外賣小哥閉環管理制度一、總則（一）目的為加強對外賣小哥的管理，確保外賣配送服務的高效、安全、規范運行，保障外賣小哥的權益，提升客戶滿意度，特制定本閉環管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司所有在職的外賣小哥。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將外賣小哥的人身安全和食品安全放在首位，確保配送過程中的安全無事故。2.服務至上原則：以客戶需求為導向，提供優質、高效、準時的外賣配送服務，不斷提升客戶滿意度。3.規范管理原則：建立健全各項管理制度和流程，對外賣小哥的工作行為進行規范管理，確保各項工作有序開展。4.公平公正原則：在制度執行、考核評價等方面，堅持公平公正，保障外賣小哥的合法權益。二、入職與培訓（一）入職要求1.年齡要求：年滿[具體年齡]周歲，不超過[最大年齡]周歲。2.身體條件：身體健康，無傳染性疾病、精神疾病等影響正常工作的疾病，能適應高強度的戶外工作。3.駕駛資質：持有有效的摩托車駕駛證（如有需要）或符合當地交通法規要求的騎行資質。4.品行要求：遵守國家法律法規，無違法犯罪記錄，品行端正，誠實守信。（二）入職流程1.報名：應聘者通過公司官方網站、招聘平臺或線下報名點提交個人簡歷及相關資料。2.面試：公司組織對應聘者進行面試，了解其工作經驗、職業技能、服務意識等方面情況。3.培訓考核：通過面試者參加入職培訓，培訓內容包括交通安全知識、服務規范、操作流程等，培訓結束后進行考核，考核合格者予以錄用。4.入職手續：錄用人員辦理入職手續，簽訂勞動合同，領取工作裝備等。（三）培訓管理1.培訓內容基礎培訓：包括公司概況、外賣業務知識、服務規范、操作流程等。技能培訓：交通安全知識、車輛維護保養、配送路線規劃等。應急處理培訓：如遇到交通事故、客戶投訴等情況的應急處理方法。職業素養培訓：職業道德、團隊合作、溝通技巧等。2.培訓方式集中授課：定期組織外賣小哥進行集中培訓，由專業講師進行授課。線上學習：利用公司內部培訓平臺，提供線上學習資料，方便外賣小哥隨時學習。現場實操：在實際工作場景中進行操作演示和指導，提高外賣小哥的實際操作能力。3.培訓考核理論考核：通過線上或線下考試的方式，對外賣小哥的培訓知識進行考核。實操考核：在實際工作場景中，對外賣小哥的操作技能進行考核。考核結果應用：考核合格者方可正式上崗，考核不合格者進行補考或再次培訓，仍不合格者予以辭退。三、工作規范與流程（一）接單規范1.及時響應：外賣小哥在接到訂單后，應在規定時間內點擊“接單”，并及時與客戶取得聯系，確認訂單信息。2.訂單確認：仔細核對訂單中的菜品、數量、配送地址等信息，如有疑問及時與商家或客服溝通。3.拒絕訂單：如因特殊原因無法接單，應在規定時間內拒絕訂單，并說明原因。（二）取餐規范1.按時取餐：按照與商家約定的時間到達商家門店，確保按時取餐。2.餐品檢查：取餐時，仔細檢查餐品的包裝是否完好，菜品是否齊全，如有問題及時與商家協商解決。3.取餐記錄：在商家提供的取餐記錄上簽字確認取餐時間。（三）送餐規范1.安全駕駛：嚴格遵守交通規則，確保騎行安全，避免發生交通事故。2.準時送達：根據訂單預計送達時間，合理規劃配送路線，確保餐品準時送達客戶手中。3.餐品保護：在送餐過程中，注意保護餐品不受損壞，如遇惡劣天氣等特殊情況，應采取相應的防護措施。4.客戶溝通：送餐到達后，及時與客戶取得聯系，確認客戶身份，將餐品準確無誤地交給客戶，并提醒客戶檢查餐品。如客戶有任何問題，應耐心解答，積極處理。（四）異常情況處理1.餐品延誤：如因特殊原因導致餐品延誤，應及時與客戶溝通，說明情況，爭取客戶諒解，并盡快將餐品送達。2.餐品損壞：如發現餐品在配送過程中損壞，應第一時間與商家和客戶聯系，協商解決方案，如重新制作、退款等。3.客戶投訴：如收到客戶投訴，應認真對待，及時了解投訴原因，積極采取措施解決問題，并在規定時間內回復客戶處理結果。四、工作紀律與行為規范（一）考勤管理1.工作時間：外賣小哥的工作時間根據業務需求和當地實際情況確定，原則上每周工作[具體天數]天，每天工作[具體小時數]小時。2.