社工探訪技巧培訓演講人：日期:目錄245136探訪前準備專業溝通技巧入戶技巧規范探訪后跟進需求評估流程應急處理預案01探訪前準備服務對象資料收集要點姓名、性別、年齡、職業、健康狀況等。基本信息家庭成員、家庭關系、經濟狀況、居住環境等。家庭情況服務對象的具體需求、問題和期望。服務需求服務對象以往的服務記錄和相關資料。既往記錄優先級排序根據服務對象的緊急程度和需求確定探訪的優先級。01路線優化合理安排探訪路線，節約時間和路程，提高效率。02地圖工具使用地圖或導航工具，確保探訪路線準確無誤。03備選方案制定探訪路線的備選方案，以應對突發情況。04探訪路線規劃策略溝通預約話術設計問候與自我介紹闡述來意尊重與傾聽約定時間禮貌地與服務對象進行問候，并簡明扼要地介紹自己。清晰地向服務對象說明探訪的目的和內容。尊重服務對象的意愿和需求，耐心傾聽其意見和建議。與服務對象協商并確定探訪的具體時間，確保雙方都能接受。02入戶技巧規范信任關系建立方法尊重與傾聽尊重服務對象的個性和需求，傾聽他們的意見和想法，建立起彼此信任的基礎。01真誠表達用真誠的態度和語言表達關心和支持，讓服務對象感受到溫暖和關懷。02保密原則嚴格保守服務對象的隱私和秘密，增強信任感。03居家環境觀察要點注意居家環境的安全隱患，如電線老化、家具不穩等，及時提醒服務對象采取措施。安全狀況觀察服務對象的生活環境和衛生狀況，評估是否需要協助進行清潔和整理。衛生狀況了解服務對象的生活設施是否齊全、便利，是否需要進行改善或調整。生活設施非語言信號識別技巧聲音特征關注服務對象的聲音特征，如音調、語速等，從中獲取額外信息。03通過服務對象的肢體語言，如動作、手勢等，理解其意圖和感受。02肢體語言表情與姿態注意服務對象的表情和姿態，判斷其情緒狀態和心理需求。0103需求評估流程核心需求識別維度基本生活需求社會交往需求心理健康需求特殊需求識別包括食物、住所、衣物、醫療等基本生存需求。涉及與他人建立聯系、獲取社會支持、參與社區活動等需求。面對壓力、挫折、孤獨等情緒時的心理調適與輔導需求。如殘疾、疾病、貧困等特殊群體的特殊需求。危機風險分級標準一級危機緊急情況，需立即采取干預措施，如自殺傾向、嚴重暴力等。01二級危機高風險情況，需密切關注并采取相應措施，如家庭暴力、嚴重抑郁等。02三級危機中等風險，需定期跟進并提供服務，如失業、家庭矛盾等。03四級危機低風險，但需關注并適當提供服務，如孤獨、輕微心理不適等。04全面記錄服務對象的基本情況、需求、問題等信息。完整性嚴格保護服務對象的隱私和信息安全，不隨意泄露。保密性01020304確保收集的信息真實可靠，避免誤導和誤解。準確性使用統一的記錄格式和標準，便于信息整理和查詢。規范性信息采集記錄規范04專業溝通技巧同理心傾聽實施步驟專注聆聽反饋確認感受表達避免評價全神貫注地聽取對方講話，不受外界干擾，展現尊重與關注。設身處地地體會對方的情感和處境，以理解的態度回應其感受。通過復述或提問的方式，確認自己是否準確理解了對方的意圖和情感。在傾聽過程中，不輕易發表個人觀點或評價，以免引發對方反感或防御心理。開放式提問設計原則鼓勵表達避免引導關注細節適時調整使用開放式問題引導對方自由表達，增加交流的信息量和深度。提問時避免帶有明顯傾向性或引導性的問題，以免限制對方的回答范圍。設計具體、詳細的問題，關注對方的經歷、感受和需求，以便更好地了解對方。根據對方的回答和反應，靈活調整提問的方向和深度，保持交流的順暢和有效。在交流中，確保自己準確理解了對方的意圖和信息，避免因誤解導致的溝通障礙。在關鍵時刻或重要節點上，及時給予對方反饋，確認信息的準確性和完整性。如有不明確或模糊的地方，應主動提出疑問，請求對方進一步解釋或澄清。在交流結束時，對雙方討論的內容進行總結歸納，確保雙方對交流結果有清晰、一致的認識。信息反饋確認機制準確理解及時反饋詢問疑惑總結歸納05探訪后跟進報告結構清晰包括探訪背景、探訪目的、探訪過程、探訪結果及建議等部分。客觀記錄事實報告應真實、客觀地記錄探訪過程中的實際情況，避免主觀臆斷。突出重點問題針對探訪中發現的問題，進行深入分析，提出可行的解決方案。簡潔明了表達用簡潔的語言闡述觀點，避免冗長和重復。探訪報告撰寫規范服務計劃調整策略根據探訪實際情況，及時調整服務計劃，確保服務更加貼近實際需求。適時調整服務計劃針對不同探訪對象，制定個性化的服務方案，提高服務的針對性和有效性。個性化服務方案合理調配和利用現有資源，實現服務效益最大化。整合服務資源多方協作反饋渠道與探訪對象、社區、志愿者等多方建立有效的協作機制，共同推進服務。設立多種反饋渠道，及時收集探訪對象和相關方的意見和建議，不斷改進服務。定期召開會議或座談會，與各方溝通交流，共同解決服務過程中的問題和困難。建立協作機制暢通反饋渠道定期溝通交流06應急處理預案突發沖突應對流程6px6px6px及時識別并評估沖突的性質、規模、緊急程度，以及可能產生的后果。識別沖突積極與沖突雙方溝通，了解各方需求和利益，尋求和解或妥協。溝通協調在沖突中保持冷靜，不參與爭吵，避免激化矛盾。保持冷靜010302向相關部門或領導及時報告沖突情況，尋求支持和協助。及時報告04自我保護安全守則熟知環境提前熟悉探訪地點和環境，了解可能存在的安全隱患。01隨時準備在探訪過程中保持警惕，隨時準備應對突發情況。02避免危險不單獨進入危險區域或接觸危險物品，確保自身安全。03緊急求助遇到緊急情況時，及時向同事或相關機構求助。04法律支持銜接機制了解法律法規明確權責尋求