門市業務與管理制度一、總則（一）目的為了規范公司門市業務的運營管理，提高門市工作效率和服務質量，確保公司業務目標的實現，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有門市業務部門及其工作人員。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終以客戶需求為導向，提供優質、高效、貼心的服務，滿足客戶期望，提升客戶滿意度。2.規范操作原則：明確業務流程和操作規范，確保各項工作標準化、規范化，減少失誤和風險。3.團隊協作原則：強調部門之間、員工之間的協作配合，形成工作合力，共同推動門市業務的順利開展。4.創新發展原則：鼓勵員工積極探索創新業務模式和工作方法，不斷提升門市業務的競爭力。二、門市業務部門職責（一）業務拓展1.負責市場調研，了解行業動態和競爭對手情況，分析市場需求和客戶偏好，為公司業務拓展提供依據。2.制定門市業務拓展計劃，積極開拓新客戶、新市場，增加業務量。3.開展客戶關系維護工作，定期回訪客戶，了解客戶需求變化，及時解決客戶問題，提高客戶忠誠度。（二）銷售管理1.負責門市產品或服務的銷售工作，完成銷售任務指標。2.制定銷售策略和銷售方案，組織實施銷售活動，提高銷售業績。3.協助客戶進行產品選型和方案設計，提供專業的銷售咨詢服務，促成交易。（三）客戶服務1.受理客戶咨詢、投訴和建議，及時回復客戶，解決客戶問題，確保客戶滿意。2.協調公司內部資源，為客戶提供全方位的服務支持，包括產品安裝、調試、維修等。3.收集客戶反饋信息，及時反饋給相關部門，以便公司不斷改進產品和服務。（四）門店運營1.負責門市的日常運營管理，包括店面布置、商品陳列、設備維護等，營造良好的購物環境。2.管理門市庫存，確保商品充足、合理擺放，做好庫存盤點和補貨工作，避免缺貨和積壓。3.負責門市的安全管理工作，包括消防安全、財產安全等，制定安全管理制度，落實安全措施。三、門市業務流程（一）客戶接待1.客戶上門時，門市工作人員應主動熱情迎接，禮貌問候客戶，引導客戶就座。2.了解客戶需求，詢問客戶對產品或服務的具體要求，做好記錄。（二）需求分析1.根據客戶需求，結合公司產品或服務特點，進行詳細的需求分析，為客戶提供專業的解決方案。2.向客戶介紹公司產品或服務的優勢、特點、價格等信息，解答客戶疑問。（三）方案制定1.根據需求分析結果，制定個性化的產品或服務方案，明確方案內容、實施步驟、交付時間等。2.將方案提交給客戶審核，與客戶溝通方案細節，根據客戶意見進行修改完善，直至客戶滿意。（四）合同簽訂1.方案確定后，與客戶簽訂正式合同，明確雙方權利義務、產品或服務內容、價格、付款方式、交付時間等條款。2.合同簽訂前，仔細審核合同條款，確保合同內容合法合規、準確無誤。合同簽訂后，妥善保管合同原件，并及時將合同副本提交給相關部門備案。（五）訂單執行1.根據合同要求，安排生產、采購、配送等相關工作，確保訂單按時、按質、按量完成。2.跟蹤訂單執行進度，及時向客戶反饋訂單執行情況，如出現問題及時協調解決，確保客戶知情權。（六）售后服務1.產品或服務交付后，按照合同約定提供售后服務，包括產品安裝、調試、培訓、維修、保養等。2.定期回訪客戶，了解客戶使用產品或服務的情況，收集客戶意見和建議，不斷改進售后服務質量。四、門市人員行為規范（一）儀容儀表1.保持整潔、得體的儀容儀表，穿著統一的工作服，佩戴工作牌。2.頭發梳理整齊，面部清潔，保持良好的精神狀態。（二）言行舉止1.語言文明、禮貌，使用規范的普通話，避免使用粗俗、生硬的語言。2.