候診大廳管理制度一、總則1.目的為了規范候診大廳的管理，為患者提供一個舒適、有序、安全的候診環境，確保醫療服務的順利進行，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于本醫療機構候診大廳內的所有區域，包括候診區、掛號處、收費處、藥房、檢驗檢查科室門前等相關區域，以及在候診大廳內活動的患者、家屬、醫護人員及其他工作人員。3.基本原則（1）以患者為中心，提供優質、高效、便捷的服務，滿足患者候診需求。（2）保持候診大廳環境整潔、秩序井然，保障醫療工作的正常開展。（3）明確各崗位人員職責，加強協作與溝通，確保管理工作的有效執行。二、候診大廳環境管理1.衛生管理（1）候診大廳應每日定時進行清掃，包括地面、座椅、窗臺、宣傳欄等，保持環境整潔，無雜物、無污漬。（2）垃圾桶應及時清理，垃圾不得外溢，定期進行消毒處理，防止異味和細菌滋生。（3）衛生間要保持清潔衛生，定期打掃，及時補充衛生紙、洗手液等用品，確保設施完好、無異味。（4）定期對候診大廳的空氣進行消毒，可采用紫外線照射、空氣凈化器等方式，減少空氣中的細菌和病毒含量。2.設施設備管理（1）候診座椅應擺放整齊，定期檢查維修，確保座椅完好無損，為患者提供舒適的候診條件。（2）照明設備要保持正常運行，如有損壞應及時維修或更換，保證候診大廳光線充足。（3）空調系統應定期維護保養，確保在不同季節能正常調節室內溫度，為患者創造適宜的候診環境。（4）電子顯示屏、叫號系統等設備要保持正常工作狀態，及時更新顯示信息，準確引導患者就診。3.綠化管理候診大廳內可適當擺放綠色植物，起到美化環境、凈化空氣的作用。綠植應定期澆水、修剪，保持良好的生長狀態，不得影響候診秩序和環境衛生。三、候診秩序管理1.排隊管理（1）在掛號處、收費處、檢驗檢查科室門前等區域設置排隊線，引導患者有序排隊等候。（2）安排專人負責維持排隊秩序，提醒患者遵守排隊規則，不得插隊、擁擠。（3）對于年老體弱、行動不便的患者，應給予優先照顧，可安排綠色通道或協助其辦理相關手續。2.叫號管理（1）完善叫號系統，確保叫號信息準確、清晰、及時。叫號系統應覆蓋候診大廳各相關區域，方便患者隨時了解自己的就診順序。（2）工作人員應按照叫號順序引導患者到相應科室就診，不得隨意跳過叫號或安排未到號患者提前就診。（3）對于錯過叫號的患者，工作人員應及時告知其當前就診順序，并引導其在適當位置等候，避免影響后續叫號秩序。3.禁止行為管理（1）候診大廳內禁止吸煙、隨地吐痰、亂扔垃圾等不文明行為。（2）禁止大聲喧嘩、吵鬧、追逐打鬧，保持候診大廳安靜有序。（3）禁止在候診大廳內推銷商品、散發傳單等商業活動，以免影響患者候診和醫院正常秩序。四、服務管理1.咨詢服務（1）在候診大廳設置咨詢臺，安排專人負責解答患者及家屬的咨詢，提供就醫指導。（2）咨詢人員應熟悉醫院科室分布、就診流程、專家信息等內容，能夠準確、耐心地回答患者的問題。（3）對于患者提出的特殊需求或疑難問題，咨詢人員應及時記錄，并協調相關部門或人員給予幫助。2.便民服務（1）候診大廳內應配備飲水機、一次性水杯等便民設施，為患者提供飲用水。（2）設置自助售賣機，提供常用藥品、食品、日用品等，方便患者購買。（3）提供輪椅、擔架等輔助設備，供行動不便的患者使用，并做好設備的借用、歸還登記工作。3.投訴處理（1）設立投訴箱和投訴電話，方便患者及家屬反映問題和投訴。（2）對于患者的投訴，應及時受理，認真傾聽患者的訴求，做好記錄。（3）在規定時間內對投訴進行調查處理，并將處理結果及時反饋給患者，做到事事有回音，件件有著落。五、人員管理1.工作人員行為規范（1）醫護人員及其他工作人員應著裝整齊、佩戴工作牌，遵守職業道德，文明禮貌服務。（2）在候診大廳內不得擅自離崗、串崗，不得在工作時間內聊天、玩手機等做與工作無關的事情。（3）對待患者要熱情、耐心、細心，積極主動為患者解決問題，不得推諉、刁難患者。2.培訓與考核（1）定期組織候診大廳工作人員進行業務培訓，包括服務規范、溝通技巧、應急處理等方面的內容，提高工作人員的業務水平和服務能力。（2）建立工作人員考核制度，對其工作表現、服務質量、患者滿意度等進行考核評價，考核結果與績效掛鉤。（3）鼓勵工作人員參加各類培訓和學習活動，不斷提升自身素質，為患者提供更好的服務。六、安全管理1.消防安全（1）候診大廳應配備充足、有效的消防器材，如滅火器、消火栓等，并定期進行檢查和維護，確保其處于良好狀態。（2）保持消防通道暢通無阻，不得堆放雜物，嚴禁在消防通道內停放車輛。（3）定期組織工作人員進行消防安全培訓和演練，提高工作人員的消防安全意識和應急處置能力。（4）加強對候診大廳內電氣設備的管理，不得私拉亂接電線，不得使用大功率電器，防止電氣火災事故的發生。2.醫療安全（1）醫護人員在候診大廳內進行診療活動時，應嚴格遵守醫療操作規程，確保醫療安全。（2）加強對藥品、醫療器械的管理，確保其質量安全，防止發生醫療差錯和事故。（3）對于突發疾病或緊急情況的患者，應及時進行救治，并按照醫院相關規定做好轉診、轉科等工作。3.治安安全（1）加強候診大廳的治安防范工作，安裝監控設備，確保監控無死角，保障患者及家屬的人身和財產安全。（2）安排保安人員定時巡邏，維護候診大廳的秩序，及時發現和處理各類治安問題。（3）對于可疑人員和行為，保安人員應密切關注，必要時采取相應措施，并及時報告醫院保衛部門。七、信息管理1.患者信息管理（1）嚴格保護患者的個人信息安全，不得泄露患者的隱私信息。（2）在掛號、就診、繳費等環節，準確錄入患者信息，確保信息的完整性和準確性。（3）定期對患者信息進行整理和備份，防止信息丟失或損壞。2.醫療信息管理（1）及時更新候診大廳內的醫療信息，如專家出診信息、科室分布信息、檢驗檢查項目及時間等，方便患者了解。（2）通過電子顯示屏、醫院官網、微信公眾號等渠道發布醫療信息，