常州餐飲服務管理制度總則1.目的為了加強常州餐飲服務的管理，規范餐飲服務流程，提高服務質量，保障食品安全，滿足顧客需求，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于常州地區所有從事餐飲服務的企業、門店及相關從業人員。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優質、高效、貼心的餐飲服務。食品安全原則：嚴格遵守國家食品安全法律法規，確保食品從采購、加工到銷售的全過程安全。規范操作原則：制定標準化的服務流程和操作規范，確保餐飲服務的一致性和穩定性。持續改進原則：不斷收集顧客反饋和市場信息，持續優化餐飲服務管理，提升服務水平。人員管理1.員工招聘與培訓招聘標準：根據崗位需求，制定明確的招聘標準，招聘具有相關餐飲服務經驗、良好溝通能力和服務意識的人員。培訓計劃：新員工入職后，應接受系統的入職培訓，包括餐飲服務基礎知識、操作規范、食品安全知識等。定期組織在職員工培訓，不斷提升員工的專業技能和服務水平。培訓內容：服務禮儀：包括儀容儀表、言行舉止、接待顧客的規范等。菜品知識：熟悉餐廳菜品的特色、口味、原料等。操作流程：如點餐、上菜、結賬等環節的標準操作。食品安全：食品儲存、加工、消毒等方面的安全知識和要求。2.員工考核與激勵考核制度：建立科學合理的員工考核制度，定期對員工的工作表現進行考核，考核內容包括工作態度、服務質量、業務能力等方面。激勵措施：根據考核結果，對表現優秀的員工給予獎勵，如獎金、晉升、榮譽證書等；對表現不佳的員工進行輔導和改進，如多次考核不達標，可采取相應的處罰措施。3.員工健康與衛生管理健康檢查：所有餐飲從業人員必須定期進行健康檢查，取得健康證明后方可上崗。患有傳染性疾病的人員不得從事直接接觸食品的工作。個人衛生：員工應保持良好的個人衛生習慣，勤洗手、勤洗澡、勤換工作服。工作時應穿戴清潔的工作服、工作帽，不得留長指甲、涂指甲油、戴首飾等。食品安全管理1.食品采購與驗收供應商選擇：選擇具有合法資質、信譽良好的食品供應商，簽訂采購合同，明確雙方的權利和義務。采購標準：嚴格按照食品安全標準采購食品，確保所采購的食品符合國家相關法律法規和質量要求。檢查食品的外觀、包裝、標識、保質期等，拒絕采購變質、過期、三無食品。驗收流程：食品到貨后，應進行嚴格的驗收，檢查食品的數量、質量、規格等是否與采購合同一致。對驗收合格的食品，應及時入庫或進入加工環節；對驗收不合格的食品，應及時退貨或進行相應處理。2.食品儲存與保鮮儲存條件：根據食品的特性，設置專門的食品儲存區域，分類存放食品。食品應儲存在干燥、通風、溫度適宜的環境中，避免陽光直射和交叉污染。庫存管理：建立食品庫存管理制度，定期盤點庫存食品，及時清理過期、變質食品。遵循先進先出的原則，確保食品的新鮮度和質量安全。保鮮措施：對于易腐食品，應采取適當的保鮮措施，如冷藏、冷凍等，延長食品的保質期。3.食品加工與制作加工流程：制定標準化的食品加工流程，嚴格按照流程進行操作。食品加工過程中，應做到生熟分開、葷素分開，避免交叉污染。加工人員衛生：加工人員在加工食品前，應洗手消毒，穿戴清潔的工作衣帽。加工過程中，應保持操作臺面和設備的清潔衛生，定期進行消毒。食品添加劑使用：嚴格按照國家規定使用食品添加劑，不得超范圍、超劑量使用。食品添加劑應專人專柜保管，建立使用臺賬，記錄使用情況。4.餐飲具清洗消毒保潔清洗消毒設備：配備足夠數量的餐飲具清洗消毒設備，如洗碗機、消毒柜等，并定期進行維護和保養，確保設備正常運行。