寄遞協(xié)議客戶管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司寄遞協(xié)議客戶的管理，規(guī)范寄遞服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，保障公司與客戶的合法權(quán)益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于與公司簽訂寄遞協(xié)議的所有客戶，包括但不限于企業(yè)客戶、電商客戶、個人大客戶等。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)規(guī)定，確保寄遞業(yè)務(wù)合法、合規(guī)開展。2.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的寄遞服務(wù)，不斷提升客戶滿意度。3.風(fēng)險防控原則：加強(qiáng)對寄遞協(xié)議客戶的風(fēng)險評估與管控，預(yù)防和減少各類風(fēng)險，保障公司運(yùn)營安全。4.公平公正原則：在協(xié)議簽訂、服務(wù)提供、費用結(jié)算等方面，對所有寄遞協(xié)議客戶一視同仁，確保公平公正。二、協(xié)議簽訂管理（一）客戶開發(fā)與篩選1.業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)寄遞協(xié)議客戶的開發(fā)工作，通過市場調(diào)研、客戶推薦、行業(yè)展會等多種渠道拓展客戶資源。2.在客戶開發(fā)過程中，應(yīng)對客戶的基本情況、寄遞需求、信譽(yù)狀況等進(jìn)行全面了解和評估，篩選出符合公司業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略和要求的潛在客戶。3.對于重點客戶和高風(fēng)險客戶，應(yīng)進(jìn)行深入的盡職調(diào)查，包括客戶背景調(diào)查、財務(wù)狀況分析、經(jīng)營穩(wěn)定性評估等，確保客戶具備合作條件。（二）協(xié)議起草與審核1.業(yè)務(wù)部門根據(jù)與客戶溝通的結(jié)果，起草寄遞服務(wù)協(xié)議。協(xié)議內(nèi)容應(yīng)明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括服務(wù)范圍、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、費用結(jié)算方式、違約責(zé)任等條款。2.起草完成的協(xié)議應(yīng)提交給法務(wù)部門進(jìn)行審核。法務(wù)部門重點審核協(xié)議的合法性、合規(guī)性以及條款的完整性，確保協(xié)議不存在法律風(fēng)險。3.審核通過后的協(xié)議，由業(yè)務(wù)部門與客戶進(jìn)行溝通協(xié)商，達(dá)成一致意見后簽訂正式協(xié)議。（三）協(xié)議簽訂與存檔1.寄遞服務(wù)協(xié)議應(yīng)由雙方法定代表人或授權(quán)代表簽字，并加蓋雙方公章或合同專用章。2.簽訂后的協(xié)議應(yīng)及時進(jìn)行編號、歸檔，由專人負(fù)責(zé)保管。協(xié)議檔案應(yīng)包括協(xié)議文本、客戶資料、審核記錄等相關(guān)文件，以便日后查閱和管理。3.建立協(xié)議簽訂臺賬，詳細(xì)記錄協(xié)議簽訂的時間、客戶名稱、協(xié)議內(nèi)容、有效期等信息，便于跟蹤和查詢。三、客戶服務(wù)管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.根據(jù)行業(yè)規(guī)范和公司實際情況，制定明確的寄遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括收寄時限、運(yùn)輸時限、投遞時限、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)等。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)向客戶進(jìn)行公示，確保客戶了解公司的服務(wù)承諾和要求。同時，定期對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況進(jìn)行評估和調(diào)整，不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。（二）客戶溝通與反饋1.建立多種客戶溝通渠道，如客服熱線、在線客服、郵件、短信等，及時響應(yīng)客戶的咨詢和投訴。2.業(yè)務(wù)部門應(yīng)定期與客戶進(jìn)行溝通，了解客戶的寄遞需求變化，收集客戶的意見和建議，及時反饋給相關(guān)部門進(jìn)行處理。3.對于客戶的投訴和糾紛，應(yīng)按照規(guī)定的流程進(jìn)行處理，在規(guī)定時間內(nèi)給予客戶滿意的答復(fù)。處理結(jié)果應(yīng)進(jìn)行記錄和分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（三）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控1.