農行大廳業務管理制度總則制度目的本制度旨在規范中國農業銀行大廳業務的操作流程，提高服務質量和效率，確保客戶能夠獲得便捷、高效、專業的金融服務，樹立良好的企業形象，增強市場競爭力。適用范圍本制度適用于中國農業銀行各營業網點大廳內的所有業務辦理活動，包括但不限于儲蓄業務、對公業務、信貸業務咨詢等，涉及大廳工作人員及相關管理人員。基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，以客戶滿意為服務的最終目標，提供熱情、周到、細致的服務。2.合規操作原則：嚴格遵守國家法律法規、金融監管要求以及農業銀行內部規章制度，確保業務辦理合法合規。3.效率優先原則：優化業務流程，合理配置資源，減少客戶等待時間，提高業務處理效率。4.團隊協作原則：大廳各崗位工作人員應密切配合，形成高效協作的工作團隊，共同為客戶提供優質服務。大廳人員管理人員配置1.根據營業網點的業務量和客戶流量，合理配置大廳工作人員，包括大堂經理、柜員、客戶經理助理等崗位。2.大堂經理應具備良好的溝通能力、業務知識和服務意識，負責引導客戶、解答咨詢、協調業務辦理等工作。3.柜員應熟練掌握各類業務操作技能，準確、快速地為客戶辦理儲蓄、對公等業務。4.客戶經理助理協助客戶經理開展客戶營銷、業務拓展等工作，為客戶提供專業的金融服務建議。崗位職責1.大堂經理崗位職責迎接客戶，主動詢問客戶需求，引導客戶至相應區域辦理業務。解答客戶咨詢，提供業務指導，協助客戶填寫各類業務表單。維護大廳秩序，及時處理客戶糾紛和突發事件，確保大廳業務辦理順暢。關注客戶流量和業務辦理情況，合理安排客戶排隊，提高服務效率。收集客戶意見和建議，及時反饋給相關部門，不斷優化服務質量。2.柜員崗位職責嚴格按照業務操作規程，為客戶辦理各類儲蓄、對公業務，確保業務辦理準確無誤。審核客戶提交的業務憑證和資料，確保其真實性、完整性和合規性。及時與客戶溝通業務辦理進度，解答客戶疑問，提供必要的協助。做好現金收付、賬務處理等工作，保證賬實相符、賬款相符。協助大堂經理維護大廳秩序，處理簡單的業務問題。3.客戶經理助理崗位職責協助客戶經理開展客戶營銷工作，收集客戶信息，了解客戶需求。向客戶介紹農業銀行的各類金融產品和服務，提供初步的業務咨詢和建議。協助客戶經理辦理客戶開戶、簽約等手續，跟進業務辦理進度。維護客戶關系，定期回訪客戶，了解客戶使用產品和服務的情況，及時反饋客戶意見。人員培訓1.制定系統的培訓計劃，定期組織大廳工作人員參加業務知識、服務技能、溝通技巧等方面的培訓，不斷提升員工綜合素質。2.培訓內容包括但不限于新業務產品知識、業務操作規程更新、服務禮儀規范、客戶溝通技巧、應急處理等。3.鼓勵員工自主學習，提供在線學習資源、業務書籍等，支持員工參加外部培訓課程和行業研討會，拓寬業務視野。4.建立培訓效果評估機制，通過考試、實際操作、客戶反饋等方式對培訓效果進行評估，及時調整培訓內容和方式，確保培訓質量。績效考核1.建立科學合理的績效考核體系，對大廳工作人員的工作業績、服務質量、客戶滿意度等進行全面考核。2.績效考核指標包括業務量完成情況、業務差錯率、客戶投訴率、客戶滿意度測評得分等。3.根據績效考核結果，給予員工相應的獎勵和激勵，如績效獎金、晉升機會、榮譽表彰等；對考核不達標或違反制度的員工進行相應的處罰，如警告、扣減績效獎金、崗位調整等。4.定期對績效考核結果進行分析總結，發現問題及時改進，不斷完善績效考核體系，充分發揮績效考核的激勵作用。業務流程規范客戶接待與引導1.大堂經理在客戶進入大廳時應主動迎接，微笑問候，使用禮貌用語，展現良好的職業形象。2.根據客戶需求，引導客戶至相應業務區域辦理業務。對于首次來行辦理業務的客戶，應詳細介紹業務辦理流程和注意事項。3.設立咨詢引導臺，配備業務宣傳資料、表單填寫樣本等，方便客戶自助查詢和填寫。大堂經理應及時為客戶提供必要的協助和指導。業務咨詢與解答1.大堂經理和柜員應熟練掌握各類業務知識，能夠準確、快速地解答客戶咨詢。對于復雜問題或超出自身權限的問題，應及時引導客戶至相關負責人處。2.在解答客戶咨詢時，應使用通俗易懂的語言，避免使用專業術語。對于客戶提出的疑問，要耐心傾聽，確保客戶理解業務內容和辦理要求。3.定期收集客戶常見問題，整理成常見問題解答手冊，供工作人員學習和客戶查閱，提高咨詢解答效率。業務辦理1.柜員在辦理業務前，應認真審核客戶提交的業務憑證和資料，確保其真實性、完整性和合規性。對于不符合要求的憑證和資料，應及時告知客戶補充或更正。2.嚴格按照業務操作規程辦理業務，確保每一個環節準確無誤。在辦理業務過程中，要與客戶保持良好的溝通，及時告知客戶業務辦理進度和預計時間。3.