考勤方式：采用打卡或其他電子考勤方式記錄外賣小哥的出勤情況。3.請假制度：如因特殊原因需要請假，應提前向組長或主管提交請假申請，經批準后方可請假。請假期間應安排好工作交接，確保訂單配送不受影響。（二）著裝規范1.統一著裝：外賣小哥應穿著公司統一發放的工作服，保持著裝整潔、得體。2.佩戴標識：按要求佩戴工作牌、頭盔等標識，展示公司形象。（三）服務規范1.禮貌用語：在與客戶溝通時，應使用禮貌用語，如“您好”“謝謝”“請”等，不得使用粗俗、侮辱性語言。2.熱情服務：對待客戶要熱情、耐心，積極主動地為客戶解決問題，不得推諉、敷衍客戶。3.保護客戶隱私：不得泄露客戶的個人信息和訂單信息。（四）廉潔自律1.不得接受商家賄賂：嚴禁外賣小哥接受商家的紅包、禮品、回扣等賄賂，一經發現，嚴肅處理。2.不得私自收取客戶費用：不得私自向客戶收取任何額外費用，如配送費、餐品加價等。五、薪資福利與獎懲（一）薪資待遇1.薪資構成：外賣小哥的薪資由基本工資、訂單提成、績效獎金等部分組成。2.基本工資：根據當地最低工資標準和外賣小哥的工作經驗、技能水平等因素確定。3.訂單提成：按照完成的訂單數量和金額，給予相應的提成獎勵。4.績效獎金：根據外賣小哥的工作表現、服務質量、客戶滿意度等指標進行考核，發放績效獎金。（二）福利待遇1.社會保險：公司按照國家法律法規為外賣小哥繳納社會保險，包括養老保險、醫療保險、失業保險、工傷保險和生育保險。2.商業保險：為外賣小哥購買商業保險，如意外險、醫療險等，提供更全面的保障。3.休息休假：外賣小哥享有國家法定節假日、帶薪年假、病假等休息休假權利。4.培訓與晉升：公司為外賣小哥提供豐富的培訓機會和晉升空間，鼓勵優秀員工不斷發展。（三）獎勵制度1.服務之星獎勵：每月評選出服務質量優秀、客戶滿意度高的外賣小哥，給予“服務之星”稱號和一定的物質獎勵。2.安全獎勵：對在一定時期內未發生交通事故、安全記錄良好的外賣小哥，給予安全獎勵。3.創新獎勵：鼓勵外賣小哥提出合理化建議和創新想法，對能夠提高工作效率、提升服務質量的建議和想法給予獎勵。（四）懲罰制度1.輕微違規處罰：對于違反工作紀律、服務規范等輕微違規行為，給予警告、罰款等處罰。2.嚴重違規處罰：對于違反法律法規、嚴重違反公司制度等嚴重違規行為，給予辭退、解除勞動合同等處罰，并依法追究相關責任。六、車輛與裝備管理（一）車輛管理1.車輛配備：公司為外賣小哥配備符合安全標準的配送車輛，如摩托車、電動車等。2.車輛維護：外賣小哥應定期對車輛進行維護保養，確保車輛性能良好，安全可靠。如發現車輛故障，應及時報告并維修。3.車輛使用規定：嚴格按照車輛使用說明書和操作規程使用車輛，不得私自改裝車輛，不得將車輛轉借他人。（二）裝備管理1.裝備配備：公司為外賣小哥配備必要的工作裝備，如工作服、頭盔、餐箱、保溫袋等。2.裝備維護：外賣小哥應妥善保管工作裝備，定期進行清潔、保養，確保裝備完好無損。如發現裝備損壞，應及時報告并更換。3.裝備使用規定：按照公司規定正確使用工作裝備，不得擅自更改裝備用途，不得將裝備帶出工作區域。七、數據管理與統計分析（一）數據收集1.訂單數據：通過外賣平臺系統收集外賣小哥的訂單信息，包括訂單數量、訂單金額、配送時間、客戶評價等。2.工作數據：通過打卡系統、車輛定位系統等收集外賣小哥的工作時間、工作路線、出勤情況等數據。（二）數據分析1.業務分析：對訂單數據進行分析，了解外賣業務的發展趨勢、客戶需求變化等，為公司業務決策提供依據。2.績效分析：根據工作數據和客戶評價，對外賣小哥的工作表現進行績效分析，為考核評價和獎懲提供參考。（三）數據應用1.優化配送路線：根據訂單數據和配送路線分析，優化配送路線規劃，提高配送效率。2.培訓與提升：根據績效分析結果，對外賣小哥進行針對性的培訓和指導，提升其工作能力和服務水平。八、溝通與反饋機制（一）內部溝通1.團隊溝通：建立外賣小哥團隊溝通群，方便外賣小哥之間交流工作經驗、分享信息。2.上下級溝通：外賣小哥與組長、主管之間保持密切溝通，及時匯報工作情況，反饋問題和建議。（二）客戶溝通1.訂單溝通：在接單、取餐、送餐等環節，與客戶保持良好的溝通，及時解決客戶問題。2.客戶反饋：鼓勵客戶對外賣配送服務進行評價和反饋，認真對待客戶反饋的問題，及時處理并回