客人酒店大堂管理制度總則1.目的為了規范客人在酒店大堂的行為，維護大堂的秩序和良好環境，提升酒店服務質量和客人滿意度，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于所有進入酒店大堂的客人，包括但不限于住宿客人、來訪人員、會議嘉賓等。3.基本原則禮貌待客原則：全體員工應熱情、禮貌地對待每一位客人，提供優質的服務。秩序維護原則：確保大堂內秩序井然，避免出現混亂和安全事故。環境整潔原則：保持大堂環境整潔衛生，營造舒適的氛圍。大堂服務規范1.接待服務大堂工作人員應在客人進入大堂時主動迎接，微笑問候，使用禮貌用語，如“您好，歡迎光臨！”等。對于住宿客人，應及時為其辦理入住手續，熱情解答客人的疑問，提供必要的幫助。對于來訪人員，應禮貌詢問來訪事由，并及時聯系被訪客人，經同意后方可放行。2.問詢服務大堂應設置問詢處，配備專業的問詢員，為客人提供準確、及時的信息咨詢服務。問詢員應熟悉酒店的各項設施、服務項目、周邊環境等信息，能夠準確回答客人的問題。對于客人的特殊需求，問詢員應積極協助解決，或引導客人至相關部門辦理。3.行李服務酒店應提供行李寄存和搬運服務，確保客人行李的安全和便捷。行李員應在客人到達和離開時及時為客人提供行李服務，主動幫助客人搬運行李。行李寄存時，應認真填寫寄存單，明確寄存物品的名稱、數量、價值等信息，并向客人說明相關注意事項。大堂秩序管理1.人員進出管理大堂入口應設置門禁系統，嚴格控制無關人員進入酒店大堂。對于來訪人員，應進行身份登記，核實來訪事由，并由被訪客人確認后方可進入。酒店員工應佩戴工作牌，以便客人識別和監督。2.行為規范管理客人應遵守酒店大堂的公共秩序，不得大聲喧嘩、追逐打鬧、吸煙、隨地吐痰等。禁止在大堂內從事任何商業活動或推銷行為，未經酒店許可，不得張貼廣告、散發傳單等。客人應愛護大堂內的公共設施和財物，如有損壞應照價賠償。3.安全管理大堂內應配備必要的安全設施，如監控攝像頭、滅火器、緊急報警裝置等，確保安全。工作人員應加強對大堂的巡查，及時發現和處理安全隱患，維護大堂秩序。如遇突發事件，工作人員應保持冷靜，按照應急預案及時采取措施，確保客人的生命財產安全。大堂環境衛生管理1.清潔標準大堂地面應保持干凈整潔，無污漬、水漬、雜物等，定期進行清掃和拖地。大堂內的沙發、茶幾、桌椅等家具應擺放整齊，表面清潔無灰塵。墻壁、天花板、門窗等應保持清潔，無蜘蛛網、灰塵等。垃圾桶應及時清理，垃圾不得外溢，保持周圍環境整潔。2.清潔頻率大堂地面每天至少清掃[X]次，隨時保持干凈。家具表面每天進行擦拭，確保清潔。墻壁、天花板等每周進行一次全面清潔。垃圾桶每[X]小時清理一次。3.衛生維護客人應自覺維護大堂環境衛生，將垃圾放入垃圾桶內，不得隨意丟棄。酒店員工應及時清理客人遺留的垃圾和雜物，保持大堂整潔。大堂設施設備管理1.設施設備維護大堂內的設施設備應定期進行檢查和維護，確保正常運行。如發現設施設備故障或損壞，應及時報修，并做好記錄。維修人員應及時維修設施設備，確保客人的正常使用。2.設施設備使用規范客人應按照設施設備的使用說明正確使用，不得隨意拆卸、損壞設施設備。對于大堂內的公共設施設備，如電梯、空調、照明等，客人應愛護使用，如有損壞應照價賠償。3.設施設備更新酒店應根據大堂設施設備的使用情況和客人需求，適時進行更新和改造，提升大堂的整體形象和服務功能。大堂投訴處理1.投訴受理大堂工作人員應熱情接待客人的投訴，認真傾聽客人的訴求，并做好記錄。對于客人的投訴，應及時反饋給相關部門，并跟進處理進度。2.投訴處理流程相關部門接到投訴后，應立即進行調查核實，分析投訴原因，制定解決方案。在規定時間內將處理結果反饋給客人，并征求客人的意見。對于客人不滿意的處理結果，應進一步溝通協商，直至客人滿意為止。3.投訴預防酒店應加強對大堂服務人員的培訓，提高服務質量和溝通能力，減少投訴的發生。定期收集客人的意見和建議，及時發現和解決存在的問題，不斷改進服務質量。大堂員工管理1.員工培訓定期組織大堂員工進行業務培訓，包括服務規范、溝通技巧、應急處理等方面的培訓，提高員工的綜合素質和服務水平。鼓勵員工參加相關的職業技能培訓和考核，提升員工的專業能力。2.員工考核建立大堂員工考核制度，對員工的工作表現、服務質量、客人滿意度等進行考核。考核結果與員工的績效獎金、晉升等掛鉤，激勵員工積極工作，提高服務質量。3.員工獎懲對于工作表現優秀、為酒店贏得榮譽的大堂員工，給予表彰和獎勵。對于違反酒店規章制度、服務質量差、給酒店造成損失的員工，給