家園酒店日常管理制度總則1.目的為了加強家園酒店的規范化管理，提高服務質量和運營效率，保障酒店的正常運轉，特制定本日常管理制度。本制度旨在明確酒店各部門及員工的職責、工作流程和行為準則，確保酒店各項工作有序進行，為賓客提供優質、舒適、安全的住宿和餐飲體驗。2.適用范圍本制度適用于家園酒店全體員工，包括但不限于管理人員、前臺接待、客房服務、餐飲服務、后勤保障等崗位的工作人員。3.基本原則遵守國家法律法規：酒店全體員工必須遵守國家的各項法律法規，依法經營，依法管理。顧客至上：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，以優質的服務贏得顧客的信任和好評。團隊協作：各部門之間要密切配合，相互協作，形成一個有機的整體，共同完成酒店的各項任務。公平公正：在管理過程中，要堅持公平、公正的原則，對待每一位員工和每一位顧客，確保制度面前人人平等。員工行為規范1.儀容儀表著裝要求：員工應按照酒店規定穿著統一制服，保持制服整潔、得體。制服應無破損、無污漬，紐扣齊全并扣好。個人衛生：員工應保持良好的個人衛生習慣，勤洗澡、勤換衣、勤剪指甲。頭發應梳理整齊，不得留怪異發型。男性員工不得留長發、胡須，女性員工應化淡妝，保持面容整潔。配飾要求：員工佩戴的工牌應清晰、端正地佩戴在左胸前。除手表、婚戒、耳釘等簡單飾品外，不得佩戴過多、過于夸張的首飾。2.言行舉止語言規范：員工在與顧客交流時，應使用禮貌用語，如“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”等。語言表達應清晰、簡潔、準確，不得使用粗俗、生硬或不文明的語言。行為舉止：員工應保持良好的行為舉止，站立姿勢要端正，行走時步伐要輕盈、穩健，不得奔跑、打鬧。在服務過程中，要主動為顧客提供幫助，不得推諉、敷衍。表情神態：員工應面帶微笑，熱情友好地接待顧客，眼神要專注、真誠，不得流露出冷漠、不耐煩或不屑的神情。3.工作紀律考勤制度：員工應嚴格遵守酒店的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應提前按照規定辦理請假手續。工作態度：員工應認真履行工作職責，積極主動地完成工作任務，不得消極怠工、敷衍了事。對待工作要有責任心，勇于承擔責任，不得推諉扯皮。保密制度：員工應嚴格遵守酒店的保密制度，不得泄露酒店的商業機密、顧客信息等重要資料。對于涉及酒店機密的文件、數據等要妥善保管，不得隨意傳播或轉借他人。廉潔自律：員工應遵守廉潔自律的規定，不得接受顧客或供應商的賄賂、回扣等不正當利益。在工作中要堅持原則，公正廉潔，維護酒店的良好形象。前臺接待管理制度1.接待流程顧客到達：當顧客到達酒店前臺時，前臺接待員應主動微笑迎接，使用禮貌用語問候顧客，如“您好，歡迎光臨家園酒店！”詢問需求：接待員應詢問顧客的預訂信息或入住需求，如是否有預訂、入住人數、入住天數等。辦理手續：根據顧客提供的信息，接待員為顧客辦理入住手續，包括填寫入住登記表、收取押金、分配房間等。在辦理手續過程中，要確保信息準確無誤，并向顧客詳細介紹酒店的各項服務設施和注意事項。引領顧客：辦理完入住手續后，接待員應安排行李員引領顧客前往房間，并告知顧客電梯位置、房間號碼等信息。后續服務：在顧客入住期間，前臺接待員要保持與顧客的溝通，及時了解顧客的需求，為顧客提供必要的幫助和服務。如顧客有退房需求，應按照規定辦理退房手續，退還押金，并詢問顧客對酒店服務的滿意度。2.預訂管理預訂方式：酒店接受顧客的預訂方式包括電話預訂、網絡預訂、現場預訂等。預訂員應及時、準確地記錄顧客的預訂信息，包括姓名、聯系方式、入住日期、退房日期、房間類型、預訂人數等。預訂確認：預訂員在接到顧客預訂后，應立即與顧客確認預訂信息，并告知顧客預訂成功。同時，要向顧客發送預訂確認短信或郵件，內容包括預訂信息、入住注意事項等。預訂變更與取消：如顧客需要變更或取消預訂，預訂員應按照規定辦理相關手續。對于變更預訂的顧客，要及時調整預訂信息，并告知顧客變更后的相關事宜；對于取消預訂的顧客，要根據酒店的規定處理押金退還等問題。預訂查詢與統計：預訂員應定期對預訂信息進行查詢和統計，以便及時掌握酒店的預訂情況，合理安排房間資源。