商場招商現場管理制度一、總則（一）目的為規范商場招商現場的管理，確保招商工作的順利進行，營造良好的招商環境，提高招商效率和質量，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于商場招商現場的所有工作人員、招商團隊以及參與招商活動的相關人員。（三）基本原則1.規范有序原則招商現場的各項工作應按照規定的流程和標準進行，確保秩序井然，避免混亂和無序。2.熱情專業原則工作人員要以熱情、友好的態度接待每一位客戶，同時具備專業的招商知識和技能，為客戶提供準確、有效的信息和服務。3.高效協作原則各部門之間要密切配合，協同工作，形成高效的招商團隊，共同推進招商工作的開展。4.安全保障原則確保招商現場的人員和財產安全，做好安全防范措施，預防各類安全事故的發生。二、招商現場人員管理（一）招商團隊組成招商團隊由招商經理、招商專員、客服人員等組成，明確各崗位的職責和分工。（二）人員崗位職責1.招商經理全面負責招商現場的管理工作，制定招商計劃和策略，并組織實施。協調與其他部門的關系，確保招商工作的順利進行。負責招商團隊的培訓、考核和激勵，提高團隊整體素質和業務能力。跟進重要客戶的招商洽談，推動項目成交。2.招商專員按照招商計劃，積極開展客戶拜訪、招商洽談等工作。收集、整理客戶信息，建立客戶檔案，并及時更新。協助客戶辦理入駐商場的相關手續，提供全程跟蹤服務。反饋招商工作中遇到的問題和客戶需求，為招商經理決策提供參考。3.客服人員負責招商現場的客戶接待工作，熱情、禮貌地迎接客戶，解答客戶咨詢。引導客戶參觀商場，介紹商場的基本情況、優勢和特色。協助招商專員進行招商洽談，記錄洽談內容，及時整理并反饋給相關人員。負責招商現場的日常事務管理，如場地清潔、設備維護等，確保現場環境整潔、舒適。（三）人員行為規范1.遵守公司的各項規章制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.工作時間內，著裝應整潔、得體，符合職業形象要求。3.保持良好的工作態度和精神風貌，積極主動、熱情周到地為客戶服務。4.不得在招商現場吸煙、吃東西、大聲喧嘩或做與工作無關的事情。5.保守公司商業機密，不得泄露招商項目的相關信息和客戶資料。6.尊重客戶，不得與客戶發生爭吵或沖突。如有客戶投訴，應及時向上級匯報，并妥善處理。（四）人員培訓與考核1.培訓定期組織招商團隊進行業務培訓，包括商場情況介紹、招商政策解讀、溝通技巧、談判策略等方面的內容。邀請行業專家或成功招商人士進行講座，分享經驗和案例，拓寬團隊成員的視野和思路。根據招商工作的實際需求，開展針對性的培訓，如新產品推廣、新客戶開發等，不斷提升團隊成員的專業能力。2.考核建立科學合理的考核機制，對招商團隊成員的工作業績、工作態度、專業能力等方面進行全面考核。考核指標包括招商任務完成情況、客戶拜訪數量、項目成交數量、客戶滿意度等。根據考核結果，對表現優秀的員工進行表彰和獎勵，對不稱職的員工進行批評教育、調整崗位或辭退處理。三、招商現場環境管理（一）場地布置1.招商現場應根據商場的定位和招商需求，進行合理的場地布置。2.展示區域應設置形象墻、項目展板、產品展示架等，展示商場的整體形象、招商項目的優勢和特色。3.洽談區域應配備舒適的桌椅、洽談設備等，為客戶提供良好的洽談環境。4.休息區域應設置沙發、茶幾、飲水機等，方便客戶休息和交流。5.定期對場地布置進行檢查和更新，確保展示內容的準確性和時效性，保持現場環境的整潔和美觀。（二）環境衛生1.安排專人負責招商現場的環境衛生打掃，保持地面干凈、無雜物，墻面、門窗等無灰塵。2.及時清理洽談區域和休息區域的垃圾，定期更換垃圾桶內的垃圾袋。3.保持招商現場的空氣流通，定期開窗通風，必要時使用空氣凈化設備。4.對招商現場的綠植進行養護，確保綠植生長良好，為現場增添生機和活力。（三）設備設施管理1.招商現場應配備必要的辦公設備和洽談設備，如電腦、打印機、復印機、投影儀、音響等，并確保設備正常運行。2.定期對設備設施進行檢查和維護，及時發現并解決設備故障和問題。3.建立設備設施使用登記制度，記錄設備設施的使用情況和維修記錄，以便追溯和管理。4.對于損壞或老化的設備設施，應及時申請更換或維修，確保招商工作的正常進行。四、招商現場客戶管理（一）客戶接待1.