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，對寄遞服務(wù)的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行實時監(jiān)控和數(shù)據(jù)分析。通過監(jiān)控系統(tǒng)、客戶反饋、內(nèi)部檢查等方式，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的問題和風(fēng)險。2.定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估和考核，將考核結(jié)果與業(yè)務(wù)部門和員工的績效掛鉤。對于服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的部門和個人，應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的處罰和培訓(xùn)，督促其改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。3.根據(jù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和評估的結(jié)果，制定針對性的改進(jìn)措施，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高客戶滿意度。四、費用結(jié)算管理（一）費用標(biāo)準(zhǔn)制定1.根據(jù)市場行情、成本核算以及公司的定價策略，制定合理的寄遞服務(wù)費用標(biāo)準(zhǔn)。費用標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確不同服務(wù)項目、不同重量段、不同運(yùn)輸距離的收費標(biāo)準(zhǔn)。2.費用標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)向客戶進(jìn)行公示，并在寄遞服務(wù)協(xié)議中明確約定。如遇市場價格波動或成本變化等因素，需要調(diào)整費用標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)提前通知客戶，并按照規(guī)定的程序進(jìn)行審批。（二）費用結(jié)算方式1.與客戶協(xié)商確定費用結(jié)算方式，常見的結(jié)算方式包括月結(jié)、季結(jié)、現(xiàn)結(jié)等。對于信譽(yù)良好、業(yè)務(wù)量大的客戶，可以給予一定的信用額度和結(jié)算周期。2.業(yè)務(wù)部門應(yīng)在每月或每季度結(jié)束后的規(guī)定時間內(nèi)，向客戶提供費用結(jié)算清單，詳細(xì)列出客戶當(dāng)月或當(dāng)季的寄遞業(yè)務(wù)量、費用明細(xì)等信息。3.客戶應(yīng)在收到費用結(jié)算清單后的規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)行核對和確認(rèn)，并按照約定的結(jié)算方式支付費用。對于客戶提出的費用異議，業(yè)務(wù)部門應(yīng)及時進(jìn)行核實和處理，確保費用結(jié)算的準(zhǔn)確性。（三）欠費管理1.建立客戶欠費臺賬，實時跟蹤客戶的費用支付情況。對于逾期未支付費用的客戶，業(yè)務(wù)部門應(yīng)及時發(fā)出催款通知，提醒客戶按時支付費用。2.對于長期欠費且經(jīng)多次催款仍未支付的客戶，應(yīng)暫停其寄遞服務(wù)，并采取進(jìn)一步的法律措施追討欠費。在暫停服務(wù)期間，應(yīng)妥善保管客戶的寄遞物品，待客戶結(jié)清欠費后再恢復(fù)服務(wù)。3.定期對客戶欠費情況進(jìn)行分析和總結(jié)，評估客戶欠費風(fēng)險，采取相應(yīng)的風(fēng)險防控措施，避免公司出現(xiàn)重大經(jīng)濟(jì)損失。五、客戶信息管理（一）信息收集與整理1.在與客戶簽訂寄遞服務(wù)協(xié)議的過程中，業(yè)務(wù)部門應(yīng)收集客戶的基本信息，包括客戶名稱、法定代表人、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、地址、經(jīng)營范圍等。2.對于客戶的寄遞業(yè)務(wù)信息，如寄件人信息、收件人信息、寄遞物品信息、寄遞時間、寄遞數(shù)量等，應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄和整理。3.建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，將收集到的客戶信息進(jìn)行集中存儲和管理。客戶信息數(shù)據(jù)庫應(yīng)具備數(shù)據(jù)錄入、查詢、修改、刪除等功能，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。（二）信息安全管理1.