店面客戶(hù)資源管理制度總則一、目的為規(guī)范店面客戶(hù)資源的管理，提高客戶(hù)資源的利用效率，增強(qiáng)店面的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，特制定本制度。二、適用范圍本制度適用于公司旗下所有店面的客戶(hù)資源管理工作，包括但不限于客戶(hù)信息收集、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)、客戶(hù)資源分配與共享等方面。三、管理原則1.客戶(hù)資源歸公司所有，店面應(yīng)妥善保管和合理利用客戶(hù)資源，不得私自占有或泄露客戶(hù)信息。2.客戶(hù)資源的管理應(yīng)遵循公平、公正、公開(kāi)的原則，確保客戶(hù)資源的分配合理、高效。3.店面應(yīng)建立健全客戶(hù)資源管理制度，加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)資源的管理和監(jiān)督，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。四、管理機(jī)構(gòu)及職責(zé)1.公司設(shè)立客戶(hù)資源管理部門(mén)，負(fù)責(zé)制定客戶(hù)資源管理制度、監(jiān)督客戶(hù)資源管理工作的執(zhí)行情況、協(xié)調(diào)各店面之間的客戶(hù)資源分配與共享等工作。2.店面設(shè)立客戶(hù)資源管理專(zhuān)員，負(fù)責(zé)本店面客戶(hù)資源的收集、整理、維護(hù)和利用等工作，及時(shí)向客戶(hù)資源管理部門(mén)匯報(bào)客戶(hù)資源管理工作的進(jìn)展情況和存在的問(wèn)題。客戶(hù)信息收集與整理一、信息來(lái)源1.店面銷(xiāo)售人員在與客戶(hù)接觸過(guò)程中，應(yīng)主動(dòng)收集客戶(hù)的基本信息、需求信息、購(gòu)買(mǎi)意向等相關(guān)信息。2.店面通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、廣告宣傳、促銷(xiāo)活動(dòng)等方式獲取潛在客戶(hù)的信息。3.公司其他部門(mén)或人員向店面提供的與客戶(hù)相關(guān)的信息。二、信息內(nèi)容1.客戶(hù)的基本信息，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、地址等。2.客戶(hù)的需求信息，包括客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)需求、使用需求、服務(wù)需求等。3.客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意向信息，包括客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃、購(gòu)買(mǎi)預(yù)算、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間等。4.客戶(hù)的歷史交易信息，包括客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)記錄、投訴記錄、服務(wù)記錄等。三、信息整理1.店面客戶(hù)資源管理專(zhuān)員應(yīng)及時(shí)將收集到的客戶(hù)信息進(jìn)行整理和錄入客戶(hù)資源管理系統(tǒng)，確保客戶(hù)信息的準(zhǔn)確性和完整性。2.客戶(hù)信息應(yīng)按照一定的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類(lèi)管理，便于客戶(hù)資源的查詢(xún)和利用。3.店面應(yīng)定期對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行更新和維護(hù)，確保客戶(hù)信息的及時(shí)性和有效性。客戶(hù)關(guān)系維護(hù)一、維護(hù)目標(biāo)1.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，促進(jìn)客戶(hù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)和口碑傳播。2.及時(shí)了解客戶(hù)的需求和意見(jiàn)，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。3.建立良好的客戶(hù)關(guān)系，增強(qiáng)店面的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。二、維護(hù)方式1.定期回訪(fǎng)客戶(hù)，了解客戶(hù)的使用情況和需求，及時(shí)解決客戶(hù)的問(wèn)題和投訴。2.舉辦客戶(hù)活動(dòng)，如客戶(hù)聯(lián)誼會(huì)、產(chǎn)品體驗(yàn)活動(dòng)等，增強(qiáng)客戶(hù)的參與感和忠誠(chéng)度。