飯店管理試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.飯店服務(wù)質(zhì)量的最終評(píng)判者是（）A.管理者B.員工C.顧客D.行業(yè)專(zhuān)家2.飯店客房最基本的功能空間是（）A.睡眠空間B.起居空間C.書(shū)寫(xiě)空間D.貯存空間3.飯店餐飲部的首要任務(wù)是（）A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)B.提供可口菜肴C.滿(mǎn)足客人需求D.增加經(jīng)濟(jì)效益4.飯店人力資源管理的核心是（）A.招聘員工B.培訓(xùn)員工C.激勵(lì)員工D.績(jī)效考核5.飯店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的目的是（）A.提高知名度B.增加客源C.樹(shù)立品牌形象D.實(shí)現(xiàn)飯店目標(biāo)6.飯店財(cái)務(wù)管理的對(duì)象是（）A.資金及其流轉(zhuǎn)B.固定資產(chǎn)C.流動(dòng)資產(chǎn)D.利潤(rùn)7.飯店安全管理的方針是（）A.安全第一、預(yù)防為主B.以防為主、防消結(jié)合C.內(nèi)緊外松、確保重點(diǎn)D.群防群治、綜合治理8.以下哪種客房服務(wù)模式更注重客人隱私（）A.樓層服務(wù)臺(tái)B.客房服務(wù)中心C.混合式D.都一樣9.飯店等級(jí)評(píng)定的主要依據(jù)不包括（）A.設(shè)施設(shè)備B.服務(wù)質(zhì)量C.員工數(shù)量D.管理水平10.飯店開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)是（）A.了解客人需求B.提高員工素質(zhì)C.增加服務(wù)項(xiàng)目D.創(chuàng)新服務(wù)理念二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.飯店的基本功能有（）A.住宿B.餐飲C.商務(wù)D.娛樂(lè)E.購(gòu)物2.影響飯店服務(wù)質(zhì)量的因素包括（）A.員工素質(zhì)B.服務(wù)環(huán)境C.管理水平D.客人期望E.設(shè)施設(shè)備3.飯店客房定價(jià)方法有（）A.成本加成定價(jià)法B.目標(biāo)收益定價(jià)法C.隨行就市定價(jià)法D.需求差異定價(jià)法E.理解價(jià)值定價(jià)法4.飯店餐飲服務(wù)特點(diǎn)有（）A.無(wú)形性B.一次性C.同步性D.差異性E.直接性5.飯店人力資源管理的內(nèi)容包括（）A.人力資源規(guī)劃B.員工招聘與選拔C.員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)D.績(jī)效管理E.薪酬管理6.飯店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合策略包括（）A.產(chǎn)品策略B.價(jià)格策略C.渠道策略D.促銷(xiāo)策略E.人員策略7.飯店設(shè)備管理的內(nèi)容有（）A.設(shè)備的選擇與購(gòu)置B.設(shè)備的安裝與調(diào)試C.設(shè)備的使用與維護(hù)D.設(shè)備的更新與改造E.設(shè)備的報(bào)廢與處理8.飯店安全管理的內(nèi)容包括（）A.人員安全B.財(cái)產(chǎn)安全C.食品安全D.消防安全E.信息安全9.飯店企業(yè)文化的功能有（）A.凝聚功能B.導(dǎo)向功能C.激勵(lì)功能D.約束功能E.輻射功能10.飯店創(chuàng)新服務(wù)的途徑有（）A.理念創(chuàng)新B.產(chǎn)品創(chuàng)新C.服務(wù)方式創(chuàng)新D.管理創(chuàng)新E.技術(shù)創(chuàng)新三、判斷題（每題2分，共20分）1.飯店只要硬件設(shè)施好就能吸引客人。（）2.客房服務(wù)中，“小整理服務(wù)”是免費(fèi)項(xiàng)目。（）3.飯店餐飲部不需要進(jìn)行成本控制。（）4.員工培訓(xùn)只是新員工入職時(shí)的事情。（）5.飯店?duì)I銷(xiāo)就是單純的推銷(xiāo)客房和餐飲產(chǎn)品。（）6.飯店的固定資產(chǎn)不需要計(jì)提折舊。（）7.飯店安全管理只是保安部門(mén)的工作。（）8.飯店等級(jí)越高，服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)越全。（）9.個(gè)性化服務(wù)就是滿(mǎn)足客人的所有要求。（）10.飯店企業(yè)文化對(duì)員工沒(méi)有實(shí)際影響。（）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）1.簡(jiǎn)述飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵。答：包括設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量、勞務(wù)活動(dòng)質(zhì)量。涵蓋硬件與軟件，滿(mǎn)足客人物質(zhì)與精神需求程度。2.飯店客房服務(wù)模式有哪幾種？答：主要有樓層服務(wù)臺(tái)模式和客房服務(wù)中心模式。樓層服務(wù)臺(tái)24小時(shí)值班，能及時(shí)服務(wù)；客房服務(wù)中心減少人員，注重隱私，通過(guò)電話(huà)聯(lián)系。3.飯店餐飲促銷(xiāo)有哪些常見(jiàn)方法？答：有廣告促銷(xiāo)，如線(xiàn)上線(xiàn)下廣告宣傳；人員推銷(xiāo)，員工推薦菜品；營(yíng)業(yè)推廣，如優(yōu)惠活動(dòng)、贈(zèng)品；公共關(guān)系促銷(xiāo)，舉辦活動(dòng)提升形象等。4.簡(jiǎn)述飯店人力資源管理的重要性。答：能合理配置人力資源，提高員工素質(zhì)與能力，激發(fā)員工積極性與創(chuàng)造力，為飯店發(fā)展提供人力支持，提升競(jìng)爭(zhēng)力。五、討論題（每題5分，共20分）1.如何提升飯店員工的服務(wù)意識(shí)？答：加強(qiáng)培訓(xùn)，讓員工理解服務(wù)重要性；樹(shù)立榜樣，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工；營(yíng)造服務(wù)文化氛圍；管理者以身作則；建立合理激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)員工主動(dòng)服務(wù)。2.飯店如何應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)？答：創(chuàng)新產(chǎn)品與服務(wù)，滿(mǎn)足多元需求；強(qiáng)化品牌建設(shè)，提升知名度美譽(yù)度；優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)，拓展客源渠道；控制成本，提高性?xún)r(jià)比；注重人才培養(yǎng)，提升管理水平。3.談?wù)勶埖昃G色管理的意義和措施。答：意義在于節(jié)能減排、降低成本、提升形象、順應(yīng)環(huán)保趨勢(shì)。措施有采用節(jié)能設(shè)備、推廣綠色食品、減少一次性用品、加強(qiáng)員工環(huán)保培訓(xùn)等。4.飯店如何進(jìn)行有效的客戶(hù)關(guān)系管理？答：收集客戶(hù)信息，建立數(shù)據(jù)庫(kù)；提供個(gè)性化服務(wù)，提升滿(mǎn)意度；加強(qiáng)溝通，定期回訪(fǎng)；處理投訴，改進(jìn)服務(wù)；舉辦會(huì)員活動(dòng)，增加客戶(hù)粘性。答案一、單項(xiàng)選擇題1.C2.A3.C4.C5.D6.A7.A8.B9.C10.A二、多項(xiàng)選擇題1.ABCDE2.ABCDE3.ABCDE4.ABCDE