外賣平臺店長管理制度一、總則（一）目的為了規范外賣平臺店鋪的運營管理，提高店鋪運營效率和服務質量，確保店鋪在激烈的市場競爭中取得良好的業績，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有外賣平臺店鋪的店長及相關工作人員。（三）基本原則1.以顧客為中心原則：始終將顧客需求放在首位，提供優質、高效、便捷的服務，滿足顧客的用餐體驗。2.數據驅動原則：充分利用外賣平臺提供的數據，分析店鋪運營狀況，制定科學合理的運營策略。3.團隊協作原則：店長應與店內員工、配送團隊、客服團隊等密切協作，共同完成店鋪的各項運營任務。4.持續改進原則：不斷總結經驗教訓，持續優化店鋪運營流程和服務質量，適應市場變化和顧客需求。二、店長職責（一）店鋪運營管理1.負責外賣平臺店鋪的整體規劃和運營，包括菜品上架、菜單設計、價格設定等。2.監控店鋪各項數據指標，如訂單量、銷售額、顧客評價等，及時分析數據并制定相應的改進措施。3.根據市場需求和季節變化，定期調整菜品結構和促銷活動，提高店鋪的競爭力。（二）顧客服務管理1.及時處理顧客的訂單咨詢、投訴和建議，確保顧客滿意度。2.關注顧客評價，對差評進行分析和回復，采取有效措施改進服務質量，避免類似問題再次發生。3.建立良好的顧客關系，通過短信、電話等方式進行顧客回訪，提高顧客忠誠度。（三）員工管理1.負責店內員工的招聘、培訓、考核和激勵，確保員工具備良好的業務素質和服務意識。2.合理安排員工工作崗位和工作時間，確保店鋪運營的高效順暢。3.關注員工的工作狀態和情緒變化，及時進行溝通和協調，解決員工工作中遇到的問題。（四）食品安全管理1.嚴格遵守國家食品安全法律法規，確保店鋪提供的食品符合衛生標準。2.加強店內食品加工過程的管理，規范食品儲存、制作和配送流程，防止食品安全事故的發生。3.定期組織員工進行食品安全培訓，提高員工的食品安全意識。（五）與平臺溝通協調1.及時了解外賣平臺的政策法規和規則變化，確保店鋪運營符合平臺要求。2.積極與平臺運營經理溝通，爭取平臺資源支持，如推廣活動、流量扶持等。3.配合平臺完成各項數據統計和報表填寫工作，按時提交相關資料。三、店鋪運營流程（一）菜品管理1.菜品選擇店長應根據店鋪定位和目標顧客群體，選擇具有市場競爭力的菜品?？紤]菜品的口味、營養、制作難度等因素，確保菜品能夠滿足顧客需求。2.菜品定價參考市場同類菜品價格，結合店鋪成本和利潤目標，制定合理的菜品價格。定期對菜品價格進行評估和調整，以適應市場變化和成本波動。3.菜品上架按照外賣平臺的要求，準確填寫菜品信息，包括菜品名稱、描述、圖片、規格等。確保菜品圖片清晰、美觀，能夠真實反映菜品的外觀和特色。（二）訂單處理1.接單及時關注平臺訂單消息，確保在規定時間內接單。對于新訂單，仔細核對訂單信息，包括顧客姓名、地址、菜品要求等，如有疑問及時與顧客溝通。2.備餐根據訂單菜品要求，合理安排廚房工作人員進行備餐。確保備餐過程高效、準確，嚴格控制菜品制作時間，保證菜品質量。3.出餐備餐完成后，及時通知配送人員取餐。對出餐的菜品進行檢查，確保菜品包裝完好、菜品數量準確、質量符合要求。4.配送跟蹤與配送團隊保持密切溝通，了解訂單配送狀態。如遇配送異常情況，及時與配送人員和顧客溝通協調，采取有效措施解決問題。（三）顧客評價管理1.評價收集定期查看店鋪顧客評價，及時了解顧客對菜品、服務、配送等方面的反饋。對于新評價，要第一時間進行關注和分析。2.評價回復針對顧客的好評，及時給予感謝和回應，表達對顧客的認可和重視。對于差評，要誠懇道歉，認真分析問題原因，并提出具體的改進措施和解決方案。回復內容要簡潔明了、態度誠懇，讓顧客感受到店鋪的誠意和改進的決心。3.評價分析定期對顧客評價進行匯總和分析，找出店鋪運營中存在的共性問題和薄弱環節。根據評價分析結果，制定針對性的改進措施，持續優化店鋪運營和服務質量。四、員工管理（一）招聘與入職1.招聘需求店長根據店鋪運營需要，提前制定員工招聘計劃，明確招聘崗位、人數、崗位職責和任職要求等。2.招聘渠道通過公司內部招聘平臺、招聘網站、社交媒體、線下招聘會等多種渠道發布招聘信息。鼓勵員工推薦優秀人才，對于推薦成功的員工給予一定的獎勵。