飛鴿客服考試試題及答案

一、單項選擇題（每題2分，共10題）1.飛鴿客服回復客戶消息的最長時限是？A.6小時B.24小時C.1小時D.48小時答案：C2.客戶詢問產品尺寸，客服應優先？A.讓客戶自己看詳情頁B.準確告知尺寸C.推薦其他產品D.轉移話題答案：B3.飛鴿客服不可以發送的內容是？A.產品優勢B.店鋪活動C.外部鏈接D.產品價格答案：C4.客戶反饋收到的商品有破損，客服首先應該？A.直接退款B.讓客戶拍照核實C.拒絕處理D.補發商品答案：B5.以下哪種屬于飛鴿客服常用快捷回復設置類型？A.情感類B.菜譜類C.運動類D.旅游類答案：A6.飛鴿客服聊天記錄保存時長是？A.3個月B.6個月C.1年D.2年答案：B7.客戶詢問售后流程，客服應？A.簡單說大概B.詳細準確告知C.讓客戶找售后D.不清楚答案：B8.飛鴿客服可以用的表情是？A.自定義表情B.系統默認表情C.外部導入表情D.任意表情答案：B9.客戶咨詢運費問題，客服應？A.告知大概B.不回答C.按店鋪政策準確說明D.讓客戶猜答案：C10.飛鴿客服進線高峰時段一般是？A.凌晨2-4點B.上午8-10點C.下午14-16點D.晚上20-22點答案：D二、多項選擇題（每題2分，共10題）1.飛鴿客服的職責包括（）A.解答客戶咨詢B.處理客戶投訴C.引導客戶下單D.開發新客戶答案：ABC2.以下哪些屬于客戶常見問題類型（）A.產品質量B.發貨時間C.物流進度D.店鋪裝修答案：ABC3.飛鴿客服溝通技巧包括（）A.禮貌用語B.及時回復C.準確解答D.隨意打斷客戶答案：ABC4.客戶要求退換貨，客服處理時需考慮（）A.退換貨原因B.商品是否符合退換貨條件C.退換貨流程D.拒絕客戶答案：ABC5.飛鴿客服可以使用的快捷回復有（）A.歡迎語B.解答常見問題C.致歉語D.廣告推銷答案：ABC6.提高客戶滿意度的方法有（）A.提供優質服務B.快速解決問題C.不理會客戶D.主動關懷客戶答案：ABD7.處理客戶投訴時，客服應（）A.傾聽客戶訴求B.推卸責任C.給出解決方案D.跟進處理結果答案：ACD8.飛鴿客服聊天界面功能有（）A.發送消息B.查看聊天記錄C.轉接其他客服D.刪除客戶答案：ABC9.關于飛鴿客服響應時間說法正確的是（）A.越快越好B.影響客戶體驗C.不做要求D.盡量在1小時內回復答案：ABD10.客服在介紹產品時可以強調（）A.產品特點B.產品優勢C.產品缺點D.與其他產品對比答案：ABD三、判斷題（每題2分，共10題）1.飛鴿客服可以隨意承諾客戶一些不合理要求。（×）2.客戶詢問問題后，客服2小時回復也沒關系。（×）3.處理客戶投訴時不用記錄客戶信息。（×）4.飛鴿客服可以在聊天中宣傳競爭對手產品。（×）5.快捷回復設置越多越好。（×）6.客戶反饋產品使用問題，客服應立即讓客戶退貨。（×）7.飛鴿客服聊天記錄不可以作為糾紛處理依據。（×）8.客服與客戶溝通時語氣要生硬，顯示專業。（×）9.客戶咨詢產品顏色，客服可以不回復。（×）10.及時處理客戶售后問題能提升店鋪口碑。（√）四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述飛鴿客服快速回復客戶的重要性。答案：能提升客戶滿意度，避免客戶流失，給客戶留下良好印象，利于促成交易，也有助于減少客戶投訴，維護店鋪口碑。2.客戶反饋收到商品與描述不符，客服如何處理？答案：先安撫客戶情緒，讓客戶提供照片等證據核實情況，根據實際情況按店鋪政策協商解決方案，如退換貨、補償等，并跟進處理進度。3.列舉兩種飛鴿客服提升溝通效果的技巧。答案：一是使用禮貌用語，如“您好”“謝謝”等，展現良好態度；二是準確理解客戶問題，簡潔明了回答，避免模糊不清表述。4.當客戶提出不合理要求時，客服怎么辦？答案：委婉拒絕，向客戶解釋原因和店鋪相關規定，態度要誠懇，同時可提供其他合理解決方案，盡力滿足客戶合理需求。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論飛鴿客服如何有效處理大量客戶咨詢同時保證服務質量。答案：提前設置快捷回復應對常見問題，合理安排排班確保人員充足，對客服進行培訓提升處理效率和準確性，利用智能客服分流簡單問題，優先處理緊急重要咨詢。2.談談飛鴿客服在維護店鋪品牌形象方面的作用。答案：客服通過良好溝通和服務，解答疑問、處理投訴，給客戶留下好印象。專業熱情的服務能讓客戶對品牌產生好感與信任，口碑傳播利于維護品牌形象。3.分析飛鴿客服數據統計對工作提升的幫助。答案：通過統計響應時間、客戶滿意度等數據，能發現工作中的不足，如響應慢的時段可調