單位消防安全“四個能力”建設指南DB13/T1191賓館飯店消防安全“四個能力”DB13/T1193公共娛樂所消防安全“四個能力”DB13/T1199社區消防安全“四個能力”建設24.1圍繞紅色旅游的政治工程、文化工程、經濟工程和民生工程屬性，堅持以人為本，為游客5.1講解員5.1.1職業道德5.1.1.1愛國愛館、自尊自愛。5.1.1.2敬業愛崗、恪守誠信。5.1.1.3優質服務、賓客至上。5.1.1.4熱情周到、端莊大方。5.1.1.5尊重游客，彬彬有禮。5.1.2體質與基本從業能力5.1.2.2良好的語言表達能力。5.1.2.3因人施講的能力。針對不同人群，準備不同的講解詞，適應不同游客需求。5.1.2.4良好的組織協調能力。能根據需要對游客進行分配、控制和協調。5.1.3基本知識能力5.1.3.1熟悉中國共產黨史及中國人民抗日戰爭史，掌握冀南抗日戰爭史。5.1.3.3廣泛閱讀相關業務書籍，增加知識積累。5.2服務流程5.2.1服務準備5.2.1.1接待前講解員應了解游客的相關情況，包括游客主體的來源、職業、文化程度以及其停留時35.2.1.3著軍裝或是職業裝須配套穿著，不隨意混搭，統一著黑色皮鞋，保持潔凈。5.2.1.4背軍挎包時，按照軍裝配飾要求，左肩背，軍挎包保持干凈整潔。5.2.1.5注意個人衛生，講解員頭發整潔，發型大方，女講解員不佩戴艷5.2.1.6保持口腔和牙齒的清潔與5.2.2講解開始5.2.2.4了解游客的旅游需求。5.2.2.6應向游客介紹景區的簡要情況。5.2.2.8應向旅游者說明游覽過程中的注意事項，5.2.3游覽中講解5.2.3.1講解內容b)語言準確，觀點鮮明，結構完整，e)根據最新研究成果、游客反饋意見以及文物征5.2.3.2講解禮儀5.2.3.2.1對游客中的老幼病孕5.2.3.2.3講解活動要自始至終使用文明語言；回答問題要耐心、和氣、誠懇；不冷落、不頂撞、轟5.2.3.2.4如在講解進程中發生意外情況，應按有關應急預案進行妥善處理。5.2.3.2.5對游客以同志或朋友相稱，在了解對方職務的情況下稱呼對方姓氏加職務。45.2.3.2.6講解時，應將手機調成無聲或震動，不允許接聽手機。5.2.3.2.9與人交談時，目光平視，不掃視、俯視、仰視、斜視，不撇嘴；雙手不可交叉于胸前，腿5.2.3.3游客溝通5.2.3.3.2在時間允許和個人能力所及的情況5.2.3.3.3虛心聽取游客的不同5.2.3.3.4對游客的批評和建議，應該禮貌地感謝，并視其必要性及時或在事后如實向景區有關部門5.2.3.4游客安全5.2.3.4.1講解中隨時提醒游客注意安全（尤5.2.3.4.3發生安全事故時冷靜妥善對待，在積極幫助其他游人疏散的同時，及時通知景區有關部門5.2.4講解結束5.3講解形式5.3.1一般講解5.3.1.1一般講解服務是景區講解服務的5.3.2.1為增強現場感和感染力，可采用表演式講解，在講解中用再現歷史情境的表演讓觀眾身臨其5.3.2.2宜史物結合，增強吸引力和感染力，可借助幻燈、投影等教具，采用半景畫、影像等展示手55.3.2.3應邀請本館或社會中某5.3.3.1景區為游客提供電子講解器服務5.4組織與管理5.4.4根據游客要求合理安排講解員講解，在游客聘請講解員時應先呼叫講解員，在得到講后，再與游客進行票款及信息的登記，保證游客盡快得到相5.4.5不應私自承攬講解業務；不應私自接5.5隊伍建設與績效評估5.5.1建立穩定的專職講解員隊伍，景區的人事和工薪福利主管應對講解員的正當職業訴求5.5.2建立兼職和社會志愿者講解隊伍，宜聘請參加過革命戰爭的老同志，在職或離退休的5.5.4建立新上崗講解員培訓制度，進行新講解員上崗系列講座，按新講解員基本情況針對5.5.5建立專門的講解員管理檔案，對講解員的思想品德、工作作風、業務能力、服務水平利用靈活多樣的展陳方式，開展內容豐富、教育性強6.2按照時間、地點、人物、過程、影響等邏輯關系，深入研究一二九師革命歷史66.3圍繞展陳主題，以文物藏品和文史資料為主選6.4利用館藏文物、復制品、照片、模型、多媒體等方式，通過傳統手段和現代技6.5配合黨和國家的中心工作，圍繞重大紀念活動和社會需求，精心選擇主題，采6.6與其他單位聯合辦展，深化主題，擴大宣傳，加強7.1為游客提供景區游覽示意圖，并在每個景觀節點設置說明牌，要求內容真7.2圍繞“漳南大渠紀念碑”、“思源亭”、劉伯承元帥和徐向前元帥紀念設7.3游覽線路應具有階段性和空間序列變化節奏感，為游客提供具有較強的文7.4沿途應合理安排休息、衛生、安全等配套設施，并可結合景區自然環境設7.6加強對將軍嶺及其文物本體的保護和管理，對周邊環境合理規劃、適度開8體驗服務8.2體驗游覽應突出愛國主義教育，滿足游客情感需求為核心，主題突出、明確，情8.3可還原歷史場景，形象生動地在思想、意識、情感、價值觀上達到體驗升華，讓8.5可利用革命戰爭年代戰斗、生產、生活場景，提供社8.6服務人員應在體驗項目互動、進程控制、角色扮演、安全措施等方面，處理好主79.1交通服務9.1.5景區交通導向標識系統應符合GB/9.2售票、檢票服務9.2.1景區免費向社會開放。9.2.2采用領票制度控制游客量，盡量減少高峰期游客帶來的景區壓力。9.3游客服務中心9.3.2免費提供導覽宣傳資料，人工解答等一般性咨詢。9.4景區標識服務9.4.1在景區入口處、游客服務中心、9.5信息服務9.5.2網站應及時更新內容。89.5.3應為游客提供有關一二九師紀念館的研究、宣傳類資料，包括研究性論著、綜合畫冊、9.6餐飲、住宿服務9.7購物服務9.7.