客服人員應在招商現場入口處熱情迎接客戶，主動詢問客戶需求，并引導客戶至相應的區域進行洽談。2.接待客戶時，要使用禮貌用語，如“您好”“歡迎光臨”“請坐”等，展現良好的職業素養。3.了解客戶的基本情況和投資意向，為客戶提供詳細的商場資料和招商政策介紹。4.對于重要客戶或有特殊需求的客戶，應及時通知招商經理或相關負責人，安排專門的接待和洽談。（二）客戶洽談1.招商專員與客戶進行洽談時，要認真傾聽客戶的意見和需求，準確解答客戶的疑問。2.向客戶介紹商場的優勢、特色、發展前景等，突出項目的吸引力和投資價值。3.根據客戶的需求和情況，提供個性化的招商方案和優惠政策，爭取客戶的認可和合作。4.在洽談過程中，要注意把握客戶的心理和態度，靈活調整洽談策略，提高洽談成功率。5.做好洽談記錄，詳細記錄洽談內容、客戶意見和需求、下一步工作計劃等，以便后續跟進和總結。（三）客戶跟進1.招商專員要對洽談過的客戶進行及時跟進，保持與客戶的溝通和聯系。2.根據客戶的意向程度和需求，制定不同的跟進計劃，定期與客戶溝通，了解客戶的最新情況。3.對于有合作意向的客戶，要積極推動項目進展，協助客戶辦理相關手續，確保項目順利成交。4.及時反饋客戶的意見和建議，為公司優化招商政策和服務提供參考依據。5.建立客戶跟進臺賬，記錄客戶跟進的全過程，包括溝通時間、溝通內容、客戶反饋等，以便隨時查閱和分析。（四）客戶信息管理1.招商團隊成員要及時收集、整理客戶信息，包括客戶基本資料、投資意向、洽談記錄、跟進情況等，并建立客戶檔案。2.客戶檔案應進行分類管理，確保信息的完整性和準確性，便于查詢和使用。3.嚴格保密客戶信息，未經客戶同意，不得將客戶信息泄露給第三方。4.定期對客戶信息進行分析和評估，為招商工作提供數據支持和決策依據。五、招商現場會議管理（一）招商工作會議1.定期召開招商工作會議，總結階段性招商工作進展情況，分析存在的問題，制定下一步工作計劃和措施。2.會議由招商經理主持，招商團隊成員參加，必要時可邀請公司領導和相關部門負責人參加。3.招商專員在會議上匯報各自的工作進展、客戶跟進情況、遇到的問題及解決方案等。4.會議對招商工作中的重點、難點問題進行討論和研究，形成共識和決策。5.做好會議記錄，明確會議討論的主要內容、決策事項、責任人和完成時間等，會后及時整理并傳達給相關人員。（二）項目洽談會議1.對于重要的招商項目或客戶，組織召開項目洽談會議，集中討論和研究項目合作方案。2.會議由招商經理或相關負責人主持，招商團隊成員、法務人員、財務人員等參加。3.招商專員介紹項目洽談情況和客戶需求，各部門人員根據職責分工發表意見和建議。4.對項目合作方案進行深入討論和分析，評估項目的可行性和風險，提出優化建議。5.形成項目洽談會議紀要，明確項目合作的關鍵要點、雙方責任和下一步工作計劃等，作為項目推進的依據。（三）培訓會議1.根據招商工作需要，定期組織培訓會議，提升招商團隊成員的專業素質和業務能力。2.培訓會議的內容包括商場情況介紹、招商政策解讀、溝通技巧、談判策略、行業動態等方面。3.邀請內部專家或外部講師進行授課，采用案例分析、互動交流等多種形式，提高培訓效果。4.培訓會議結束后，組織學員進行考核或撰寫培訓心得，檢驗培訓成果。六、招商現場安全管理（一）安全制度1.建立健全招商現場安全管理制度，明確安全責任，確保安全工作落實到位。2.制定安全操作規程，規范工作人員的操作行為，防止因操作不當引發安全事故。3.加強對招商現場的安全檢查和隱患排查，及時發現并整改安全隱患。（二）消防安全1.確保招商現場消防設施設備完好有效，定期進行檢查和維護，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統等。2.保持疏散通道和安全出口暢通無阻，嚴禁在通道內堆放雜物。3.加強對工作人員的消防安全教育，提高消防安全意識，掌握基本的消防知識和技能。4.制定火災應急預案，定期組織演練，確保在火災發生時能夠迅速、有效地進行應對。（三）人員安全1.加強對招商現場人員的安全管理，提醒工作人員注意自身安全，避免發生意外事故。2.對招商現場的電氣設備、電線電路等進行定期檢查，防止漏電、短路等安全事故的發生。3.在招商現場設置明顯的安全警示標識，提醒客戶注意安全事項。（四）突發事件應急處理1.制定突發事件應急預案，包括火災、地震、盜竊、突發疾病等方面