同時，要對預訂數據進行分析，為酒店的市場營銷和運營管理提供參考依據。3.顧客投訴處理投訴受理：當接到顧客投訴時，前臺接待員應保持冷靜、耐心，認真傾聽顧客的投訴內容，并做好記錄。記錄內容包括投訴時間、投訴人姓名、聯系方式、投訴事項等。投訴調查：接待員應及時將顧客投訴信息反饋給相關部門，并協助相關部門進行調查。在調查過程中，要保持客觀、公正的態度，了解事情的真相。投訴處理：根據調查結果，相關部門應制定具體的處理方案，并及時向顧客反饋處理結果。處理結果應得到顧客的認可，如顧客對處理結果不滿意，接待員應進一步協調相關部門，直至顧客滿意為止。投訴跟蹤：在處理完顧客投訴后，前臺接待員要對投訴處理情況進行跟蹤，確保問題得到徹底解決。同時，要對顧客投訴進行分析總結，提出改進措施，避免類似問題再次發生。客房服務管理制度1.客房清潔流程準備工作：客房服務員在進入客房前，應先敲門并表明身份，經顧客同意后方可進入。進入客房后，要先拉開窗簾，打開窗戶通風換氣，檢查房間設施設備是否完好。清潔順序：客房清潔一般按照從上到下、從里到外的順序進行。先清理房間頂部的灰塵，再擦拭家具、電器等表面，然后清掃地面，更換床單、被套、枕套等床上用品，最后清理衛生間。清潔標準：客房清潔要達到規定的標準，房間內物品擺放整齊、干凈整潔，無灰塵、無污漬、無異味。床上用品要平整、干凈，衛生間要清潔衛生，無積水、無毛發、無污垢。檢查驗收：客房清潔完成后，客房服務員要進行自我檢查，確保清潔質量符合標準。然后由客房主管或領班進行抽檢，如發現問題及時整改。最后由前臺接待員通知顧客房間已打掃完畢，顧客可以入住。2.客房物品管理物品配備：客房內的物品應按照標準配備齊全，包括床上用品、洗漱用品、毛巾、浴巾、茶杯、熱水壺、電視、空調等。物品的質量和規格應符合酒店的要求。物品補充：客房服務員要及時檢查客房內物品的使用情況，如發現物品短缺或損壞，應及時補充或更換。補充物品時要注意物品的擺放位置和數量，確保整齊美觀。物品盤點：客房主管或領班要定期對客房內的物品進行盤點，核實物品的數量和質量。如發現物品差異較大或存在質量問題，要及時查明原因并進行處理。物品保管：客房內的貴重物品，如顧客遺留的現金、首飾等，服務員應及時上交前臺，由前臺按照規定進行登記保管。對于客房內的其他物品，要妥善保管，防止丟失或損壞。3.顧客服務主動服務：客房服務員要主動關注顧客的需求，及時為顧客提供幫助。如顧客需要添加熱水、更換毛巾等，要在第一時間響應并滿足顧客的要求。個性化服務：根據顧客的特殊需求，客房服務員要提供個性化的服務。如為商務顧客提供辦公用品、為生病顧客提供特殊照顧等，以提高顧客的滿意度。顧客溝通：客房服務員要與顧客保持良好的溝通，了解顧客的意見和建議。在服務過程中，要注意語言表達和態度，不得與顧客發生爭執或沖突。顧客反饋處理：對于顧客提出的反饋意見，客房服務員要及時記錄并反饋給客房主管或領班。相關部門要根據顧客反饋及時改進服務質量，提高顧客的滿意度。餐飲服務管理制度1.餐廳服務流程餐前準備：餐廳服務員在開餐前要做好各項準備工作，包括餐桌布置、餐具擺放、清潔衛生等。檢查餐廳內的設施設備是否正常運行，如空調、燈光、音響等。顧客接待：當顧客進入餐廳時，服務員應主動迎接，引導顧客就座，并遞上菜單。詢問顧客是否需要茶水或其他飲品，及時為顧客提供服務。點菜服務：服務員要耐心地為顧客介紹菜品特色、口味、價格等信息，幫助顧客點菜。在顧客點菜過程中，要認真記錄顧客所點菜品，確保準確無誤。上菜服務：根據廚房的出餐情況，服務員要及時、準確地為顧客上菜。上菜時要注意菜品的擺放順序和美觀度，告知顧客菜品名稱，并提醒顧客小心燙口。席間服務：在顧客用餐過程中，服務員要隨時關注顧客的需求，及時為顧客添加茶水、更換餐具、清理桌面等。解答顧客關于菜品的疑問，提供優質的服務。結賬送客：顧客用餐結束后，服務員要及時送上賬單，核對賬單金額無誤后為顧客結賬。感謝顧客光臨，并引導顧客離開餐廳。2.菜品質量管理食材采購：餐飲部要嚴格控制食材采購渠道，確保食材的質量安全。選擇信譽良好的供應商，對采購的食材進行嚴格的檢驗和驗收，確保食材新鮮、無變質、無污染。菜品制作：廚師要按照標準菜譜進行菜品制作，嚴格控制菜品的配料、調料用量和烹飪時間、火候等。