2021-05-15實施2021-05-15實施甘肅省市場監督管理局發布 II 12規范性引用文件 13術語和定義 14總體要求 14.1基本要求 14.2人員要求 24.3設施設備要求 24.4組織要求 25揀貨 2 25.2揀選備貨 2 36.1配載 36.2裝車 36.3送貨 36.4交貨 37風險控制 3 49服務評價 4 49.2評價指標的測量 4 4I本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定本文件由甘肅省商務廳提出、歸口并監督實施。本文件起草單位：蘭州理工大學、甘肅省質量協會、甘肅省物產集團蘭州物流園有限公司、甘肅鐵邦物流有限公司、蘭州優冷供應鏈管理有限公司、蘭州九州通醫藥有限公司、甘肅榮康醫藥物流有限責任公司、甘肅萊美醫藥投資有限責任公司、蘭州新光藥業集團有限公司。本文件主要起草人：劉滿強、周紅宇、趙欣德、馬西榮、李斌、馬海濱、王旭東、侯平平、王學來、常劍鋒。本文件由蘭州理工大學負責解釋，各單位或個人在執行本文件過程中如發現需要修改和補充之處，請隨時將意見和建議反饋至《商貿物流配送服務規范》地方標準編制組(地址：甘肅省蘭州市七里河區蘭工坪路287號，郵政編碼：730050,聯系人：劉滿強，E-mail:liumq2004@163.com,聯系方式,以供今后修訂時參考。本文件規定了商貿物流配送服務的總體要求、揀貨、配送、風險控制、投訴處理、服務評價和持續改進。本文件適用于甘肅省內提供商貿物流配送服務的第三方物流企業，本文件不適用于冷鏈物流和餐飲配送企業。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。2934聯運通用平托盤主要尺寸及公差4892硬質直方體運輸包裝尺寸系列18354物流術語19012質量管理顧客滿意組織投訴處理指南19039顧客滿意測評通則29912城市物流配送汽車選型技術要求WBT1055物流從業人員職業能力要求第1部分：倉儲配送作業與作業管理3術語和定義GB/T18354界定的以及下列術語和定義適用于本文件。商貿物流與批發、零售、住宿、餐飲、居民服務等商貿服務業及進出口貿易相關的物流服務活動。配送在經濟合理區域范圍內，根據客戶要求，對物品進行揀選、加工、包裝、分割、組配、裝車、運輸、送達等作業，并按時送達指定地點的物流活動。按訂單或出庫單的要求，從儲存場所揀出物品的作業。4總體要求4.1基本要求124.1.1應依法經營、誠實守信、規范服務、公平競爭。4.1.3應保證人員與貨物的安全。4.1.4應建立并實施客戶信息數據安全管理制度。4.1.5應開展托盤循環共用和包裝回收利用。4.2.4從事與貨物直接接觸的人員應每年進行健康體檢并取得健康證明。4.3.1應配備滿足商貿物流配送需要的揀選、加工、包裝、分割、配載、裝車、運輸、送達等設施設4.3.2應保障設施設備的正常運行，定期開展安全檢查。4.3.3宜使用符合GB/T2934和GB/T4892要求的標準化托盤和周轉箱(筐)。4.3.4應具備并使用商貿物流配送信息化系4.3.5應在商貿物流配送前后對車輛進行消毒。4.4.2宜建立健全并實施現代企業管理制度，包括但不限于安全生產管理、設備管理、崗位職責等制接到配送訂單后，應按要求在規定時間內進行訂單審核處理。5.2.2應做好人員、設備和工具等揀貨準備。5.2.4進行揀貨復核，如有異常應進行處理：——貨物破損，及時調換與報備。5.2.6根據客戶的要求，對貨物進行有效包裝、組配，做到包裝完整、標記清楚、數量準確、質量完6配送6.1配載——明確配送物品清單及注意事項；——確定配送時間、聯系人、地點等。6.1.2根據配送計劃，合理安排車輛、配送人員或司機。配送車輛應符合以下要求：——車輛選型應符合GB/T29912的相關要求，優先選用新能源車輛；——配送車輛宜配備衛星定位系統及相關技術設施設備，實現中途運輸、中轉點、分撥點、?？康热绦畔崟r監控。6.1.3及時通知收貨人做好接貨準備。如收貨人、收貨時間、收貨地址等有變更，應及時調整相關事6.2.1應根據配送貨物的差異性和配送順序，制定裝車方案，進行分類處理、先配后裝。6.2.2裝車應做到輕拿輕放，嚴格按照物品外包裝上的儲運指示標志進行操作。6.2.4裝車完畢后，應對裝車貨物信息予以核對并確認。6.3.1確認貨物配送相關信息，進行配送車輛檢查，確保其性能、車體、車門、車窗良好。6.3.2根據配送計劃，在規定時間內發車，按計劃路線行駛。6.3.3在送貨過程中，應保證行駛的安全性，有效控制在途行駛時間。6.3.4在配送途中，不宜進行不必要的停頓或其他與配送無關的操作。6.3.5運輸中出現貨物散落、損壞、捆綁不牢、貨車篷布遮蓋不嚴等異常情況時，應及時采取措施，對貨物加以整理，必要時調換車輛，做好問題報備與溝通。6.4交貨6.4.1貨物送達指定地點后，配送人員應及時聯系收貨人，按照相關要求核實收貨人身份信息。6.4.2進行卸貨作業，配送人員與收貨人一起清點貨物，檢查貨品包裝、數量等。6.4.3貨物交接無誤后，收貨人須簽字確認。6.4.4在交貨過程中遇到異常情況，配送人員應及時向相關負責人反饋信息，并采取相關措施：——送貨地址、簽收人臨時變更的，收貨人應出具相關變更說明，留存收貨人身份信息；——因質量、數量等原因需退貨、換貨的，配送人員應進行初步核實與反饋，符合條件的進行退——因收貨人電話無法聯系、拒收或因其他原因無法交貨的，配送人員進行問題反饋后，及時將7.1對配送服務實行全過程風險管理，有效控制風險。347.2對潛在風險進行識別與分析，針對風險類型(如自然災害、交通事故等)應制定相宜的應急解決7.3應采取適宜的防范措施(如防火、防盜、防搶、防雨淋、防腐蝕、防污染等),確保貨物在配送7.4發生意外事件時，應及時采取應急措施，主動和客戶進行溝通或按合同約定進行處理。率。貨損率的限值范圍可依據客戶合同約定執行。未約定貨物貨損率時，貨