濟南火車站入站管理制度一、總則（一）目的為了加強濟南火車站的安全管理，規范旅客入站秩序，保障旅客的生命財產安全和鐵路運輸的正常運行，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于所有進入濟南火車站候車區域及乘車區域的人員，包括旅客、送行人員、工作人員等。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將保障旅客安全放在首位，嚴格執行各項安全規定，確保旅客在站內的人身和財產安全。2.秩序井然原則：通過合理的流程和管理措施，維持良好的入站秩序，避免混亂和擁堵，提高旅客通行效率。3.服務至上原則：在管理過程中充分體現服務意識，為旅客提供便捷、高效、優質的服務，滿足旅客的合理需求。二、入站人員分類管理（一）旅客1.購票旅客持有有效車票的旅客，應按照車站指示牌和引導標識，前往相應的候車區域候車。在進站口，需出示有效身份證件和車票，配合工作人員進行實名制驗證和安檢。遵守候車區域的秩序，不得隨意丟棄垃圾，保持環境整潔。2.未購票旅客對于未購票的旅客，車站應設置專門的咨詢服務臺，引導其前往售票窗口或自助售票設備購票。在旅客購票后，按照購票旅客的流程引導其進站候車。（二）送行人員1.送行人員應在車站指定的送行區域等候，不得進入候車區域和站臺。2.送行人員需遵守車站的各項規定，不得干擾車站的正常秩序。3.在列車開車前，送行人員應與旅客告別，有序離開送行區域。（三）工作人員1.濟南火車站工作人員應佩戴工作證件，憑證件進入工作區域。2.嚴格遵守工作紀律和崗位職責，按時到崗，認真履行工作職責。3.工作人員在工作過程中應主動為旅客提供幫助和服務，解答旅客的疑問。三、入站流程管理（一）進站口管理1.進站口設置實名制驗證通道和安檢通道，旅客應依次排隊通過驗證和安檢。2.實名制驗證工作人員應認真核對旅客的身份證件和車票信息，確保人、證、票一致。3.安檢工作人員應按照規定對旅客及其隨身攜帶的行李物品進行安全檢查，嚴禁攜帶違禁物品進站。4.對于不符合進站要求的旅客，工作人員應耐心解釋原因，并引導其辦理相關手續。（二）候車區域管理1.候車區域應劃分不同的候車分區，根據列車車次和候車時間進行合理安排。2.在候車區域設置明顯的引導標識和廣播系統，及時向旅客發布列車信息、候車注意事項等。3.加強候車區域的巡查，維護候車秩序，及時發現和處理各類突發事件。4.為旅客提供必要的服務設施，如座椅、飲用水、衛生間等，并保持設施的良好狀態。（三）站臺管理1.列車進站前，站臺工作人員應做好各項準備工作，包括清理站臺、檢查安全設施等。2.引導旅客有序排隊上車，確保旅客按照車廂號和座位號準確乘車。3.在列車開車后，及時清理站臺，檢查是否有遺留物品。四、安全檢查管理（一）安檢設備與人員配置1.濟南火車站應配備先進、可靠的安檢設備，如X光安檢機、金屬探測器等，并定期進行維護和校準，確保設備正常運行。2.根據客流量合理配置安檢工作人員，安檢人員應經過專業培訓，具備良好的業務素質和責任心。（二）安檢范圍與標準1.旅客隨身攜帶的行李物品均需通過安檢，包括但不限于背包、手提箱、電腦包、相機包等。2.嚴禁攜帶以下違禁物品進站：槍支、彈藥、管制刀具等危險物品；易燃易爆物品，如酒精、汽油、煙花爆竹等；毒害品、腐蝕性物品，如農藥、硫酸等；放射性物品；國家法律法規禁止攜帶的其他物品。3.對于疑似違禁物品，安檢人員有權要求旅客開箱（包）檢查，旅客應積極配合。（三）安檢流程與操作規范1.旅客將隨身攜帶的行李物品放置在X光安檢傳送帶上，接受安檢。2.安檢人員使用金屬探測器對旅客身體進行檢查，檢查部位包括頭部、頸部、胸部、腹部、手臂、腿部等。3.對于檢查出的違禁物品，安檢人員應依法予以收繳，并做好記錄。4.安檢過程中，如遇特殊情況，如旅客不配合安檢、發現重大安全隱患等，應及時報告上級主管部門，并采取相應的措施。五、特殊情況處理（一）突發疾病處理1.在站內發現旅客突發疾病，工作人員應立即上前詢問病情，并通知車站醫務室或撥打120急救電話。2.協助醫護人員對患者進行初步救治，如進行心肺復蘇、止血包扎等。3.維持現場秩序，避免圍觀群眾影響救治工作。4.及時聯系患者家屬或相關單位，告知患者的病情和救治情況。（二）遺失物品處理1.旅客在站內遺失物品，應及時向車站工作人員報告。2.工作人員接到報告后，應詳細記錄遺失物品的特征、遺失地點等信息，并協助旅客查找。3.對于在安檢區域、候車區域等公共區域發現的遺失物品，應及時交至車站失物招領處。4.失物招領處應建立遺失物品登記臺賬，對遺失物品進行分類存放，并妥善保管。5.旅客認領遺失物品時，需提供有效身份證件和相關證明材料，經工作人員核實無誤后，方可領取遺失物品。（三）惡劣天氣應對1.遇惡劣天氣（如暴雨、暴雪、大風等）時，車站應啟動應急預案，加強對站內設施設備的檢查和維護。2.及時發布惡劣天氣預警信息，引導旅客做好防范措施。3.增加工作人員在關鍵區域的巡查頻次，確保旅客的人身安全和站內秩序穩定。4.對受惡劣天氣影響的列車運行情況及時進行公告，為旅客提供準確的信息服務。六、服務與監督（一）服務措施1.加強工作人員的服務意識培訓，提高服務水平，做到熱情、周到、耐心地為旅客服務。2.在站內設置多個咨詢服務臺，為旅客提供信息咨詢、引導等服務。3.定期收集旅客的意見和建議，不斷改進服務質量，滿足旅客的合理需求。4.為老、弱、病、殘、孕等特殊旅客提供優先購票、進站、候車、乘車等服務，幫助他們解決實際困難。（二）監督機制1.建立健全內部監督機制，加強對工作人員的日常管理和監督，確保各項管理制度的有效執行。2.設立投訴舉報渠道，如投訴電話、意見箱等，接受旅客的投訴和舉報。3.對旅客的投訴和舉報進行及時調查處理，并將處理結果反饋給旅客。4.定期對車站的服務質量進行評估，根據評估結果制定改進措施，不斷提升服務質量。七、培訓與考核（一）培訓計劃1.制定針對不同崗位工作人員的培訓計劃，包括入站管理制度、安全知識、服務技能等方面的培訓。2.定期組織培訓活動，確保工作人員能夠及時掌握最新的管理制度和業務知識。3.培訓方式可采用集中授課、現場演示、案例分析等多種形式，提高培訓效果。（二）考核制度1.建立工作人員考核制度，對工作人員的工作表現、業務能力、服務質量等進行全面考核。2.考核周期為季度考核和年度考核相結合，季度考核主要對工作人員的日常工作表現進行評價，年度考核綜合季度考核結果進行評定。3.考核結果與工作人員的績效獎金、晉升、評優等掛鉤，激勵工作人員