行為舉止端莊、大方，站立姿勢端正，坐姿優雅，行走穩健。3.接待客戶時，要主動熱情，微笑服務，眼神專注，認真傾聽客戶講話，不隨意打斷客戶。（三）工作態度1.具備高度的責任心和敬業精神，認真對待每一項工作任務，按時、高質量完成工作。2.積極主動，勇于擔當，遇到問題不推諉、不回避，主動尋求解決方案。3.保持良好的團隊合作精神，與同事之間相互支持、協作配合，共同完成工作任務。（四）職業操守1.遵守國家法律法規和公司各項規章制度，保守公司商業秘密。2.誠實守信，不欺騙客戶，不隱瞞產品或服務的真實情況。3.廉潔自律，不接受客戶的賄賂、回扣等不正當利益。五、門市業務培訓與考核（一）培訓計劃1.根據門市業務發展需求和員工實際情況，制定年度培訓計劃，明確培訓內容、培訓方式、培訓時間等。2.培訓內容包括業務知識、銷售技巧、客戶服務、產品知識、行業動態等方面，確保員工具備扎實的業務能力和專業素養。（二）培訓實施1.按照培訓計劃組織開展培訓活動，培訓方式可采用內部培訓、外部培訓、在線學習、實地考察等多種形式。2.培訓過程中，要注重培訓效果的評估，通過課堂提問、課后作業、考試、實際操作等方式檢驗員工對培訓內容的掌握程度。（三）考核制度1.建立門市業務人員考核制度，定期對員工的工作業績、工作態度、業務能力等進行考核評價。2.考核指標包括銷售額、銷售利潤、客戶滿意度、新客戶開發數量、訂單執行準確率、售后服務質量等方面。3.根據考核結果，對表現優秀的員工給予表彰和獎勵，對不稱職的員工進行批評教育、培訓輔導或調整崗位，直至解除勞動合同。六、門市業務風險管理（一）市場風險1.關注市場動態和競爭對手情況，及時調整業務策略，降低市場風險。2.加強市場調研，分析市場趨勢，提前做好應對準備，避免因市場變化導致業務下滑。（二）客戶風險1.建立客戶信用評估體系，對客戶進行信用評級，防范客戶信用風險。2.在簽訂合同前，對客戶的資質、信譽等進行嚴格審查，避免與不良客戶合作。3.加強客戶關系管理，及時了解客戶經營狀況和財務狀況變化，發現問題及時采取措施，降低客戶風險。（三）合同風險1.嚴格合同簽訂流程，確保合同條款合法合規、準確無誤，避免合同糾紛。2.加強合同執行過程中的監督和管理，及時發現并解決合同執行過程中出現的問題，確保合同順利履行。3.建立合同檔案管理制度，妥善保管合同原件及相關資料，以備查閱和追溯。（四）操作風險1.明確業務操作流程和規范，加強員工培訓，提高員工操作技能和風險意識，減少操作失誤。2.建立健全內部控制制度，加強對業務操作過程的監督和檢查，及時發現并糾正違規操作行為。3.定期對業務操作流程進行評估和優化，不斷完善操作規范，降低操作風險。七、門市業務財務管理（一）預算管理1.制定門市業務年度預算，包括銷售收入預算、成本費用預算、利潤預算等。2.預算編制要結合市場情況、歷史數據和業務發展規劃，確保預算的科學性和合理性。3.嚴格執行預算管理制度，對預算執行情況進行跟蹤和監控，及時發現并解決預算執行過程中出現的問題。（二）成本控制1.加強門市業務成本管理，控制各項費用支出，降低運營成本。2.優化庫存管理，合理控制庫存水平，減少庫存積壓和浪費。3.嚴格控制采購成本，通過招標、詢價等方式選擇優質供應商，降低采購價格。（三）銷售收款管理1.建立健全銷售收款管理制度，明確銷售收款流程和責任。2.加強對客戶應收賬款的管理，定期與客戶核對賬目，及時催收賬款，確保資金回籠。3.對逾期未付款的客戶，要采取有效措施進行催款，如發送催款函、上門催收、法律訴訟等，降低壞賬風險。（四）財務報表與分析1.定期編制門市業務財務報表，包括資產負債表、利潤表、現金流量表等，真實、準確、完整地反映門市業務財務狀況