客戶賬單跟進管理制度一、總則1.目的本制度旨在規范公司客戶賬單的跟進流程，確保客戶賬單信息準確、及時傳達，提高客戶滿意度，加強公司財務管理，保障公司資金的正常流轉。2.適用范圍本制度適用于公司所有涉及客戶賬單跟進工作的部門及人員，包括但不限于銷售部門、財務部門、客服部門等。3.職責分工銷售部門：負責與客戶溝通銷售業務，及時提供銷售合同等相關信息，協助財務部門進行賬單核對，并跟進客戶對賬單的反饋。財務部門：負責客戶賬單的制作、審核、發送及款項催收等工作，確保賬單數據準確無誤，及時掌握客戶付款情況，并與銷售部門、客服部門保持溝通協調。客服部門：協助銷售部門解答客戶關于賬單的疑問，處理客戶投訴及反饋，維護良好的客戶關系。二、客戶賬單制作1.賬單信息收集銷售部門應在每筆銷售業務完成后，及時將銷售合同、發貨單、驗收單等相關資料提交給財務部門。資料應包含客戶名稱、產品或服務明細、數量、單價、金額、付款方式、付款期限等準確信息。財務部門收到銷售部門提交的資料后，應進行認真核對，確保數據的完整性和準確性。如發現資料有誤或不完整，應及時與銷售部門溝通并要求補充或更正。2.賬單生成財務部門根據核對無誤的銷售資料，按照公司統一的賬單格式生成客戶賬單。賬單應清晰顯示客戶名稱、賬單周期、各項費用明細、金額總計、付款期限、應付款日期等關鍵信息。對于涉及多種產品或服務的賬單，應分別列出明細，并注明合計金額。如有折扣、優惠等情況，應在賬單中明確體現。3.賬單審核生成后的客戶賬單需經過財務主管審核。審核內容包括賬單數據的準確性、計算的正確性、與銷售合同及相關資料的一致性等。審核人員如發現賬單存在問題，應及時與制單人員溝通，要求其進行修改和調整。審核通過后的賬單方可發送給客戶。三、客戶賬單發送1.發送方式客戶賬單主要通過電子郵件、紙質郵寄等方式發送給客戶。發送前應確保客戶聯系方式準確無誤。對于重要客戶或有特殊要求的客戶，可根據實際情況選擇合適的發送方式，并提前與客戶溝通確認。2.發送時間原則上，月度賬單應在每月固定日期發送給客戶，確保客戶有足夠的時間進行核對和安排付款。具體發送時間由財務部門根據公司業務情況和客戶付款習慣確定。如遇節假日或特殊情況，應提前安排好賬單發送工作，避免因延遲發送影響客戶付款。3.發送記錄財務部門應建立客戶賬單發送記錄臺賬，詳細記錄每筆賬單的發送時間、發送方式、接收客戶郵箱或地址、客戶反饋等信息。發送記錄臺賬應定期進行整理和歸檔，以便于查詢和追溯。四、客戶賬單跟進1.首次跟進賬單發送后，財務部門應在規定時間內對客戶進行首次跟進。首次跟進時間一般為賬單發送后的[X]個工作日內。跟進方式可通過電話、郵件等方式與客戶取得聯系，確認客戶是否收到賬單，并詢問客戶對賬單的意見和疑問。如客戶表示未收到賬單，應及時核實發送記錄，重新發送賬單，并告知客戶預計到達時間。2.中期跟進在付款期限臨近時，財務部門應進行中期跟進。中期跟進時間一般為付款期限前的[X]個工作日內。跟進內容主要包括提醒客戶付款期限即將到期，了解客戶付款安排，如有困難可協助客戶協商解決方案。對于逾期未付款的客戶，應重點關注，及時與客戶溝通，了解逾期原因，并記錄相關情況。3.逾期跟進客戶逾期未付款后，財務部門應立即啟動逾期跟進程序。逾期跟進應保持密切和及時，根據逾期天數采取不同的跟進措施。逾期17天：再次與客戶溝通，了解逾期原因，提醒客戶盡快付款，并告知逾期可能產生的影響。逾期815天：發送正式的逾期提醒函，明確指出逾期金額、逾期天數及可能面臨的后果，要求客戶盡快處理付款事宜。逾期16天及以上：由財務部門負責人或相關授權人員與客戶進行電話溝通或面談，深入了解客戶逾期原因及付款困難，共同協商解決方案。如客戶確實存在資金困難，可根據實際情況考慮給予一定的寬限期或協商分期還款計劃。同時，將逾期情況及時反饋給銷售部門，共同商討應對措施。4.跟進記錄每次跟進客戶后，跟進人員應詳細記錄跟進時間、跟進方式、客戶反饋內容、溝通結果等信息。跟進記錄應及時整理并錄入公司客戶管理系統。對于重要的跟進情況和溝通結果，應形成書面報告，提交給相關部門負責人和公司管理層，以便及時掌握客戶動態，做出決策。五、客戶反饋處理1.反饋接收客戶對賬單如有疑問、異議或投訴，可通過電話、郵件、書面信函等方式向客服部門或財務部門反饋。客服部門和財務部門應設立專門的客戶反饋接收渠道，確保及時、準確地接收客戶反饋信息。對于收到的客戶反饋，應進行詳細記錄，包括反饋時間、客戶名稱、反饋內容、聯系方式等。2.反饋處理收到客戶反饋后，客服部門或財務部門應立即進行分析和處理。