ICS03.080.30CCSA12DB1302唐山市市場監督管理局發布DB1302/T544—2021本文件按照GB/T1.1-2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。本文件由樂亭縣市場監督管理局提出。本文件起草單位:樂亭縣雙麟大酒店、灤縣雙麟酒店、樂亭縣城關呔宴雜魚餃子館、樂亭縣餐飲烹飪行業協會、樂亭縣市場監督管理局。本文件主要起草人:王樂民、王會權、張洪濤、劉旭霞、曹志寶、楊安、李釗、李玉梅、鄭曉雷、程宏斌、李建郝、李彥立。DB1302/T544—20211餐飲外賣配送服務規范本文件規定了餐飲外賣配送服務的總體要求、服務機構、服務設施設備、服務人員，服務流程、疫情防控、服務評價與改進。本文件適用于餐飲外賣配送服務。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；凡不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。DB13/T5158外賣送餐包使用技術規范3術語與定義本文件沒有需要界定的術語和定義。4總體要求4.1外賣配送應及時、衛生、安全。4.2在保障配送員安全的情況下，應在規定時間完成配送，保證外賣包裝完好。4.3配送員應保持個人清潔衛生。5服務機構要求餐飲外賣服務平臺提供者應當在通信主管部門批準后30個工作日內，向所在地省級市場監督管理部門備案；自建網站餐飲外賣服務提供者應當在通信主管部門備案后30個工作日內，向所在地縣級市場監督管理部門備案。6服務設施設備6.1外賣配送用車外賣配送宜采用電動自行車，且應滿足以下要求a）GB17761給出了外賣配送用車的規定；b）外賣配送用車應定期進行檢測與維護。6.2餐飲外賣配送箱（包）2DB1302/T544—20216.2.1應對餐飲外賣配送箱（包）進行清潔、消毒，確保清潔無異味，頻率不應低于每日1次；宜建立一箱一碼的統一編碼規則，做到可追溯與回收。6.2.2餐飲外賣送餐箱（箱）的使用應符合DB13/T5158的要求。6.3頭盔為保障配送安全，應全程佩戴符合要求的頭盔，其中：a)根據外賣配送用車類型可以選擇電動自行車頭盔和自行車頭盔；b)GB811、GB24429給出了外賣配送員佩戴的頭盔的規定。7服務人員7.1服務人員應滿18周歲且取得健康證，并確保健康證在有效期內，方可從事外賣配送。7.2配送服務機構在錄用配送員時應進行適當的身份審核，應對配送員身份、健康信息進行登記管理，建立人員檔案信息，做到有效追溯，鼓勵采取信息化系統管理方式。7.3配送員應經過崗前培訓和在崗培訓。8服務流程8.1接單8.1.1配送員應在接到派單任務后及時接單。配送員未及時接單，應電話提醒配送員及時接單；逾期未能接單的，應進行訂單改派。8.1.2配送員在接單后應根據訂單要求前往餐飲外賣提供單位，抵達后應及時進行訂單確認。8.1.3配送員應向餐飲外賣服務提供單位負責人報述訂單信息，出餐后應核對內容、數量、特殊要求和金額信息。屬于線下支付的訂單，外賣配送員應在確保無誤后向商家付款。8.2取餐8.2.1配送員取餐時，餐飲外賣服務提供單位應按供需雙方訂餐協議內容告知配送員配送時間、交接方式、客戶要求及注意事項等。8.2.2配送員核餐完畢后，與餐飲外賣服務提供單位負責人當面完成餐飲外賣的封口，宜使用統一設計的封口貼，完好地貼于包裝袋打結處，同時確認訂單信息無誤、餐品包裝無損、餐飲外賣封簽完好、封簽信息內容填寫完整。8.3配送8.3.1配送員取餐后，應按時到達訂單約定位置，約定位置為禁入地點時，配送員到達指定位置后，應聯系消費者出來取餐。8.3.2配送員到達消費者門口，應輕聲敲門，無人響應時，應電話或短信聯系消費者。8.4交接8.4.1待消費者開門后，配送員應禮貌遞餐，并向消費者報述訂單信息，當面核對餐品。