對于需要授權的業務，應及時提交授權申請，確保授權流程規范、高效。授權人員應認真審核授權事項，確保授權準確。4.辦理業務結束后，柜員應將業務憑證和資料及時返還客戶，并提醒客戶核對相關信息。同時，向客戶介紹后續可能需要辦理的其他業務或注意事項。特殊業務處理1.對于老弱病殘孕等特殊客戶群體，應提供優先服務，安排專人協助辦理業務。2.遇到客戶對業務辦理有異議或投訴時，大堂經理應及時介入，安撫客戶情緒，了解具體情況，協調相關部門妥善處理。對于能夠當場解決的問題，應立即給予客戶滿意答復；對于需要進一步調查處理的問題，應告知客戶處理時限，并及時跟進處理進度，將處理結果及時反饋給客戶。3.對于突發的系統故障、設備損壞等影響業務正常辦理的情況，應啟動應急預案。大堂經理要及時向客戶做好解釋工作，協調技術人員盡快修復故障，同時采取臨時措施保障業務辦理的基本需求，如手工登記業務、調整業務辦理流程等。服務質量管理服務標準制定1.明確大廳服務的各項標準，包括服務態度、服務用語、服務流程、服務設施等方面的要求。2.服務態度標準要求工作人員熱情主動、微笑服務、耐心細致，不得與客戶發生爭吵或沖突。3.服務用語標準規定了在不同場景下應使用的禮貌用語和專業術語，要求語言規范、清晰、簡潔。4.服務流程標準詳細描述了各類業務的辦理流程和操作規范，確保工作人員嚴格按照標準流程為客戶提供服務。5.服務設施標準對大廳內的硬件設施，如桌椅、飲水機、自助設備等的配備和維護提出要求，保證設施完好、功能正常，為客戶提供舒適的服務環境。服務監督與檢查1.建立服務監督機制，通過現場巡查、視頻監控、客戶評價等方式對大廳服務質量進行實時監督。2.大堂經理和網點負責人應定期對大廳服務情況進行巡查，及時發現問題并督促工作人員整改。3.利用視頻監控系統對大廳業務辦理過程和工作人員服務行為進行全程監控，發現違規行為及時記錄并進行處理。4.開展客戶滿意度調查，通過現場問卷、在線評價、電話回訪等方式收集客戶對服務質量的評價和意見建議。根據客戶滿意度調查結果，分析服務存在的問題，制定改進措施。服務改進措施1.根據服務監督與檢查中發現的問題，及時召開服務質量分析會議，組織相關人員進行討論，查找問題根源，制定針對性的改進措施。2.對于服務態度方面的問題，加強員工培訓，強化服務意識教育，通過案例分析、角色扮演等方式提高員工的服務水平。3.針對服務流程中存在的不合理環節，及時進行優化調整，簡化業務手續，減少客戶等待時間。4.對服務設施方面的問題，及時進行維修和更新，確保設施正常運行。同時，根據客戶需求和業務發展情況，合理調整設施布局，提高服務便利性。5.定期對服務改進措施的實施效果進行評估，根據評估結果進一步完善改進措施，形成服務質量持續改進的良性循環。安全與風險管理安全制度1.建立健全大廳安全管理制度，加強安全防范措施，確保客戶和員工的人身財產安全。2.安裝監控設備、報警裝置等安全設施，并確保其正常運行。監控錄像應保存一定期限，以便查閱。3.加強對大廳現金、重要空白憑證等重要物品的管理，嚴格執行雙人管庫、雙人守庫等制度，確保物品安全。4.制定應急預案，包括火災、搶劫、盜竊等突發事件的應急處置流程。定期組織員工進行應急演練，提高員工的應急處置能力。風險防控1.加強業務操作風險防控，嚴格執行崗位分離、授權制約等制度，防止內部人員違規操作。2.對客戶身份進行嚴格識別，防范詐騙、洗錢等金融風險。在辦理業務過程中，認真審核客戶提交的證件和資料，核實客戶身份真實性。3.關注市場動態和政策變化，及時調整業務策略，防范市場風險和政策風險。加強對宏觀經濟形勢、金融市場走勢等方面的研究分析，為業務決策提供參考依據。4.建立風險預警機制，對業務辦理過程中出現的異常情況及時進行預警提示。工作人員發現風險隱患時，應立即向上級報告，并采取相應的風險控制措施。設施與環境管理設施配備1.按照業務需求和服務標準，合理配備大廳內的各類設施設備，包括辦公桌椅、電腦、打印機、復印機、自助終端設備、飲水機、休息座椅等。2.確保設施設備的性能良好、運行正常，定期進行維護保養和檢查維修，及時更新老化或損壞的設備。3.根據業務發展和客戶需求變化，適時調整設施設備的配置，提高服務效率和客戶體驗。環境衛生1.保持大廳環境整潔衛生，定期進行清掃和消毒，確保地面、桌面、設備等無灰塵、無污漬。2.合理擺放宣傳資料、表單等物品，保持大廳秩序井然。及時清理過期或無用的宣傳資料，保持宣傳資料的時效性和準確性。3.加強對衛生間、茶水間等公共區域的管理，確保設施完好、清潔衛生，為客戶提供良好的使用環境。標識與宣傳1.在大廳內設置清晰、醒目的業務標識和引導指示牌，方便客戶查找業務區域和辦理業務。2.合理布置宣傳展板和海報，宣傳農業銀行的金融產品、服務特色、優惠活動等信息，提