3.提供個(gè)性化的服務(wù)，根據(jù)客戶(hù)的需求和偏好，為客戶(hù)提供定制化的產(chǎn)品和服務(wù)。4.及時(shí)向客戶(hù)發(fā)送產(chǎn)品信息、促銷(xiāo)活動(dòng)信息等，保持與客戶(hù)的溝通和聯(lián)系。三、維護(hù)記錄1.店面客戶(hù)資源管理專(zhuān)員應(yīng)及時(shí)記錄客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的情況，包括回訪(fǎng)時(shí)間、回訪(fǎng)內(nèi)容、客戶(hù)反饋等。2.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)記錄應(yīng)作為客戶(hù)資源管理的重要依據(jù)，定期進(jìn)行分析和總結(jié)，為客戶(hù)資源的管理和利用提供參考。客戶(hù)資源分配與共享一、分配原則1.按照客戶(hù)的需求和購(gòu)買(mǎi)意向進(jìn)行分配，確保客戶(hù)資源的合理利用。2.優(yōu)先分配給業(yè)績(jī)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，激勵(lì)銷(xiāo)售人員積極拓展客戶(hù)資源。3.對(duì)于跨店面的客戶(hù)資源，應(yīng)根據(jù)客戶(hù)的所在地和購(gòu)買(mǎi)意向進(jìn)行分配，確保客戶(hù)資源的有效利用。二、分配方式1.由客戶(hù)資源管理部門(mén)根據(jù)分配原則，將客戶(hù)資源分配給各店面的銷(xiāo)售人員。2.店面銷(xiāo)售人員可以根據(jù)客戶(hù)的需求和購(gòu)買(mǎi)意向，向客戶(hù)資源管理部門(mén)申請(qǐng)客戶(hù)資源的調(diào)整和共享。3.對(duì)于跨店面的客戶(hù)資源，由客戶(hù)資源管理部門(mén)協(xié)調(diào)各店面之間的客戶(hù)資源分配與共享。三、共享機(jī)制1.店面之間可以建立客戶(hù)資源共享機(jī)制，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資源的共享和利用。2.共享的客戶(hù)資源應(yīng)按照一定的比例進(jìn)行分配，確保各店面的利益平衡。3.共享的客戶(hù)資源應(yīng)在客戶(hù)資源管理系統(tǒng)中進(jìn)行記錄，便于客戶(hù)資源的查詢(xún)和管理。客戶(hù)資源保密一、保密范圍1.客戶(hù)的基本信息、需求信息、購(gòu)買(mǎi)意向等相關(guān)信息。2.客戶(hù)的歷史交易信息、投訴記錄、服務(wù)記錄等相關(guān)信息。3.客戶(hù)資源管理系統(tǒng)中的所有信息。二、保密措施1.店面銷(xiāo)售人員應(yīng)嚴(yán)格遵守客戶(hù)資源保密制度，不得私自泄露客戶(hù)信息。2.店面應(yīng)加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)資源管理系統(tǒng)的安全管理，設(shè)置訪(fǎng)問(wèn)權(quán)限，防止客戶(hù)信息的泄露。3.對(duì)于違反客戶(hù)資源保密制度的行為，公司將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。客戶(hù)資源考核與激勵(lì)一、考核指標(biāo)1.客戶(hù)資源的新增數(shù)量、新增質(zhì)量。2.客戶(hù)資源的利用效率，包括客戶(hù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率、口碑傳播率等。3.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的情況，包括客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度等。4.銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)表現(xiàn)，包括銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售利潤(rùn)等。二、考核方式1.由客戶(hù)資源管理部門(mén)定期對(duì)店面銷(xiāo)售人員的客戶(hù)資源管理工作進(jìn)行考核，考核結(jié)果作為銷(xiāo)售人員績(jī)效考核的重要依據(jù)。2.考核方式可以采用定量考核與定性考核相結(jié)合的方式，確保考核結(jié)果的客觀、公正。三、激勵(lì)措施1.對(duì)于客戶(hù)資源管理工作表現(xiàn)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，公司將給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、晉升、培訓(xùn)等。2.對(duì)于客戶(hù)資源管理工作存在問(wèn)題的銷(xiāo)售人員，公司將給予相應(yīng)的處罰，如警告、罰款、降職等。附則一、本制度由公司客戶(hù)資源管理部門(mén)