屬于線下支付的訂單，外賣配送員應與消費者當面唱收唱付，核對無誤后離開。8.4.2對消費者要求使用無接觸配送的，配送員應通過電話等即時通訊工具聯系消費者確定餐品存放位置。8.4.3配送員未經允許不應進入消費者家中、不應索取小費或有其他不文明舉止。8.5異常處理DB1302/T544—20213外賣配送時出現多種方式不能按時配送，應進行異常處理，異常處理要求應符合附錄A的要求。9疫情防控期間管理要求外賣配送應加強疫情防控，疫情防控期間管理要求應符合附錄B的要求。10評價與改進10.1評價方式采用自我評價、第三方評價等方式。10.2根據評價結果設定改進目標，針對預期目標和存在問題提出改進方案和分步實施措施并有效實施，不斷提高服務水平。DB1302/T544—20214異常處理要求A.1.1餐飲外賣服務提供者因缺少食材、訂單過多等自身原因無法制作或按時完成制作餐飲外賣時，應及時電話聯系消費者進行協調是否取消訂單或者更換菜品等，如取消訂單應及時給消費者退款。A.1.2配送員因特殊原因導致無法取餐或無法及時取餐的應及時聯系餐飲外賣服務提供者或者餐飲外賣服務平臺負責人，負責人結合實際情況給以改派。原因包括但不限于超出配送范圍、外賣配送用車故障、交通事故、訂單過多等。A.1.3配送員無法按訂單約定時間送達消費者時，配送員應先與消費者取得聯系進行協商新的約定時間，如無法協商一致的告知餐飲外賣服務提供者或者服務平臺負責人，負責人結合實際情況取消訂單。A.1.4因備餐錯誤及配送因素，出現餐品與訂單不一致、傾灑、送錯或漏送導致消費者退餐的，應具備相應的異常處理流程與溝通機制。及時為消費者辦理相應的退餐及退費手續。A.1.5在送餐過程中無法與消費者取得聯絡的，應具備相應的報備流程及合理的再次調度機制，保證外賣配送員其他配送任務的如期履約，并根據實際情況，取消或終止配送任務。A.1.6在送餐過程中，由于消費者的原因需要取消訂單的，應具備相應的處理流程和機制，由配送員轉交至客服人員進行后續流程的處理，根據實際情況確認終止或繼續配送任務DB1302/T544—20215（規范性）疫情防控期間管理要求B.1人員健康管理要求人員健康管理要求應包括：a）從業人員應持健康綠碼上班，規范穿戴手套、口罩等個人防護用品。b）從業人員每日早晚兩次測量體溫，應建立全體員工健康檔案；有員工出現異常時，應及時采取隔離防護措施，并按有關流程及時報告，妥善處理。c）全面采集人員的假期動態，從業人員應如實告知旅居史；與來自疫區的人員有密切接觸等潛在風險從業人員應及時報備，不得隱瞞，并按要求居家隔離觀察。d）對存在傳染病傳播風險的配送員，應停止向其派單。B.2無接觸配送服務管理要求宜按“最少接觸最少交叉”的原則采用“無接觸配送服務”，具體要求包括但不限于：a）消費者下單時提示消費者采用無接觸配送服務，并約定放置位置。b）餐飲外賣服務提供者應設置配送員等候區和獨立無接觸取餐區，并提供手部消毒等設施用品，取餐場所應勤通風，對場所內多人高頻次接觸物品應定期（或隨時）消毒。餐飲外賣打包制作好后放置在等候區和獨立無接觸取餐區，并應及時送出。c）餐飲外賣服務提供者應安排專人負責測量配送員的體溫，觀察問詢配送員健康狀況，做好記錄，并負責控制進入等候區的人流數量，原則上應滿足等候人彼此之間距離可保持1米以上。發現到門店取餐的配送員有體溫異常或有明顯病癥者，應拒絕其進入取餐等候區、停止向其發單并通知其管理方，還應按規定報告有關部門。d）配送員應按要求佩戴符合相關標準規定的口罩手套相關防護用品，按使用要求及時更換；在完成體溫測量及健康觀察問詢后，結果正常方可進入取餐等候區。e）配送員由等候區進入取餐區前必須進行手部消毒，餐飲外賣提供者應有專人監督其進行手部消f）配送員取餐后根據消費者的要求，在規定時間內將餐飲外賣放置指定（約定）位置，并及時告知消費者已送達