對于一般性問題，應在[X]個工作日內給予客戶答復；對于復雜問題或需要多部門協調解決的問題，應及時組織相關部門進行討論，并在[X]個工作日內將處理結果反饋給客戶。在處理客戶反饋過程中，應保持與客戶的溝通順暢，及時向客戶通報處理進度，直至問題得到圓滿解決。對于客戶提出的合理訴求，應積極采取措施予以滿足；對于不合理訴求，應耐心向客戶解釋原因，爭取客戶理解。3.處理結果跟蹤客戶反饋處理完畢后，應進行處理結果跟蹤。跟蹤方式可通過電話回訪、郵件詢問等方式進行，了解客戶對處理結果是否滿意。如客戶對處理結果仍不滿意，應重新評估問題，進一步查找原因，調整處理措施，直至客戶滿意為止。同時，將客戶反饋處理情況及跟蹤結果進行總結分析，形成案例庫，為今后處理類似問題提供參考。六、款項催收1.催收責任財務部門負責客戶款項的催收工作。對于逾期未付款的客戶，應按照既定的催收流程進行催收，確保公司資金及時回籠。銷售部門應協助財務部門進行款項催收工作，提供客戶相關信息及業務背景，配合財務部門與客戶溝通協商，共同推動款項回收。2.催收措施根據客戶逾期情況和信用狀況，采取不同的催收措施。電話催收：對于逾期時間較短、信用狀況較好的客戶，可首先通過電話催收，禮貌地提醒客戶付款，并了解逾期原因。函件催收：對于電話催收效果不佳的客戶，發送正式的催款函，明確告知逾期后果及公司將采取的進一步措施。上門催收：對于逾期時間較長、金額較大且多次溝通無果的客戶，可考慮安排專人上門催收。上門催收人員應提前與客戶預約，攜帶相關資料，以專業、禮貌的態度與客戶溝通，了解客戶實際情況，協商解決方案。法律催收：對于惡意拖欠款項、經多次催收仍拒不付款的客戶，應及時收集相關證據，必要時通過法律途徑追討欠款。法律催收工作應委托專業的律師事務所進行，確保合法合規。3.催收記錄與報告每次催收后，催收人員應詳細記錄催收時間、催收方式、客戶反饋、催收結果等信息。催收記錄應定期整理歸檔，以便于查詢和分析。財務部門應定期向上級領導匯報款項催收情況，包括逾期客戶名單、逾期金額、催收措施及進展、回收金額等。對于重大逾期款項或催收困難的客戶，應及時提交專項報告，提出具體的解決方案和建議。七、客戶信用管理1.信用評估財務部門應定期對客戶的信用狀況進行評估。評估內容包括客戶的經營狀況、財務狀況、信用記錄、付款歷史等。可參考第三方信用評級機構的報告，結合公司內部的客戶交易數據和反饋信息，對客戶進行綜合信用評級。信用評級分為不同等級，如優秀、良好、一般、較差、差等。2.信用額度設定根據客戶的信用評估結果，為客戶設定相應的信用額度。信用額度應明確規定客戶在一定期限內可賒購的最高金額。對于信用等級較高的客戶，可適當給予較高的信用額度；對于信用等級較低或新客戶，應設定較低的信用額度或要求現款現貨。3.信用額度調整定期對客戶的信用額度進行審查和調整。如客戶經營狀況發生重大變化、付款記錄良好或出現逾期等情況，應及時調整其信用額度。信用額度調整應經過嚴格的審批流程，由財務部門提出申請，經銷售部門、風險管理部門等相關部門審核后，報公司管理層批準。4.信用風險監控建立客戶信用風險監控機制，密切關注客戶的信用狀況變化。如發現客戶出現經營困難、財務危機、信用記錄惡化等情況，應及時采取措施，如調整信用額度、加強款項催收、暫停業務合作等，以降低公司信用風險。八、與其他部門協作1.與銷售部門協作銷售部門在與客戶簽訂銷售合同時，應充分考慮客戶付款能力和信用狀況，協助財務部門合理確定付款方式和付款期限。銷售部門應及時向財務部門提供客戶信息及業務動態，配合財務部門進行賬單核對和款項催收工作。對于財務部門反饋的客戶逾期情況，應積極協助溝通解決。2.與客服部門協作客服部門應及時處理客戶關于賬單的疑問和投訴，維護良好的客戶關系。對于客戶反饋的問題，應及時反饋給財務部門，并協助財務部門與客戶溝通協調。財務部門應定期向客服部門通報客戶賬單及款項催收情況，以便客服部門更好地為客戶提供服務，共同提升客戶滿意度。3.與風險管理部門協作風險管理部門應參與客戶信用評估工作，提供專業的風險評估意見和建議。對于信用等級較低或存在較高風險的客戶，應協助財務部門制定相應的風險防范措施。在款項催收過程中，如涉及法律風險等問題，財務部門應及時與風險管理部門溝通，共同商討應對策略，確保公司合法權益不受侵害。九、培訓與考核1.培訓定期組織涉及客戶賬單跟進工作的人員進行培訓，培訓內容包括財務知識、溝通技巧、客戶服務、信用管理等方面。培訓方式可采用內部培訓、外部培訓、在線學習等多種形式，以提高員工的專業素質和業務能力。新員工入職時，應進行專門的客戶賬單跟進業務培訓，使其熟悉公司相關制度和流程，盡快適應工作崗位。2.考核建立客戶賬單跟進工作考核制度，對相關人員的工作表現進行定期考