3.面試與錄用對應聘人員進行面試，了解其工作經驗、技能水平、服務意識等方面的情況。根據面試結果，選擇合適的人員錄用，并辦理入職手續。（二）培訓與發展1.新員工培訓新員工入職后，店長應組織開展新員工培訓，內容包括公司文化、外賣平臺規則、店鋪運營流程、食品安全知識、服務規范等。通過培訓，使新員工盡快熟悉工作環境和工作內容，掌握基本的業務技能和服務要求。2.崗位技能培訓根據員工的崗位需求和工作表現，定期組織崗位技能培訓，如菜品制作技巧、訂單處理流程優化、顧客溝通技巧等。鼓勵員工參加外部培訓課程和學習交流活動，提升員工的專業素質和綜合能力。3.職業發展規劃店長與員工進行定期溝通，了解員工的職業發展需求和規劃。根據店鋪發展和員工個人情況，為員工提供晉升機會和職業發展通道，激勵員工不斷成長和進步。（三）考核與激勵1.考核指標制定員工績效考核指標，包括工作業績（如訂單完成量、銷售額、顧客好評率等）、工作態度（如責任心、團隊合作精神、服務意識等）、工作能力（如業務技能水平、問題解決能力等）等方面。根據不同崗位的特點和要求，合理確定各項考核指標的權重。2.考核方式采用定期考核與不定期考核相結合的方式，對員工進行績效考核。定期考核可每月或每季度進行一次，通過數據統計、顧客評價、上級評價等方式對員工進行全面評估。不定期考核主要針對員工在工作中的突發表現和重要任務完成情況進行評價。3.激勵措施根據員工的績效考核結果，給予相應的激勵措施，如獎金、晉升、榮譽證書等。對于表現優秀的員工，在公司內部進行表彰和宣傳，樹立榜樣，激發員工的工作積極性和創造力。對于考核不達標或違反公司規章制度的員工，進行相應的培訓輔導、警告、降職、辭退等處理。五、食品安全管理（一）食品采購管理1.選擇具有合法資質的供應商，確保采購的食品原材料符合食品安全標準。2.與供應商簽訂采購合同，明確雙方的權利和義務，包括食品質量、價格、交貨期、售后服務等方面的條款。3.建立食品原材料采購臺賬，詳細記錄采購日期、供應商名稱、食品名稱、規格、數量、價格等信息，確保采購過程可追溯。（二）食品儲存管理1.設立專門的食品儲存區域，按照食品的種類、特性進行分類存放，確保食品儲存環境符合要求。2.保持食品儲存區域的清潔衛生，定期進行清掃和消毒，防止食品受到污染。3.控制食品儲存溫度和濕度，對于需要冷藏、冷凍的食品，確保儲存設備正常運行，溫度符合規定要求。4.定期檢查食品的庫存情況，及時清理過期、變質食品，防止食品交叉污染。（三）食品加工管理1.廚房工作人員必須持健康證上崗，嚴格遵守食品加工操作規范。2.食品加工過程中，要做到生熟分開、葷素分開，避免交叉污染。3.按照規定的烹飪時間和溫度進行食品加工，確保食品熟透，殺滅有害微生物。4.加強食品添加劑的使用管理，嚴格按照國家標準使用食品添加劑，不得超范圍、超劑量使用。（四）食品配送管理1.選擇具有合法資質的配送公司，簽訂配送合同，明確雙方的食品安全責任。2.確保食品在配送過程中的溫度控制，對于需要冷藏、冷凍的食品，配備相應的保溫設備，保證食品質量不受影響。3.食品配送容器要保持清潔衛生，定期進行清洗和消毒，防止食品受到污染。4.在食品配送過程中，要注意食品的包裝完整性，避免食品在運輸過程中受到損壞或變質。六、與平臺溝通協調（一）平臺政策法規遵守1.店長應密切關注外賣平臺發布的政策法規和規則變化，及時組織店內員工進行學習和培訓，確保店鋪運營符合平臺要求。2.嚴格遵守平臺的各項規定，如店鋪信息真實性、商品發布規范、交易流程規則等，不得違規操作。（二）平臺資源爭取1.積極與平臺運營經理溝通，了解平臺近期的推廣活動和資源扶持政策。2.根據店鋪實際情況，制定合理的平臺資源使用計劃，爭取參加平臺的各類推廣活動，如限時折扣、滿減優惠、贈品活動等，提高店鋪的曝光率和訂單量。3.配合平臺完成各項數據統計和報表填寫工作，按時提交店鋪運營數據、顧客反饋等相關資料，為平臺了解店鋪運營情況提供準確信息。（三）平臺問題反饋與解決1.及時向平臺反饋店鋪運營過程中遇到的問題，如系統故障、訂單異常、顧客投訴等，尋求平臺的支持和幫助。2.對于平臺提出的整改要求和建議，要認真對待，積極采取措施進行整改，確保店鋪運營規范、健康發展