確保菜品的口味、色澤、造型符合要求，保證菜品質量穩定。菜品檢驗：廚房要設立菜品檢驗崗位，對制作好的菜品進行檢驗。檢驗內容包括菜品的質量、口味、衛生等方面。如發現問題及時整改，確保上桌的菜品符合質量標準。顧客反饋處理：餐飲部要重視顧客對菜品的反饋意見，及時收集顧客的意見和建議。對于顧客提出的菜品問題，要認真分析原因，采取有效措施進行改進，不斷提高菜品質量。3.餐廳衛生管理環境衛生：餐廳要保持清潔衛生，每天定時進行清掃和消毒。地面、桌面、墻壁、門窗等要擦拭干凈，無灰塵、無污漬。餐廳內的垃圾桶要及時清理，保持垃圾不外露。餐具衛生：餐具要嚴格按照衛生標準進行清洗、消毒和保潔。清洗餐具要使用專用的洗滌劑和消毒劑，確保餐具清潔無菌。消毒后的餐具要存放在專用的保潔柜中，防止二次污染。食品衛生：食品要嚴格遵守食品衛生安全規定，儲存、加工、制作過程要符合衛生要求。食品要分類存放，防止交叉污染。廚房工作人員要穿戴工作服、工作帽和口罩，保持個人衛生。衛生檢查：餐飲部要定期對餐廳衛生情況進行檢查，包括環境衛生、餐具衛生、食品衛生等方面。對檢查中發現的問題要及時整改，確保餐廳衛生符合標準。后勤保障管理制度1.物資采購管理采購計劃制定：各部門根據工作需要，每月定期制定物資采購計劃。采購計劃要明確采購物資的名稱、規格、數量、用途等信息，并報酒店財務部審核。供應商選擇：酒店采購部門要建立供應商評估機制，選擇信譽良好、產品質量可靠、價格合理的供應商。與供應商簽訂采購合同，明確雙方的權利和義務。采購流程：采購人員根據采購計劃進行采購，嚴格按照采購流程操作。采購過程中要進行詢價、比價、議價，確保采購價格合理。采購物資到貨后，要及時通知相關部門進行驗收。物資驗收：相關部門在收到采購物資后，要按照合同要求進行驗收。驗收內容包括物資的數量、規格、質量、外觀等方面。如發現問題要及時與供應商溝通解決，確保物資符合要求。庫存管理：物資驗收合格后，要及時辦理入庫手續，按照規定進行分類存放。倉庫管理人員要定期對庫存物資進行盤點，確保賬實相符。對于庫存積壓物資要及時進行處理，避免浪費。2.設備設施維護管理設備設施巡檢：工程部要定期對酒店的設備設施進行巡檢，包括電力系統、給排水系統、空調系統、電梯系統等。巡檢內容包括設備設施的運行狀況、外觀檢查、安全性能等方面。設備設施維修：對于巡檢中發現的設備設施問題，工程部要及時進行維修。維修人員要具備專業技能和維修經驗，按照維修流程進行操作。維修完成后要進行試運轉，確保設備設施正常運行。維修記錄與檔案管理：工程部要建立設備設施維修記錄檔案，記錄每次維修的時間、內容、維修人員等信息。維修記錄檔案要妥善保管，以便日后查閱和參考。設備設施保養：工程部要制定設備設施保養計劃，定期對設備設施進行保養。保養內容包括清潔、潤滑、緊固、調試等方面。通過保養延長設備設施的使用壽命，提高設備設施的運行效率。應急處理：對于突發的設備設施故障，工程部要制定應急預案，及時組織維修人員進行搶修。確保在最短的時間內恢復設備設施的正常運行，減少對酒店經營的影響。3.安全保衛管理安全制度制定：酒店要建立健全安全保衛制度，明確安全保衛職責和工作流程。安全保衛制度要包括門禁制度、巡邏制度、消防安全制度、突發事件應急預案等方面。人員出入管理：酒店大門設立門禁系統，嚴格控制人員出入。外來人員進入酒店要進行登記，經相關部門或人員同意后方可進入。員工出入要佩戴工作牌，以便識別。巡邏檢查：保安人員要按照規定的巡邏路線和時間進行巡邏檢查，包括酒店公共區域、客房樓層、餐廳等。巡邏過程中要注意觀察周圍環境，發現異常情況及時報告并處理。消防安全管理：酒店要加強消防安全管理，配備必要的消防設施和器材。定期組織員工進行消防安全培訓和演練，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。確保酒店消防通道暢通，消防設施設備完好有效。突發事件處理：對于突發事件，如火災、盜竊、突發疾病等，酒店要啟動應急預案，迅速組織相關人員進行處理。在處理過程中要保持冷靜，采取有效的措施，確保顧客和員工的生命財產安全。附則1.制度解釋權本制度由家園酒店人力資源部負責解釋。如有未盡事宜或需要對制度進行修訂，人力資源部將根據酒店的實際情況