護士規范服務管理制度總則一、目的為了規范護士的服務行為，提高護理服務質量，保障患者的安全和權益，特制定本管理制度。本制度旨在建立一個標準化、規范化、專業化的護理服務體系，促進護理工作的持續改進和發展。二、適用范圍本制度適用于本公司所屬的各級醫療機構內的護士，包括臨床護士、門診護士、手術室護士、急診科護士等。三、管理原則1.以人為本：以患者為中心，尊重患者的人格和權利，滿足患者的需求和期望。2.依法執業：護士應遵守國家法律法規和醫療衛生行業規范，依法執業，不得從事非法活動。3.質量第一：注重護理質量的提升，建立質量控制體系，持續改進護理服務質量。4.團隊協作：強調護士之間的協作與配合，形成良好的工作氛圍，提高工作效率。5.持續學習：鼓勵護士不斷學習和更新知識，提高專業技能和綜合素質。四、管理機構與職責1.護理部（1）負責制定和完善護士規范服務管理制度，并監督執行。（2）組織護士的培訓和考核，提高護士的專業水平和服務意識。（3）協調各科室之間的護理工作，解決護理工作中的問題和糾紛。（4）收集和反饋患者對護理服務的意見和建議，不斷改進護理服務質量。2.科室護士長（1）負責本科室護士的日常管理，包括考勤、排班、績效考核等。（2）組織本科室護士的業務學習和技能培訓，提高護士的專業水平。（3）監督本科室護士的服務行為，及時糾正不良服務現象。（4）處理本科室患者對護理服務的投訴和糾紛，維護患者的合法權益。3.護士（1）遵守護士規范服務管理制度，履行護士的職責和義務。（2）不斷學習和提高專業知識和技能，為患者提供優質的護理服務。（3）尊重患者的人格和權利，保護患者的隱私和安全。（4）積極參與護理質量管理，提出改進意見和建議。護士規范服務內容一、儀表儀容1.護士應穿著整潔、得體的工作服，佩戴護士帽和胸牌，保持儀表端莊、大方。2.護士應保持頭發整潔、發型得體，不得留長發披肩、染彩色頭發。3.護士應保持面部清潔、妝容淡雅，不得濃妝艷抹。4.護士應保持手部清潔，勤洗手，不得留長指甲、涂指甲油。二、語言行為1.護士應使用文明、禮貌、規范的語言，與患者進行溝通和交流。2.護士應尊重患者的意愿和選擇，不得強迫患者接受治療或護理。3.護士應耐心傾聽患者的訴求和意見，不得敷衍、推諉或歧視患者。4.護士應使用通俗易懂的語言，向患者解釋病情、治療和護理措施，不得使用專業術語或醫學名詞。5.護士應保持語言溫和、親切，不得使用粗俗、侮辱性的語言。三、護理操作1.護士應嚴格遵守護理操作規程，確保護理操作的安全和有效。2.護士應在操作前向患者解釋操作目的、方法和注意事項，征得患者的同意后方可進行操作。3.護士應熟練掌握護理操作技能，做到動作規范、輕柔、準確，減輕患者的痛苦。4.護士應注意觀察患者的病情變化和反應，及時調整護理措施，確保患者的安全。5.護士應嚴格遵守無菌操作原則，防止感染的發生。四、患者安全1.護士應加強對患者的安全管理，防止患者發生跌倒、墜床、燙傷、壓瘡等意外事件。2.護士應定期對患者進行安全評估，根據患者的病情和身體狀況，采取相應的安全措施。3.護士應向患者及其家屬提供安全指導，告知患者注意事項和防范措施。4.護士應及時發現和處理患者的安全隱患，如發現患者有異常情況，應立即報告醫生并采取相應的措施。五、健康教育1.護士應根據患者的病情和需求，制定個性化的健康教育計劃。2.護士應向患者及其家屬提供疾病相關的知識和信息，包括疾病的病因、癥狀、治療、預防等方面的內容。3.護士應指導患者進行自我護理，如飲食、運動、用藥等方面的指導。4.護士應定期對患者進行健康教育效果評估，根據評估結果調整健康教育計劃。六、病歷書寫1.護士應按照病歷書寫規范，認真書寫護理病歷，記錄患者的病情變化、護理措施和效果等內容。2.護士應及時、準確地記錄患者的生命體征、出入量等信息，不得漏記、錯記。3.護士應保護患者的隱私，不得在病歷中記錄與護理無關的內容。4.護士應定期對護理病歷進行整理和歸檔，確保病歷的完整性和準確性。護士規范服務考核一、考核內容1.儀表儀容（10分）2.語言行為（20分）3.護理操作（30分）4.患者安全（20分）5.健康教育（10分）6.病歷書寫（10分）二、考核方式1.日常考核：由科室護士長對本科室護士的服務行為進行日常監督和考核，記錄考核結果。2.定期考核：護理部定期組織對護士的服務行為進行考核，考核方式包括理論考試、操作考核、患者滿意度調查等。3.專項考核：針對特定的護理服務項目或問題，組織專項考核，以提高護士的專業技能和服務水平。三、考核標準1.優秀：各項考核指標均達到90分以上，服務行為規范、專業水平高，患者滿意度高。2.良好：各項考核指標均達到80分以上，服務行為基本規范，專業水平較好，患者滿意度較高。3.合格：各項考核指標均達到70分以上，服務行為基本符合要求，專業水平一般，患者滿意度基本滿意。4.不合格：各項考核指標中有一項或多項低于70分，服務行為不規范，專業水平較低，患者滿意度不滿意。四、考核結果應用1.考核結果作為護士績效考核的重要依據，與護士的薪酬、晉升、評優等掛鉤。2.對考核結果優秀的護士，給予表彰和獎勵，如頒發榮譽證書、獎金等。3.對考核結果不合格的護士，給予批評教育和限期整改，情節嚴重的，可解除勞動合同。護士規范服務監督與投訴處理一、監督機制1.建立護理服務監督小組，由護理部主任、護士長、患者代表等組成，定期對護理服務進行監督和檢查。2.設立投訴舉報電話和郵箱，接受患者及其家屬的投訴和舉報，及時處理投訴和舉報事項。3.加強對護士的日常監督，通過現場檢查、查閱病歷、詢問患者等方式，及時發現和糾正護士的不良服務行為。二、投訴處理流程1.患者及其家屬向護理部或科室護士長提出投訴，填寫投訴登記表。2.護理部或科室護士長接到投訴后，應及時進行調查核實，了解投訴的原因和經過。3.護理部或科室護士長應在3個工作日內將調查處理結果反饋給患者及其家屬，并做好記錄。4.對于情節嚴重的投訴，護理部應及時向上級領導匯報，并配合相關部門進行處理。三、責任追究1.對因護士服務行為不當導致患者投訴或糾紛的，應追究相關護士的責任，視情節輕重給