加強(qiáng)客戶信息安全保護(hù)意識培訓(xùn)，提高員工對客戶信息安全重要性的認(rèn)識。2.采取有效的信息安全技術(shù)措施，如加密存儲、訪問控制、防火墻等，防止客戶信息泄露、篡改或丟失。3.嚴(yán)格限制客戶信息的訪問權(quán)限，只有經(jīng)過授權(quán)的人員才能訪問和使用客戶信息。對于涉及客戶信息的操作，應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄和審計。4.與客戶簽訂保密協(xié)議，明確雙方在客戶信息保護(hù)方面的權(quán)利和義務(wù)，要求客戶對公司提供的客戶信息予以保密。（三）信息使用與共享1.客戶信息主要用于公司的寄遞業(yè)務(wù)管理、客戶服務(wù)、市場分析等內(nèi)部工作，不得用于其他未經(jīng)客戶同意的目的。2.在必要的情況下，如與合作伙伴開展聯(lián)合營銷活動、進(jìn)行數(shù)據(jù)分析等，可以在確保客戶信息安全的前提下，與合作伙伴共享部分客戶信息。但共享前應(yīng)取得客戶的書面同意，并與合作伙伴簽訂保密協(xié)議。3.定期對客戶信息進(jìn)行清理和更新，對于不再需要的客戶信息，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行刪除或銷毀，確保客戶信息的安全性和合規(guī)性。六、客戶風(fēng)險評估與管控（一）風(fēng)險評估指標(biāo)1.建立客戶風(fēng)險評估指標(biāo)體系，從客戶的經(jīng)營狀況、財務(wù)狀況、信譽(yù)狀況、寄遞業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)穩(wěn)定性等多個方面對客戶進(jìn)行風(fēng)險評估。2.具體風(fēng)險評估指標(biāo)包括但不限于客戶注冊資本、資產(chǎn)負(fù)債率、營業(yè)收入增長率、凈利潤率、逾期付款次數(shù)、投訴率、違規(guī)記錄等。（二）風(fēng)險評估方法1.定期收集客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，運(yùn)用風(fēng)險評估模型和方法，對客戶的風(fēng)險狀況進(jìn)行量化評估。2.根據(jù)風(fēng)險評估結(jié)果，將客戶分為低風(fēng)險客戶、中風(fēng)險客戶和高風(fēng)險客戶。對于不同風(fēng)險等級的客戶，采取相應(yīng)的風(fēng)險管控措施。（三）風(fēng)險管控措施1.低風(fēng)險客戶：給予一定的優(yōu)惠政策和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，鼓勵其擴(kuò)大業(yè)務(wù)合作。定期進(jìn)行回訪和溝通，維護(hù)良好的合作關(guān)系。2.中風(fēng)險客戶：加強(qiáng)對客戶的日常監(jiān)控，密切關(guān)注其經(jīng)營狀況和財務(wù)狀況的變化。適當(dāng)控制信用額度和結(jié)算周期，要求客戶提供必要的擔(dān)保或增加風(fēng)險防范措施。3.高風(fēng)險客戶：暫停或終止與客戶的寄遞服務(wù)合作，及時清理欠費。對客戶進(jìn)行全面的風(fēng)險排查，采取法律手段追討欠費和挽回?fù)p失。同時，加強(qiáng)對高風(fēng)險客戶相關(guān)信息的分析和研究，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，完善風(fēng)險防控機(jī)制。七、客戶投訴與糾紛處理（一）投訴受理1.設(shè)立專門的客戶投訴受理渠道，如客服熱線、在線投訴平臺等，確保客戶的投訴能夠及時得到受理。2.客服人員在接到客戶投訴后，應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項、聯(lián)系方式等信息，并及時將投訴信息傳遞給相關(guān)部門進(jìn)行處理。（二）糾紛調(diào)查與處理1.相關(guān)部門接到投訴信息后，應(yīng)立即對投訴事項進(jìn)行調(diào)查核實。通過查閱業(yè)務(wù)記錄、與客戶溝通、現(xiàn)場勘查等方式，了解事情的真相，確定責(zé)任歸屬。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的糾紛處理方案。處理方案應(yīng)充分考慮客戶的合理訴求，在法律法規(guī)和公司規(guī)定的框架內(nèi)，尋求雙方都能接受的解決方案。3.與客戶進(jìn)行溝通協(xié)商，向客戶反饋糾紛調(diào)查結(jié)果和處理方案，爭取客戶的理解和支持。如客戶對處理結(jié)果不滿意，應(yīng)進(jìn)一步溝通解釋，必要時可以請第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)解或仲裁。（三）投訴與糾紛記錄及分析1.對每一起客戶投訴與糾紛都應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴處理過程、處理結(jié)果、客戶反饋等信息。投訴與糾紛記錄應(yīng)作為公司服務(wù)質(zhì)量評