清洗消毒流程：餐飲具使用后，應及時清洗，去除表面的食物殘渣和污垢。采用物理或化學方法進行消毒，消毒后的餐飲具應存放在專用的保潔柜中，保持清潔衛生。保潔要求：保潔柜應定期清洗消毒，保持清潔衛生。餐飲具應分類存放，避免再次污染。5.食品安全自查與整改自查計劃：制定食品安全自查計劃，定期對餐飲服務場所進行食品安全自查，檢查內容包括食品采購、儲存、加工、銷售等環節的食品安全狀況。自查記錄：對自查過程中發現的問題，應詳細記錄，并及時采取整改措施。整改完成后，應對整改情況進行復查，確保問題得到徹底解決。食品安全事故應急處置：制定食品安全事故應急預案，明確應急處置流程和責任分工。發生食品安全事故時，應立即啟動應急預案，采取有效措施進行處置，及時報告當地食品藥品監管部門，并配合相關部門進行調查處理。服務質量管理1.服務流程規范接待顧客：顧客進入餐廳時，服務員應主動熱情地迎接，引導顧客就座，并及時送上菜單和茶水。點餐服務：服務員應耐心解答顧客關于菜品的疑問，根據顧客的口味和需求，合理推薦菜品。準確記錄顧客所點菜品，避免出現差錯。上菜服務：按照規定的上菜順序和時間，及時、準確地為顧客上菜。上菜時，應注意菜品的擺放和美觀，告知顧客菜品名稱。席間服務：關注顧客用餐過程中的需求，及時為顧客添加茶水、更換骨碟等。解答顧客的問題，提供周到的服務。結賬服務：顧客用餐結束后，應及時送上賬單，核對菜品和金額。按照規定的結賬方式，快速、準確地為顧客結賬，并開具發票。送客服務：顧客離開時，服務員應主動送客，感謝顧客的光臨，并歡迎再次惠顧。2.服務質量監督與改進顧客反饋收集：通過設置意見箱、在線評價平臺、現場詢問等方式，廣泛收集顧客的反饋意見和建議。服務質量檢查：定期對服務質量進行檢查，檢查內容包括服務態度、服務流程、服務規范等方面。對檢查中發現的問題，及時進行整改。數據分析與改進：對收集到的顧客反饋和服務質量檢查數據進行分析，找出存在的問題和不足之處，制定針對性的改進措施，并跟蹤改進效果。3.顧客投訴處理投訴受理：設立專門的顧客投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱等。當接到顧客投訴時，應及時受理，記錄投訴內容和顧客聯系方式。調查處理：對顧客投訴進行調查核實，分析投訴原因，明確責任部門和責任人。根據調查結果，采取相應的處理措施，及時回復顧客處理結果。投訴跟蹤與回訪：對投訴處理情況進行跟蹤，確保處理措施得到有效執行。處理完成后，對顧客進行回訪，了解顧客對處理結果的滿意度，不斷改進投訴處理工作。環境與設施管理1.餐廳環境整潔衛生清潔制度：建立餐廳衛生清潔制度，明確清潔標準和責任分工。每天定時對餐廳進行清掃，包括地面、桌面、門窗、墻壁等部位，保持餐廳環境整潔衛生。消毒制度：定期對餐廳進行消毒，消毒范圍包括餐廳空氣、桌椅、餐具、衛生間等。采用合適的消毒方法和消毒劑，確保消毒效果符合國家相關標準。蟲害防治：采取有效的蟲害防治措施，如安裝防蟲網、定期噴灑殺蟲劑等，防止老鼠、蟑螂、蒼蠅等害蟲進入餐廳，確保食品安全。2.設施設備維護設施設備清單：建立餐廳設施設備清單，詳細記錄各類設施設備的名稱、型號、數量、購置時間等信息。維護計劃：制定設施設備維護計劃，定期對設施設備進行檢查、維護和保養。對發現的問題及時進行維修或更換，確保設施設備正常運行。安全管理：加強設施設備的安全管理，對電器設備、燃氣設備等進行定期檢查，確保使用安全。對存在安全隱患